تعریف وفاداری مشتری چیست؟
معمولا در خصوص مشتری مداری و وفاداری به مشتریان بسیار شنیده اید، تعریف وفاداری مشتری چیست؟ شاید مطلبی را که در خصوص تقسیم بندی مشتریان در ایران آکادمی قرار داده ایم را هم خوانده باشید، در آن مطلب گفتیم که بهترین مشتری، مشتری وفادار یا هوادار است، در این مطلب تصمیم داریم شما را با وفاداری و تفاوت شاخص وفاداری و رضایت مندی بیشتر آشنا کنیم.
به نمودار زیر توجه کنید:
همانطور که مشاهده می کنید رضایتمندی با وفاداری متفاوت می باشد، برای یک مشتری می توان چهار حالت فوق را می توان در نظر گرفت:
1. مخرب و تروریست (وفاداری پایین، رضایتمندی پایین):
این مشتری همان مشتری ناراضی است، این مشتری در همه حال نقش مخرب سازمان را بازی می کند و در همه جا از خدمات و محصولات نامطلوب ما صحبت می کنند، مراقب باشید این نوع مشتریان در سازمان شما بوجود نیایند. (10 نکته برای جذب و وفادار سازی مشتریان)
2. وفادار کاذب (وفاداری زیاد، رضایتمندی پایین):
این مشتریان به اجبار به برندی وفادار شده و مجبور هستند از خدمات و محصولات آن سازمان استفاده کنند. این مورد برای سازمان هایی که محصولات انحصاری تولید می کنند صدق می کند، مثلا خیلی از ما ایرانی ها از روی اجبار محصولات ایران خودرو و سایپا را خریداری می کنیم. (روش های جذب مشتری)
3. بی وفا و منفعت طلب (وفاداری پایین، رضایت بالا):
پاین دسته از مشتریان از محصولات، خدمات و قیمت های ما راضی هستند و تا زمانی که سازمانی خدماتی بهتر و ارزان تر ارائه نکند از ما خرید می کنند، ولی به محض اینکه سازمانی بهتر و ارزان تر پیدا بکنند بسرعت ما را ترک خواهند کرد.
4. هوادار یا وفادار (وفاداری بالا، رضایتمندی بالا):
این مشتریان هم راضی هستند و هم وفادار، اینان در همه حال به سازمان ما وابستگی دارند و به هیچ وجه سازمان را ترک نمی کنند، این مشتریان اغلب محصولات و خدمات سازمان را به دیگران معرفی میکنند و تابلوهای تبلیغاتی رایگان سازمان ها هستند، مثلا نگاهی به هواداران برند اپل بیاندازید، خیلی از آن ها تنها از روی علاقه محصولات اپل را خریداری می کنند و هیچ اطلاعی از امکانات و مزایای آن ندارند. (چگونه مشتری را وفادار کنیم؟)
شاید برایتان جالب باشد بدانید کدام محصولی بیشترین وفاداری را دارد؟؟؟؟
طبق تحقیقات سیگار بیشترین وفاداری را ایجاد کرده است، اگر دقت کنید افراد سیگاری معمولا از یک برند استفاده می کنند و تمایلی یادی به استفاده از برندهای دیگر ندارند.
براساس شکل فوق و توضیحات حتما متوجه شدید بین وفاداری و رضایتمندی تفاوت وجود دارد، و سازمانی موفق می باشد که در راستای هر دو مورد گام بردارد.
مطالب صفحه مشتری مداری را حتما مطالعه نمایید.
اگر مایل هستید مهارت های حرفه ای مشتری مداری را بخوبی یاد بگیرید حتما در
دوره مجازی مهارت های حرفه ارتباط با مشتریان شرکت کنید.
دیدگاهتان را بنویسید