دستاوردهای اجرای سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان
دستاوردهای اجرای سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان:
پیاده سازی و اجرای سیستمی که سازمان بتواند، شکایات مشتریان را دریافت کند و براساس روشی نظامند به آن ها پاسخ بدهد، می تواند دستاوردهای فراوانی داشته باشد و باعث رشد و پیشرفت همه جانبه سازمان شود. در ادامه برخی از مهم ترین دستاوردهای اجرای سیستم مدیریت شکایات مشتریان را با هم مرور می کنیم.
– فراهم آوردن فرآیندی آزاد، پاسخگو و قابل دسترس برای شكایات كنندگان
– افرایش رضایت مشتری شاكی و سازمان از طریق رسیدگی به شكایات به گونه ای مشخص، منظم و سیستماتیک
– بهبود عملكرد سازمان از طریق شناسایی علل بروز شكایت و انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه جهت عدم تکرار مجدد این شکایت ها
– توانمند سازی سازمان در ایجاد “رویكرد مشتری محور” در برطرف نمودن و جلوگیری از شكایات
– ایجاد بستری برای بازنگری و تحلیل فرآیند رسیدگی به شكایات مشتری و بهبود مستمر آن فرآیند جهت ارتقا و پیشرفت سازمان
– حفظ یا افزایش وفاداری مشتریان كنونی و آتی سازمان از طریق رسیدگی صحیح به شکایت ها آن ها و شناسایی نیازهای این مشتریان
– بهبود رقابت پذیری سازمان و محصولاتش در عرصه های ملی و بین المللی
– ایجاد محیطی مشتری محور و آماده برای دریافت بازخوردها، بررسی، علت یابی و حل شكایات رسیده و افزایش توانمندی سازمان برای بهبود محصول و خدمت به مشتری
– تعهد و دخالت مدیریت ارشد که می تواند در روند پیشرفت این سیستم نقش موثری داشته باشد ( این تعهد از طریق آموزش كاركنان، تدارک و بكارگیری منابع لازم جهت اجرای سیستم مدیریت شکایات بوجود می آید.)
– تشخیص و توجه به نیازها و انتظارات مشتریان
– فراهم آوردن فرآیندی آزاد، اثربخش با كاربردی آسان برای شكایت كنندگان
– تحلیل و ارزیابی شكایات به منظور بهبود كیفیت محصولات و خدمات به مشتری
– میسر كردن ممیزی فرآیند رسیدگی به شكایات
– بازنگری اثربخشی و كارآیی فرآیند رسیدگی به شكایات
استاندارد بین المللی ایزو 10002 می تواند بهترین روش برای اجرای سیستم مدیریت شکایات مشتریان باشد. با شرکت در دوره مجازی استاندارد ایزو 10002 گام به گام با اجرای این استاندارد در سازمانتان آشنا شوید.
دیدگاهتان را بنویسید