نکات کاربردی برای دریافت و رسیدگی به شکایت مشتریان
در راستای اجرای سیستم مدیریت شکایات مشتریان براساس استاندارد ایزو 10002 (ISO 10002:2014) الزاماتی وجود دارد که در این مطلب به آنه ا می پردازیم، این الزمات می توان به سازمان ها برای اجرای بهتر سیستم رسیدگی به شکایت مشتریان کمک کند.
اطلاعات مرتبط با فرآیند رسیدگی به شكایات نظیر بروشورها، جزوات و اطلاعات الكترونیكی باید به آسانی و به زبانی روشن و قابل درک در دسترس مشتریان، شكایت كنندگان و سایر ذینفعان باشد.
نکات کاربردی برای دریافت و رسیدگی به شکایت مشتریان :
– مكان طرح شكایت (در هر سازمانی که این استاندارد اجرا می شود، باید مکانی جهت ارائه شکایت وجود داشته باشد و این مکان مشخص باشد.)
– چگونگی طرح شكایت ( فرم ها و روش های مورد نیاز جهت نحوه درج و ثبت شکایت باید در دسترس باشد.)
– اطلاعاتی كه باید توسط شكایت كننده ارائه شود. (هر شکایت کننده چه اطلاعاتی باید بدهد، آیا باید شماره همراهش را بدهد یا ایمیلش را؟)
– معرفی فرآیند رسیدگی به شكایات. (روش رسیدگی به شکایت باید به مشتریان و کارکنان سازمان اطلاع رسانی شود.)
– دوره زمانی مرتبط با مراحل مختلف فرآیند. (رسیدگی به هر شکایت چقدر زمان می برد و مشرتی شاکی چگونه می تواند پیگیر شکایتش باشد.)
– روش جبران خسارت مورد نظر شكایت كننده. (انواع روش های جبران خسارت باید مشخص شود، تا کارکنان سازمان بدانند در برخورد با هر شکایت چگونه آن را جبران نمایند.)
– چگونگی دریافت بازخور از شكایت كننده در مورد فرآیند. (روش بازخورد از مشتری شاکی در خصوص میزان رضایتش از فرایند رسیدگی به شکایت باید مشخص باشد، اگر نیاز است فرم های مخصوص اینکار باید تهیه شود و پس از رسیدگی کامل و برطرف شدن شکایت مشتری، به وی ارائه شود.)
دریافت شكایات:
هنگام دریافت شکایت مشتریان می باید موارد زیر رعایت شود.
– شكایت را به محض گزارش همراه با اطلاعات جانبی ثبت کنید.
– یک كد شناسه منحصر به فرد برای رهگیری به آن اختصاص دهید.
– راه حل پیشنهادی مشتری
– شرح شكایت و دادههای جانبی مربوط به آن را ثبت کنید.
– محصول، خدمت یا فرآیند موضوع شکایت را ثبت کنید.
– داده های مربوط به کارکنان، بخش، شعبه، سازمان و حوزه بازار
– روش جبران خسارت خواسته شده را درج کنید.
– تاریخ مقرر پاسخگویی را تعیین و اعلام کنید.
– فوراً اقدام لازم را به عمل آورید.
دیدگاهتان را بنویسید