استاندارد 10002 – رضایتمندی مشتریان(خطوط راهنما برای رسیدگی به شکایات در سازمان ها)
استاندارد 10002 – رضایتمندی مشتریان(خطوط راهنما برای رسیدگی به شکایات در سازمان ها) : استاندارد ISO 10002 راهنمایی برای طراحی یک سیستم اثربخش و کارآمد برای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری در تمامی سازمان ها اعم از تجاری و غیر تجاری و حتی در تجارت الکترونیک نیز می باشد.
هدف این استاندارد کمک رساندن به سازمان ها ، مشتریان و کلیه طرف های ذینفع می باشند.
استاندارد ISO 10002 از استانداردهای پشتیبان مدیریت کیفیت می باشد که توسط سازمان جهانی استاندارد تدوین شده است . این استاندارد راهنمایی هایی را درباره فرآیند رسیدگی به شکایات در مورد محصولات (خدمات) سازمان شامل طرح ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود سیستم ارائه می دهد.
هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مشتری به وسیله ایجاد یک محیط مشتری مدار و آماده پاسخ گویی به شکایت مشتریان و حل مشکلات آنها می باشد.
استاندارد ISO10002 کلیاتی را در ارتباط با موارد ذیل ارائه می کند:
• تشخیص و ردیابی نیازها و انتظارات مشتریان ناراضی
• ایجاد یک فرآیند برای نحوه رسیدگی به شکایات
• تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کالا و خدمات مورد نیاز
• ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان
• کنترل اثربخشی اقدامات انجام شده
دانلود متن استاندارد ISO 10002
دیدگاهتان را بنویسید