اصول حرفه ای رفتار با مشتری
اصول حرفه ای رفتار با مشتری : اصل اول برای موفقیت یک کسب و کار حرفهای، رضایت مشتریان است. شرط تداوم و ادامه یافتن تجارت به رضایت مشتری بستگی دارد. رفتار شما در ذهن مشتری ثبت میشود و در تصمیمگیری او برای مراجعه مجدد یا عدم مراجعه تاثیرگذار است. برخوردهای نادرست، هرچند کوچک و جزئی باشند، تاثیر نامطلوبی بر ذهن مشتری میگذارند و منجر به از دست دادن مشتری میشوند.
برعکس، رفتار صحیح و دوستانه میتواند به جذب مشتریان وفادار کمک کند. رفتار با مشتریان مثل یک سرمایهگذاری است و میزان موفقیت شما در این کار، تعیینکننده موفقیت کسب و کار شما است.
اصول رفتار با مشتریان در دو دسته تقسیم میشود: ۱. ارتباط کلامی ۲. ارتباط تجاری
این دوره را پیشنهاد میکنیم: تکنیک های فروشندگی حرفه ای (فنون فروش بیشتر)
ارتباط کلامی در رفتار با مشتریان
مهمترین گام برای در اصول رفتاری درست با مشتری، کسب مهارتهای ارتباطی و به خصوص ارتباط کلامی است. ارتباط کلامی یک هنر است و اصول و قواعد خاص خود را دارد.
پیشنهاد میکنیم برای بهتر کردن ارتباطات در محیط کار نگاهی به توضیحات دوره مجازی زیر بیاندازید.
دوره آموزشی ارتباطات موثر و حرفه ای در محیط کار
فن بیان، شفافیت در رساندن مفهوم پیام، گزیدهگویی و… اصول ارتباط کلامی هستند که لازم است در رفتار با مشتریان، مورد توجه قرار بگیرند.
فن بیان: اهمیت فن بیان در برقراری یک ارتباط کلامی موفق، غیرقابل انکار است. فن بیان یعنی اینکه بتوانید رسا و واضح صحبت کنید، کلمات را درست ادا کنید، در بیان صحبتها سرعت مناسب داشته باشید، زبان بدن را به خدمت بگیرید، ارتباط چشمی داشته باشید و… . برای اینکه بدانید در انجام این مهارتها چقدر موفق هستید، میتوانید فیلم یا صدای خود را ضبط کنید و صحبت کردن خود را به طور دقیق بررسی کنید. سپس ایرادات گفتار و بیان خود را رفع کنید. فن بیان یک مهارت ویژه است که برای به دست آوردن یا ارتقا آن باید تلاش کنید.
شفافیت در رساندن مفهوم پیام: برای برقراری یک ارتباط کلامی صحیح، در ابتدا لازم است خودتان بدانید که میخواهید چه چیزی بیان کنید. سپس سعی کنید با انتخاب واژههای درست، مفهوم مورد نظر را به مشتری انتقال دهید. اشتباه در این مهارت باعث ایجاد سوء تفاهم میشود و صد در صد به ضرر کسب و کار شما است.
گزیدهگویی: از جمله عوامل موثر بر ارتباط کلامی موفق مهارت رعایت اندازه در صحبت است. بیان شما باید به اندازهای باشد که مشتری متوجه منظور شما شود. نه کمتر و نه بیشتر. برای رعایت میتوانید توضیحات خود را در چند مرحله طبقهبندی کنید؛ در ابتدا مرحله نخست صحبتهای خود را ارائه دهید. مشتری با رفتارهای پرسشگرانه به شما نشان میدهد چه اندازه به توضیحات شما احتیاج دارد و تا چه مرحلهای باید پیش بروید. صحبتهای طولانی در مورد یک موضوع برای مشتریان خستهکننده خواهد بود، پس گوی و گزیده گوی چون دُر…
اگر هنوز در دوره رایگان 7 اصل مهم در مدیریت مطلوب کسب و کار شرکت نکرده اید، کلیک نمایید. |
ارتباط تجاری در رفتار با مشتریان
هدف از ارتباط تجاری فروش کالا یا خدمات کسب و کار شما است. ارتباط تجاری یعنی بتوانید رفتار و برخوردی ارائه دهید که به طور ناخودآگاه بر ذهن مشتری اثر بگذارد و او را مجاب به خریدن کند. یک مهارت خاص است. کسی میتواند در بیزینس موفق باشد که بتواند خوب بفروشد.
ارتباط تجاری سه مرحله دارد. ۱. قبل از فروش: اعتمادسازی. ۲. فروش: ارائه کالا یا خدمت با کیفیت و خوب ۳. پس از فروش: پشتیبانی و خدمات پس از فروش
اعتمادسازی: مشتریان همیشه بابت پرداخت هزینه و پولی که در برابر دریافت خدمت یا کالا به شما ارائه میدهند نگران هستند. شما باید بتوانید به آنها نشان دهید که کالا یا خدمتی که دریافت خواهد کرد همان چیزی است که میخواهد.
البته در رفتار با مشتریان باید کاملا صادق باشید و به هیچ وجه اغراق و بزرگنمایی نکنید. عدم صداقت در این زمینه شما را با نارضایتی مشتریان روبهرو خواهد کرد. وجه تمایز خود و رقبا را به مشتری نشان دهید تا بتواند شما را به رقبایتان ترجیح دهد.
این دوره را پیشنهاد میکنیم: پکیج جامع بازاریابی و فروش، فروشندگی و تبلیغات
ارائه کالا یا خدمت با کیفیت: محصول یا خدمتی که شما ارائه میدهید، نشاندهنده ارزش و اهمیتی است که برای خودتان، کسب و کارتان و مشتریها قائل هستید. کالاها یا خدماتی را به مشتری ارائه دهید که بتوانید از کیفیت و مرغوبیت آنها دفاع کنید. موفقیت در کسب و کار یک راز مهم دارد: کیفیت.
پشتیبانی و خدمات پس از فروش: مشتری ناراضی میتواند پاشنه آشیل کسب و کار شما باشد. اگر در مورد موضوعی چندین مورد نارضایتی دریافت کردید حتما اشتباهی در کارتان است. اشتباهات خود را بپذیرید و سعی کنید آنها را برطرف کنید. احتمالا حتی در صورت ارائه کالا یا خدمت با کیفیت با مشتریان ناراضی مواجه خواهد شد. در این صورت حتما سعی کنید رضایت مشتری را به دست بیاورید. حتی بهتر است مزایا و امتیازاتی برای او قائل شوید.
توجه به اصول ارتباط کلامی و تجاری در رفتار با مشتریان در درازمدت تاثیرات بسیار مثبتی خواهد داشت. برای کسب موفقیت عجله نکنید. صبور و امیدوار باشید و حتی در شرایط سخت اصول رفتاری درست را فراموش نکنید.
پیشنهاد می کنیم برای متخصص شدن در حوزه مشتری مداری، در دوره مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان شرکت کنید.
دیدگاهتان را بنویسید