شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS
شاخص NPS یا شاخص خالص ترویج کنندگان(Net Promoter Score) از شاخص های مهم امروزی است که به وسیله آن میزان ترویج سازمانمان را توسط مشتریان اندازه گیری می کنیم.
در این شاخص از مشتریان این سوال پرسیده می شود: (تقسیم بندی مشتریان)
“با چه نمره ای از 0 تا 10 احتمال دارد محصولات و خدمات ما را به دیگران پیشنهاد دهید❓⁉️ “
براساس پاسخ ها مشتریان بر سه دسته تقسیم می شوند:
1- ترویج کنندگان:
هواداران و وفاداران سازمان که سازمان را به دیگران نیز معرفی می کنند، نمره این افراد به سوال فوق معمولا 9 و یا 10 می باشد.
2 – منفعل ها(خنثی):
از شما خرید می کنند اما احتمال دارد به سراغ رقبا بروند.
3 – بدگوها:
این افراد امتیازهای کمتر از 6 به سوال می دهند و تجربه منفی به دیگران منتقل می کنند.
اندازه گیری شاخص NPS :
درصد مشتریان بدگو را از مشتریان ترویج کننده کم کنید. درصد حاصل می تواند از منفی 100 تا مثبت 100 باشد. (اصول مشتری مداری)
شرکت های سطح متوسط عددی حدود 10% را دارند اما شرکت های حرفه ای و برند مثل اپل، آمازون و .. در حدی بالای 80% هستند.
دیدگاهتان را بنویسید