روش های برخورد با شکایات مشتریان

یکی از مهم‌ترین مسائل در هر کسب و کاری، شکایت مشتریان است. نارضایتی مشتریان موجب خدشه‌دار شدن اعتبار شما می‌شوند و به مرور زمان درآمد و سود شما را تحت تاثیر قرار می‌دهند.

در این میان روش‌های برخورد با شکایت مشتریان، اهمیت زیادی پیدا می‌کند‌‌. رفتار شما در برابر مشتریان شاکی یک عملکرد تجاری است و باید اصولی و حرفه‌ای باشد.

 یک جمله قدیمی در کسب و کار وجود داشته و دارد: همیشه حق با مشتری است. بر اساس این جمله هر نوع نارضایتی از سمت مشتری، هر چند که غیرموجه باشد، شکایت محسوب می‌شود و صاحبان مشاغل موظف هستند اقدامات لازم برای جلب رضایت مشتری را انجام دهند؛ در غیر این صورت تاثیرات منفی شکایت مشتریان خیلی زود گریبان‌گیر حرفه و کسب و کار آن‌ها خواهد شد.

در نظر داشته باشید شکایت مشتریان می‌تواند بسیار سازنده باشد و باعث پیشرفت شما شود‌.



شکایت مشتری

 

مواجهه با شکایت مشتریان

زمانی که با شکایت مشتری روبه‌رو می‌شوید این فرصت را پیدا می‌کنید که به راحتی متوجه اشتباهات و ایرادات کار خود شوید و راهی برای رفع آن و پیشرفت کسب و کارتان پیدا کنید. رفتار مناسب و سنجیده در برخورد با شکایت مشتریان، رابطه مجموعه یا شرکت شما را با مشتریان محکم‌تر می‌کند و تاثیر زیادی در جلب اعتماد مشتریان تازه دارد‌. (دلایل اهمیت شکایت مشتریان)

قبل از این که با روش‌های برخورد با شکایت مشتریان آشنا شویم لازم است مدیریت و رسیدگی به شکایت را به طور درست تعریف کنیم. رسیدگی به شکایت یعنی پیدا کردن پاسخ صریح و منطقی برای تبدیل نارضایتی مشتری به رضایتمندی. این پاسخ می‌تواند شکل‌های گوناگونی داشته باشد که در ادامه با آن آشنا می‌شویم.

در برخورد با شکایت مشتریان، ابتدا باید به خوبی صحبت آن‌ها را بشنوید و موضوع دفاعی قرار نگیرید. سپس برای اینکه درک بهتری از علت نارضایتی مشتری پیدا کنید، از او سوال بپرسید و از آن‌ها بخواهید درخواست خود را به طور واضح بیان کنند. راهی برای حل مشکل مشتری پیدا کنید، شاید لازم باشد برای جلب رضایت مشتری، امتیازاتی برای او در نظر بگیرید. در آخر به مشتری در مورد کاری که در جهت رفع شکایت او انجام خواهید داد توضیحات کاملی ارائه دهید و به او اطمینان دهید که مشکل را رفع می‌کنید. در ادامه روش‌های برخورد با شکایت مشتریان را بررسی می‌کنیم‌.

 

روش‌های برخورد با شکایت مشتریان

۱‌. همدلی کردن: مشتری از شما انتظار دارد درخواستش را بپذیرید و او را درک کنید. در ابتدای شنیدن شکایت مشتریان عصبانی، ابراز همدلی کنید و تاسف خود را بابت مشکل پیش آمده نشان دهید‌. با این کار به مشتری آرامش منتقل می‌کنید و از عصبانیت او می‌کاهید و راه را برای اقدامات بعدی در جهت رفع شکایت مشتریان هموار می‌کنید.

۲. عذرخواهی: عذرخواهی کمترین اقدامی است که در برخورد با شکایت مشتریان می‌توانید انجام دهید. البته لازم نیست بلافاصله عذرخواهی کنید زیرا در برخی موارد شکایت مشتریان فقط یک سوء تفاهم ساده است اما اگر متوجه شدید شکایت او درست و منطقی است عذرخواهی کنید. با عذرخواهی به مشتریان شاکی نشان خواهید داد که موردی که موجب نارضایتی او شده است کاملا غیرعمدی رخ داده است. لحن صمیمی و دوستانه تاثیر عذرخواهی را چند برابر می‌کند‌.

۳. ارائه راه حل: راه‌های مختلفی برای برخورد با شکایت مشتریان در نظر بگیرید تا بتوانید در مواجهه با شکایت مشتریان، گزینه‌های مختلفی برای جلب رضایت آن‌ها ارائه دهید. امتیازاتی مثل تخفیف، هدیه و... راه‌هایی هستند که برای مشتریان شاکی جذابیت دارند و به کمک آن‌ها می‌توانید به راحتی رضایت مشتریان شاکی را جلب کنید. البته فراموش نکنید این وعده‌ها حتما باید عملی شوند. (چگونه رضایت مشتریان را جلب کنیم؟)

۴. حمایت از مشتری: وقتی به خاطر وجود مشکلی موجب نارضایتی مشتری شده‌اید، اعتبار شما در معرض خطر است و باید تلاش کنید با جلب اعتماد دوباره مشتری، اعتبار خود را حفظ کنید. در چنین موقعیتی باید به مشتری نشان دهید که حق را به او می‌دهید و طرفدار او هستید. درباره موضوع شکایت از مشتری سوال بپرسید تا او مطمئن شود شما به درستی متوجه شده‌اید و به شکایت او اهمیت می‌دهید و برای حل مشکل او تلاش خواهید کرد.

ایجاد رضایت برای مشتریان هدف اصلی در برخورد با شکایت مشتریان است. سعی کنید تا جایی که امکان دارد مشتری را ناراضی باقی نگذارید زیرا این مسئله موجب ایجاد تبلیغات دهان به دهان منفی برای کسب و کار شما خواهد شد. در برابر شکایت مشتریان انعطاف‌پذیر باشید و با پاسخگویی سریع و پیگیری جدی، نگرش مثبتی برای او ایجاد کنید تا بتواند دوباره به شما اعتماد کند‌. تجربه نشان داده است بیشتر مشتریانی شاکی که رضایت آن‌ها جلب شود، به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند‌.

 

ایزو 10002

 

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-32943957
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام

Top