راهنمای کامل آشنایی با مدیریت تجربه مشتریان(CEM یا CXM)

راهنمای کامل آشنایی با مدیریت تجربه مشتریان

مدیریت تجربه مشتریان (CEM یا CXM) به مجموعه‌ای از فرآیندها گفته می‌شود که یک شرکت برای ردیابی، نظارت و سازماندهی تعاملات بین خود و مشتری از آنها استفاده می‌کند.


مدیریت تجربه مشتری

تصور کنید برای خرید به فروشگاهی مراجعه کرده‌اید اما صاحب فروشگاه بسیار بداخلاق است، جواب سوال‌هایتان را نمی‌دهد و یا برای شما وقت نمی‌گذارد. آیا حاضرید باز هم از آن فروشگاه خرید کنید؟ منظور از مدیریت تجربه مشتریان همین است که تا حد ممکن تعاملات خود با هر مشتری را مثبت و سازنده نگه دارید. به این صورت به راحتی می‌توانید در هر مشتری وفاداری ایجاد کرده و آنها را دوباره به خرید تشویق کنید.

 پیشنهاد می کنیم برای متخصص شدن در حوزه مشتری مداری، در دوره مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان شرکت کنید.

در این مقاله قصد داریم شما را با مفهوم مدیریت تجربه مشتریان بیشتر آشنا کرده و دلایل اهمیت آن را توضیح دهیم. همچنین بررسی می‌کنیم که استفاده از این استراتژی چه مزایایی را در اختیار شما و برندتان قرار خواهد داد.

مدیریت تجربه مشتریان چیست؟

مدیریت تجربه مشتریان شامل سیستمی متشکل از استراتژی‌ها، فناوری‌ها و فرآیندهای گوناگون است که به تقویت روابط برند شما با مشتریانتان کمک می‌کند. این استراتژی به طور کلی شامل پیگیری، نظارت و سازماندهی تعاملات بین شرکت و مشتری می‌شود. شرکت‌ها می‌توانند از این اطلاعات به هدف برآورده کردن انتظارات مشتریان و در نتیجه افزایش رضایت و وفاداری در آنها، استفاده کنند.

مدیریت تجربه مشتریان  CXR

مدیریت تجربه مشتریان یک مفهوم تجاری است که می‌تواند به کسب و کار شما کمک کند تا به یک سازمان مشتری مدار تبدیل شود که تجربه‌ی خاص و متفاوتی را در اختیار خریداران خود قرار می‎دهد. هدف مدیریت تجربه مشتریان، بهبود تجربه مشتری از برخورد با برند شما در هر مرحله از سفر مشتری است؛ یعنی حین خرید، حین تماس با پشتیبانی، حین تعامل با شما در شبکه‌های اجتماعی و غیره.


یک پیشنهاد دوستانه:

اگر هنوز در دوره رایگان 7 اصل مهم در مدیریت مطلوب کسب و کار شرکت نکرده اید، کلیک نمایید.

چرا مدیریت تجربه مشتریان مهم است؟

مدیریت تجربه مشتریان به یک معیار مهم در بازار جهانی و بیش از حد رقابتی امروزی تبدیل شده است. به طوری که طبق نظرسنجی‌های انجام شده، بسیاری از مشتریان برندهای مختلف گفته‌اند که در صورت داشتن تجربیات بد از خرید از یک برند، به راحتی آن را برای خریدهای بعدی خط می‌زنند. چرا که می‌توانند با یک جستجوی چند دقیقه‌ای، جایگزین دیگری برای آن پیدا کنند. همین موضوع است که اهمیت مدیریت تجربه مشتریان را آشکار می‌کند. علاوه بر این، استفاده از این استراتژی مزایای دیگری هم دارد که در ادامه به بررسی برخی از آنها می‌پردازیم:

  1. هزینه‌ی حفظ و نگهداری یک مشتری کمتر از جذب آنها است. مطالعات نشان می‌دهد که افزایش 5 درصدی هزینه‌ها در مسیر حفظ مشتری می‌تواند منجر به افزایش 25 درصدی سود شود. این به دلایل متعددی اتفاق می‌افتد اما عمدتاً به این دلیل است که مشتریان راضی، تمایل به سفارش بیشتر دارند و شما هم نیازی نیست مدام برای جذب مشتری بیشتر هزینه‌های سرسام آوری را متحمل شوید.
  2. دریافت بازخورد از مشتریان به بهبود عملکرد شما کمک می‌کند. با دریافت بازخورد از مشتریان در قالب نظرسنجی‌های وب سایت، کامنت‌های موجود در شبکه‌های اجتماعی و همچنین مکالمات تلفنی و چت‌های آنها با کارکنان شرکت، می‌توانید طرح روشنی را برای بهبود تجربیات مشتریان و حفظ آنها ارائه دهید.
  3. هر چه کارکنان شادتر باشند، تجربه بهتری از برند را نیز در اختیار مشتریان قرار می‌دهند. مطالعات نشان می‌دهد که بین تجربه کارمندان (EX) و تجربه مشتریان (CX) ارتباط قدرتمندی وجود دارد. شرکت‌هایی که بهترین نتایج را در نظرسنجی‌های مربوط به تجربه مشتریان دارند، روی سنجش کارمندان خود به هدف بهبود تجربه و همچنین شاد و راضی نگه داشتن آنها نیز تمرکز می‌کنند.
  4. مشتریان وفادار و راضی، داوطلبانه شرکت را به دیگران معرفی می‌کنند و یا عملکرد آن را تایید می‌کنند. تأیید یک مشتری سابق از یک شرکت، اغلب می‌تواند در تصمیم به خرید مشتریان بالقوه از تبلیغات یا فعالیت‌های بازاریابی تاثیرگذارتر باشد.
  5. بررسی نقطه نظرات مشتریان اطلاعات مفیدی را در مورد رقبا به شما خواهد داد. مشتریان هنگام تصمیم گیری برای خرید، برندها را مقایسه می‌کنند. این اطلاعات می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا خود را با رقبای دیگر مقایسه کرده و نقاط قدرت و ضعف موجود در بدنه‌ی برندشان را شناسایی کند.

تفاوت بین CRM و CXM چیست؟

استراتژی مدیریت تجربه مشتریان

مدیریت تجربه مشتریان یا همان CXM اغلب با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اشتباه گرفته می‌شود اما این مفاهیم یکسان نیستند. درواقع CXM قدم بعدی را در مدیریت روابط با مشتری برمی‌دارد. در جایی که CRM بیشتر با بهینه‌سازی فرآیندهای داخلی یک کسب‌وکار سروکار دارد، CXM رویکرد مشتری‌محورتری را اتخاذ می‌کند.

سخن پایانی

مدیریت تجربه مشتریان استراتژی قدرتمندی است که سرمایه گذاری روی آن می‌تواند به پیشرفت هر چه بیشتر برند شما کمک کند. ابزارهای مختلفی وجود دارند که می‌توانند در این زمینه به شما کمک کنند تا بتوانید تعامل بهتری با مشتریان خود داشته و داده‌ها مفیدی را در این زمینه گردآوری کنید.

 

آموزش مشتری مداری

 

 

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-32921804
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام

Top