مراحل اجرا و توانمندسازی پرسنل با ایزو ISO 10002
با توجه به این موضوع که در سال های اخیر خواسته ها و انتظارات مشتریان دگرگون شده و علاوه بر کیفیت محصولات و خدمات دریافتی توقعات متعددی نیز از سازمان ها دارند. از جمله مهمترین مباحث در این امر نحوه رفتار پرسنل با مشتریان و همچنین رسیدگی به موقع و مناسب به شکایات مشتریان می باشد.
مراحل اجرا و توانمندسازی پرسنل با ایزو ISO 10002 : توانمندسازی پرسنل در امور مهارت های ارتباط با مشتریان می تواند تاثیر بسزایی در ارتقا رضایت مشتریان داشته باشد.
موارد ذیل به عنوان سرفصل اقدامات اجرایی در سازمان ها در زمینه توامندسازی پرسنل در این حوزه و در راستای پیاده سازی استاندارد ISO 10002 (سیستم ثبت و رسیدگی به شکایات مشتریان) پیشنهاد می شود:
شناخت وضع موجود و اندازه گیری رضایت مشتریان :
در این مقطع با تدوین فرم های اولیه نظرسنجی از مشتریان اطلاعات اولیه ای در خصوص خواسته های مشتریان و میزان رضایت آنان از مجموعه بدست می آید که می تواند عامل مهمی در تصمیم گیری های بعدی باشد.
این مطلب را از دست ندهید: آشنایی با استاندارد ایزو 10002
برگزاری جلسات مدیریتی :
در این جلسات آموزش های اولیه به صورت کاملا فشرده و مختصر به مدیران داده شده و با همکاری ایشان چشم انداز، آرمان ها و خط مشی کلان سازمان تدوین می شود، در این جلسات اهداف سازمان شناسایی و مستند می شود و برنامه ریزی های لازم جهت آموزش پرسنل صورت می گیرد.
برگزاری دوره های آموزشی:
این دوره های به صورت کاربردی و کوتاه برای پرسنل سازمان برگزار می شود و در این مباحث پرسنل با اصول مهم ارتباط با مشتریان آشنا می شوند، این دوره ها می تواند در یک جلسه و یا چند جلسه برگزار شود؛ این دوره ها شامل موارد ذیل می باشد:
- آموزش اولیه اصول کیفیت شامل ( تعاریف علم کیفیت، تعریف مشتری، مدل کانو، آشنایی با انواع الزامات و نیازهای مشتریان، آشنایی با استاندارد ها و استاندارد ایزو)
- آموزش اصول و مهارت های ارتباط با مشتریان
- آموزش اصول فروشنده حرفه ای
- آموزش اصول مدیریت شکایات (آشنایی با انواع مشتریان شاکی، تقسیم بندی مشتریان، تحوه رفتار با مشتریان شاکی و …)
این مطلب را از دست ندهید: نمونه خط مشی ایزو ISO 10002
شناسایی نیازهای مشتریان و شناسایی راهکارهای بهبود:
براساس یافته ها و جلسات برگزار شده و با همکاری مسئولین سازمان نیاز ها و راهکارهای لازم جهت افزایش رضایت مشتریان شناسایی می گردد.
- ایجاد تغییرات محیطی در راستای برآورده نمودن نیازهای مشتریان
- مستند سازی الزامات استاندارد ISO 10002
در این بخش مطابق الزامات استاندارد ایزو 10002 مستندات و شرایط لازم برای ثبت و رسیدگی به شکایات مشتریان تدوین شده و در سازمان اجرا می گردد.
- ممیزی سازمان توسط یک شرکت سوم شخص جهت ارزیابی سازمان در راستای استاندارد ISO 10002
در این بخش با دعوت از یکی از شرکت های معتبر بین المللی جهت ممیزی و صحه گذاری بر روی اقدامات انجام شده علاوه بر استفاده از تجربیات ممیزان این سازمان ها در راستا بهبود عملکرد سازمان در حوزه مشتری مداری سازمان می تواند موفق به دریافت گواهینامه بین المللی ایزو 10002 نیز بشود.
دیدگاهتان را بنویسید