آشنایی با اصول مشتری مداری(قسمت1)

چیستیِ اصول مشتری‌مداری

اصول مشتری‌مداری (مصرف‌کننده مداری) موضوعی کلیدی در شیوه‌های بازاریابی امروزی است. چهار ستون مفهوم بازاریابی مدرن را می‌توان این‌گونه برشمرد: جهت‌گیری مصرف‌کننده (ممکن است به‌عنوان رضایت مصرف‌کننده هم از آن یاد شود)، بازار هدف، بازاریابی یکپارچه و سودآوری. جهت‌گیری مصرف‌کننده کلید دستیابی به اهداف تجاری است.

 می‌توانیم اصطلاح جهت‌گیری مصرف‌کننده که بخشی از اصول مشتری‌مداری است را این‌گونه تعریف کنیم: جهت‌گیری مصرف‌کننده، فلسفه و رویکرد بازاریابی مدرنی است که مدیران بازاریابی را برای تدوین برنامه بازاریابی (4Ps) به‌گونه‌ای هدایت می‌کند که شرکت بتواند حداکثر رضایت ممکن را برای مصرف‌کنندگان هدف ارائه دهد.

مشتری مداری

پیشنهاد می کنیم برای متخصص شدن در حوزه مشتری مداری، در دوره مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان شرکت کنید.

بیش از نیم‌قرن پیش، مهاتما گاندی، پدر ملت هند، نظرات خود را در مورد اصول مشتری‌مداری بیان کرده است. متن معروف مهاتما گاندی پیرامون این اصول بر جایگاه مهم مشتریان در تجارت تأکید دارد:

  • مشتری مهم‌ترین بازدیدکننده در محل (کسب) ما است.
  • مشتری به ما وابسته نیست. ما به او وابسته هستیم.
  • مشتری یک وقفه در کار ما نیست. او هدف کار ما است.
  • مشتری در تجارت ما بیگانه نیست. او بخشی از آن است.
  • ما با خدمت به مشتری به او لطفی نمی‌کنیم.
  • مشتری با دادن فرصت به ما لطف می‌کند.
  • مشتری کسی نیست که با او بحث کنید.
  • هیچ‌کس هرگز در بحث با مشتری برنده نشده است.
  • وظیفه ما این است که برای مشتری و خودمان سودآور باشیم.

 

اقدامات مدیریتی:

جهت‌گیری سلیقه‌ی مصرف‌کننده و اصول مشتری‌مداری فقط یک مفهوم نیست. این امر پیامدهای مدیریتی مهم بسیاری را به همراه دارد.رعایت اصول مشتری‌مداری و دستیابی به حداکثر رضایت مصرف‌کننده نیازمند تلاش‌های بازاریابی سیستماتیک است. جهت‌گیری مصرف‌کننده شامل طراحی کل برنامه بازاریابی (4 P) به‌گونه‌ای است که حداکثر رضایت مصرف‌کننده را بتوان به دست آورد.


پیشنهاد می کنیم برای متخصص شدن در حوزه مشتری مداری، در دوره مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان شرکت کنید.

در ادامه‌ی توضیحات راجع به اصول مشتری‌مداری یادآور می‌شویم تلاش‌های بازاریابی برای جلب رضایت مصرف‌کنندگان انجام می‌شود. هر تصمیمی باهدف ارضای نیازها و خواسته‌های مصرف‌کنندگان هدف است. به دلیل رقابت، بازاریاب سعی می‌کند رضایت مشتریان را به طور مؤثرتر و کارآمدتر از رقبا جلب کند. شکل‌دهی به جهت‌گیری مصرف‌کننده که به‌نوعی زیرمجموعه‌ی علم اصول مشتری‌مداری می‌باشد نیازمند اقدامات زیر است:

 

  1. بازار هدف را به‌دقت تعریف کنید و اطلاعات مربوطه را جمع‌آوری کنید.
  2. نیازها و خواسته‌های مشتریان را بیابید.
  3. محصولات را مطابق انتظارات منطبق بر اصول مشتری‌مداری تولید کنید.
  4. اطمینان از معامله منصفانه با مشتریان و اطمینان از تعهد نسبت به آن‌ها.
  5. ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مصرف‌کنندگان بر پایه‌ی اصول مشتری‌مداری.
  6. در صورت درخواست مشتری اطلاعات صحیح را در اختیار آن‌ها قرار دهید.
  7. از منافع/رفاه بلندمدت آن‌ها محافظت کنید.
  8. با آن‌ها به‌عنوان شرکای تجاری رفتار کنید.
  9. از پیشنهادهای مصرف‌کنندگان استقبال کنید و به شکایات آن‌ها رسیدگی کنید.
  10. بهترین راه برای سرگرم‌کردن آن‌ها را بیابید و انتظارات آن‌ها را برآورده کنید.


    یک پیشنهاد دوستانه:

    اگر هنوز در دوره رایگان 7 اصل مهم در مدیریت مطلوب کسب و کار شرکت نکرده اید، کلیک نمایید.

     

مزایای مشتری‌مداری:

توجه داشته باشید که اصول مشتری‌مداری تنها یک فلسفه بازاریابی نیست، بلکه یک فلسفه تجاریِ غالب است و مستلزم مفاهیم عملی بسیاری برای مدیریتِ بهتر است. شرکت می‌تواند با تمرین فلسفه مشتری‌مداری به اهداف خود به طور مؤثر دست یابد. جهت‌گیری مصرف‌کننده منجر به رضایت مصرف‌کننده می‌شود. رضایت مصرف‌کننده چندین مزیت را برای شرکت به ارمغان می‌آورد. سؤال اساسی پیرامون اصول مشتری‌مداری این است که چرا شرکت علاقه‌مند به جلب رضایت مصرف‌کنندگان است؟


مشتری مداری
پیشنهاد می کنیم برای متخصص شدن در حوزه مشتری مداری، در دوره مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان شرکت کنید.

شرکت در صورت جلب رضایت مشتریان خود و رعایت اصول مشتری‌مداری می‌تواند از مزایای زیر برخوردار باشد:

  1. مصرف‌کننده راضی مقدارِ بیشتری از محصولات شرکت را خریداری می‌کند.
  2. مصرف‌کننده راضی محصولات شرکت را بیشتر خریداری می‌کند.
  3. پس از پیاده‌سازی چارچوب مشتری‌مداری، مصرف‌کننده راضی به‌خوبی در مورد شرکت و محصولات آن صحبت می‌کند.
  4. مصرف‌کننده راضی به‌راحتی تحت‌تأثیر رقبا قرار نمی‌گیرد یا جذب نمی شود.
  5. وقتی اصول مشتری‌مداری حفظ می‌شود مصرف‌کننده راضی محصولات جدید را در زمانی که شرکت معرفی می‌کند، خریداری می‌کند.
  6. مصرف‌کننده راضی پشتیبانی لازم را در زمان بد (مضر) نشان می‌دهد. او با پیشنهاد شرکت سازش می‌کند و حتی با ضرر کمی به خرید محصول ادامه می‌دهد.
  7. نتیجه‌ی رعایت اصول مشتری‌مداری این است که مصرف‌کننده راضی به شرکت وفادار می‌ماند، پیشنهادهای ارزشمندی ارائه می‌دهد و از منافع شرکت به هر طریق ممکن محافظت می‌کند.
  8. مصرف‌کننده راضی تمام پشتیبانی ممکن را از شرکت برای انجام مؤثر عملیات خود ارائه می‌کند.

در مقاله‌ی بعدی به ادامه‌ی بحث‌وبررسی پیرامون اصول مشتری‌مداری و چگونگی پیاده‌سازی آن خواهیم پرداخت...

 

 


یک پیشنهاد دوستانه:

دوره آموزشی کاربردی و مجازی مهارت های ارتباط با مشتریان را از دست ندهید، اگر دوست دارید اصول حرفه ای ارتباط با مشتریان را یاد  بگیرید و فروش بهتری داشته باشید حتما در این دوره شرکت کنید

 آموزش مشتری مداری

 

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-32921804
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام

Top