مراحل اجرا و توانمندسازی پرسنل با ایزو ISO 10002



با توجه به این موضوع که در سال های اخیر خواسته ها و انتظارات مشتریان دگرگون شده و علاوه بر کیفیت محصولات و خدمات دریافتی توقعات متعددی نیز از سازمان ها دارند. از جمله مهمترین مباحث در این امر نحوه رفتار پرسنل با مشتریان و همچنین رسیدگی به موقع و مناسب به شکایات مشتریان می باشد.

توانمندسازی پرسنل در امور مهارت های ارتباط با مشتریان می تواند تاثیر بسزایی در ارتقا رضایت مشتریان داشته باشد:

موارد ذیل بعنوان سرفصل اقدامات اجرایی در سازمانها در زمینه توامندسازی پرسنل در این حوزه و در راستای پیاده سازی استاندارد ISO 10002 (سیستم ثبت و رسیدگی به شکایات مشتریان) پیشنهاد می شود:

 

شناخت وضع موجود و اندازه گیری رضایت مشتریان :

در این مقطع با تدوین فرمهای اولیه نظرسنجی از مشتریان اطلاعات اولیه ای در خصوص خواسته های مشتریان و میزان رضایت آنان از مجموعه بدست می آید که می تواند عامل مهمی در تصمیم گیری های بعدی باشد.

 
این مطلب را از دست ندهید: آشنایی با استاندارد ایزو 10002

برگزاری جلسات مدیریتی :

در این جلسات آموزش های اولیه بصورت کاملا فشرده و مختصر به مدیران داده شده و با همکاری ایشان چشم انداز، آرمان ها و خط مشی کلان سازمان تدوین می شود، در این جلسات اهداف سازمان شناسایی و مستند می شود و برنامه ریزی های لازم جهت آموزش پرسنل صورت می گیرد.

مدیریت


برگزاری دوره های آموزشی:

این دوره های بصورت کاربردی و کوتاه برای پرسنل سازمان برگزار می شود و در این مباحث پرسنل با اصول مهم ارتباط با مشتریان آشنا می شوند، این دوره ها می تواند در یک جلسه و یا چند جلسه برگزار شود؛ این دوره ها شامل موارد ذیل می باشد:

  • آموزش اولیه اصول کیفیت شامل ( تعاریف علم کیفیت، تعریف مشتری، مدل کانو، آشنایی با انواع الزامات و نیازهای مشتریان، آشنایی با استاندارد ها و استاندارد ایزو)
  • آموزش اصول و مهارت های ارتباط با مشتریان
  • آموزش اصول فروشنده حرفه ای
  • آموزش اصول مدیریت شکایات ( آشنایی با انواع مشتریان شاکی، تقسیم بندی مشتریان، تحوه رفتار با مشتریان شاکی و ...)

 
این مطلب را از دست ندهید: نمونه خط مشی ایزو ISO 10002

شناسایی نیازهای مشتریان و شناسایی راهکارهای بهبود:

براساس یافته ها و جلسات برگزار شده و با همکاری مسئولین سازمان نیاز ها و راهکارهای لازم جهت افزایش رضایت مشتریان شناسایی می گردد.

  • ایجاد تغییرات محیطی در راستای برآورده نمودن نیازهای مشتریان
  • مستند سازی الزامات استاندارد ISO 10002

در این بخش مطابق الزامات استاندارد ایزو 10002 مستندات و شرایط لازم برای ثبت و رسیدگی به شکایات مشتریان تدوین شده و در سازمان اجرا می گردد.

  • ممیزی سازمان توسط یک شرکت سوم شخص جهت ارزیابی سازمان در راستای استاندارد ISO 10002

در این بخش با دعوت از یکی از شرکت های معتبر بین المللی جهت ممیزی و صحه گذاری بر روی اقدامات انجام شده علاوه بر استفاده از تجربیات ممیزان این سازمان ها در راستا بهبود عملکرد سازمان در حوزه مشتری مداری سازمان می تواند موفق به دریافت گواهینامه بین المللی ایزو 10002 نیز بشود.

 

ایزو 10002

مطالب مرتبط

اثربخشی آموزش با الگوی کرک پاتریک

آمادگی شرایط اضطراری

استاندارد ایمنی جاده ها

چرا باید به شکایت مشتریان اهمیت داده شود؟

وظایف پرسنل سازمان در رسیدگی به شکایات

مدیران چگونه تحسین کنند؟؟

  • هیچ نظری یافت نشد

نظر خود را اضافه کنید.

ارسال نظر به عنوان مهمان

0
نظر شما به دست مدیر خواهد رسید

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top