نکات کاربردی برای دریافت و رسیدگی به شکایت مشتریان

در راستای اجرای سیستم مدیریت شکایات مشتریان براساس استاندارد ایزو 10002 (ISO 10002:2014) الزاماتی وجود دارد که در این مطلب به آنها می پردازیم، این الزمات می توان به سازمانها برای اجرای بهتر سیستم رسیدگی به شکایت مشتریان کمک کند.

اطلاعات مرتبط با فرآیند رسیدگی به شكایات نظیر بروشورها، جزوات و اطلاعات الكترونیكی باید به آسانی و به زبانی روشن و قابل درك در دسترس مشتریان، شكایت كنندگان و سایر ذینفعان باشد.

  •    مكان طرح شكایت (در هر سازمانی که این استاندارد اجرا می شود باید مکانی جهت ارائه شکایت وجود داشته باشد و این مکان مشحص باشد.)

 

  •    چگونگی طرح شكایت ( فرم ها و روش های مورد نیاز جهت نحوه درج و ثبت شکایت باید در دسترس باشد.)

 

  •    اطلاعاتی كه باید توسط شكایت كننده ارائه شود. (هر شکایت کننده چه اطلاعاتی باید بدهد، آیا باید شماره همراهش را بدهد یا ایمیلش را؟)

 

  •    معرفی فرآیند رسیدگی به شكایات. (روش رسیدگی به شکایت باید به مشتریان و کارکنان سازمان اطلاع رسانی شود.)

 

  •    دوره زمانی مرتبط با مراحل مختلف فرآیند. (رسیدگی به هر شکایت چقدر زمان می برد و مشرتی شاکی چگونه می تواند پیگیر شکایتش باشد.)

 

  •    روش جبران خسارت مورد نظر شكایت كننده. (انواع روش های جبران خسارت باید مشحص شود تا کارکنان سازمان بدانند در برخورد با هر شکایت چگونه آنرا جبران نمایند.)

 

  •    چگونگی دریافت بازخور از شكایت كننده در مورد فرآیند. (روش بازخورد از مشتری شاکی در خصوص میزان رضایتش از فرایند رسیدگی به شکایت باید مشخص باشد، اگر نیاز است فرم های مخصوص اینکار باید تهیه شود و پس از رسیدگی کامل و برطرف شدن شکایت مشتری، به وی ارائه شود.)

دریافت شكـایات.

هنگام دریافت شکایت مشتریان می باید موارد زیر رعایت شود.

  •       شكایت را به محض گزارش همراه با اطلاعات جانبی ثبت کنید.
  •       یك كد شناسه منحصر به فرد برای رهگیری به آن اختصاص دهید.
  •       راه حل پیشنهادی مشتری
  •       شرح شكایت و داده‌های جانبی مربوط به آنرا ثبت کنید.
  •       محصول، خدمت یا فرآیند موضوع شکایت را ثبت کنید.
  •       داده های مربوط به کارکنان، بخش، شعبه، سازمان و حوزه بازار
  •       روش جبران خسارت خواسته شده را درج کنید.
  •       تاریخ مقرر پاسخ‌گویی را تعیین و اعلام کنید.
  •       فوراً اقدام لازم را به عمل آورید.

 

ایزو 10002

مطالب مرتبط

اثربخشی آموزش با الگوی کرک پاتریک

آمادگی شرایط اضطراری

استاندارد ایمنی جاده ها

اهمیت شکایت مشتریان

وظایف پرسنل سازمان در رسیدگی به شکایات

ثبات کیفیت، گامی مهم برای بازگشت مشتریان

  • هیچ نظری یافت نشد

نظر خود را اضافه کنید.

ارسال نظر به عنوان مهمان

0

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top