گوش دادن همدلانه؛ ابزار مخفی فروش شما
گوش دادن همدلانه؛ ابزار مخفی فروش شما : در سلسله مقالاتی درباره نورومارکتینگ یا بازاریابی عصبی با هم صحبت کردیم و دیدیم نورومارکتینگ؛ بازاریابی مبتنی بر شناخت ذهن مشتری به کمک علوم اعصاب است و تلاش داریم با شناخت تکنیک های اقناع و تأثیرگذاری، پیام مطلوب خود را به صورت مؤثر و ماندگار به مخاطب برسانیم و در قلب و ذهن او نفوذ کنیم.
در این مقاله به یکی از سادهترین و در عین حال یک از مهمترین ابزارهای تأثیرگذاری بر مشتری و حتی ارتباطات روزانه خود یعنی “گوش دادن همدلانه” خواهیم پرداخت تا این عصای جادویی را هم به جعبه ابزار فروشندگی خود اضافه کنید و از قدرت آن بهره مند شوید.
با چشم خود گوش میکنیم!
پس از تنفس بیشترین کاری که در طول زندگی خود انجام میدهیم برقراری ارتباط است. طبق آمار حدود هفتاد درصد عمر ما صرف برقراری ارتباط میشود و جالبتر اینجاست که بیش از چهل درصد ارتباطات صرف شنیدن میشود و این درحالی است که بهره وری اکثر ما در شنیدن حدود بیست و پنج درصد است!
شاید این سوال پیش بیاید که آیا شنیدن هم نیاز به یادگیری دارد؟ شنیدن یک عمل غیرارادی است، یعنی شما خواه و ناخواه صداهای اطراف خود را میشنوید اما گوش دادن فعالانه امری ارادی است که نیاز به یادگیری دارد.
در گوش دادن مؤثر، روی معانی کلامی که میشنویم تمرکز داریم. همچنین علاوه بر درک منطق و معنی صحبتهای طرف مقابل، به حالات روحی، احساسات، تجربیات قبلی، شخصیت، زبان بدن، لحن صدا، مکثها و تأکیدهای کلامی، حالات بدن و چهره و در یک کلام به هر جنبهای از طرف مقابل که در ارسال پیام و برداشت ما از این پیام مؤثر است توجه میکنیم.
در واقع هنگام شنیدن، فقط گوشهای ما فعال است اما در گوش دادن فعالانه، با چشم و قلب و سایر حواس خود، ابعاد مختلف پیام مخاطب را ادراک میکنیم. به عنوان یک فروشنده یا هر فردی که به دنبال تأثیرگذاری است باید یاد بگیریم که به جای شنیدن غیرارادی، تمرین کنیم تا فعالانه و مؤثر با مشتری خود ارتباط بگیریم.
گوش دادن فعالانه
گوش دادن مؤثر، درگیرشدن فعالانه در گوش دادن به مخاطب با تمام حواس است. وقتی شما تمام توجهتان را به مخاطب میدهید، جنبه های مختلف پیام او را درک میکنید، پاسخ های مناسبی میدهید و مخاطب هم این توجه شما را درک میکند در نتیجه یک فرایند گوش دادن فعالانه شکل گرفته است. یادگیری و اجرای گوش دادن فعالانه منافع بسیار زیادی دارد که برخی از آنها عبارتنداز :
- ایجاد روابط عمیق بین فردی
- حس همدلی
- محبوبیت و جذابیت
- یادگیری بهتر
- گرفتن تصمیمات صحیح
- بالا بردن اعتماد به نفس
12 سیاهچاله مسیر
فرض کنید در حال صحبت کردن با یک فروشنده هستید تا بتوانید محصول مطلوب خود را خریداری کنید. او در حین صحبتهای شما مدام تلفن همراهش را نگاه میکند، زبان بدن و حالت مناسبی نسبت به صحبت های شما ندارد، چند بار صحبتهایتان را قطع میکند، اجازه نمیدهد سؤالات شما کامل شود و سریع پاسخ میدهد، مدام به شما توصیه میکند که کدام محصول را بخرید و در یک کلام مثل خیلی از افراد امروز جامعه ما نمیتواند با شما یک ارتباط همدلانه ایجاد کند. چقدر احتمال دارد از چنین فروشنده ای خرید کنید؟
فکر میکنم به شرطی که با فروشنده درگیری فیزیکی پیدا نکنید! احتمال خرید صفر است. چنین واکنش هایی سیاهچاله های مسیر گوش دادن مؤثر هستند و مانع ایجاد ارتباط همدلانه میشوند.
تمرین: در ادامه لیستی از این سیاهچاله ها برای شما ارایه شده است و درخواست میکنم تا شما و دو نفر دیگر از دوستان یا همکارانتان که با شما و نحوه ارتباط یا فروشندگی شما آشنایی دارند، این لیست را بررسی کنید و درباره رفتار خود به عنوان یک فروشنده به جمعبندی برسید که تا چه حد درگیر این رفتارهای مخرب هستید:
- همزمان چند کار را انجام میدهیم یا به بیش از یک گفتگو گوش میکنیم.
(مثال: مشتری در حال صحبت است، تلفن همراه خود را جواب میدهیم، تلفن زنگ میزند، یک نفر از بیرون ما را صدا میکند و ما همچنان در حال گوشکردن به مشتری هستیم!)
- مطالب ذهنی و پاسخهایی که در فکر خود داریم مدام مرور میکنیم و بدون توجه به صحبتهای فعلی مشتری تلاش میکنیم بهترین پاسخ را بدهیم.
- درباره گوینده قضاوت میکنیم و صحبتهایش را بر اساس برخی پیش فرض های ذهنی تحلیل میکنیم.
(مثال: مردم که به این راحتی پول نم یدهند، همیشه در این ماه فروش خیلی کم است، مشتری فقط کالای خارجی می خرد و …)
- با مخاطب کلنجار میرویم و درگیر میشویم. درنتیجه، فرایند ارتباط دوجانبه به مجادله ای برای اثبات حرف ما تبدیل میشود.
- پیش داوری و خواندن ذهن مخاطب و ادامه مسیر ارتباط مبتنی بر این باورهای ناشی از بازپرسی های ذهنی
( مثال: فروشنده با خودش میگوید من مطمئنم این حرفها را میزند که تخفیف بگیرد، درنهایت هم میخواهد نصف پول را بدهد، من هم بلدم چطور به نفع خودم کار کنم!!!)
- حرف گوینده را به بهانه های مختلف قطع میکنیم. (مثال: ذخیره زمان، تصحیح اشتباه، به رخ کشیدن میزان دانش خودمان و …)
- با نصیحت، توصیه، طعنه زدن و ایفای نقش دانای کل، حس حماقت را در مشتری ایجاد میکنیم.
- قبل از درک کامل حرف مخاطب به ارایه راه حل میپردازیم و جزییات اضافی شرح میدهیم. (تا مشتری بگوید “ف” شما از خیابان “فرحزاد” سر در میآورید!)
- فیلترهای ذهنی داریم که مخاطب را برای ما منفی جلوه میدهد.
(مثال: چون یک مشتری از شهری خاص سر ما کلاه گذاشته است تمام مردمان آن شهر کلاهبردار میشوند!)
- گزینشی گوش میکنیم و به برخی قسمتهای صحبت مشتری توجه میکنیم یا به دنبال پیدا کردن نکته ای خاص هستیم تا حرف خودمان را به کرسی بنشانیم
(مثال: من که این قسمت صحبتهایش را میدانم، خیلی لازم نیست گوش کنم، صبر کن تا صحبت از کیفیت شد جوابش را میدهم!)
- از حرف های مشتری رویاپردازی و خاطره سازی میکنیم. وقتی تمرکز کافی روی مشتری و هدایت او به سمت حل مشکلش نداریم، تا نکته ای گفته میشود که برای ما خاطره انگیز است یا در رویاهای خود به آن فکر میکنیم، دیگر کنترل بحث را از دست میدهیم و در اقیانوس ذهن خود غرق میشویم.
(مثال: یادش بخیر، سال گذشته با یک خودرو شاسی بلند مثل همین خودرویی که مشتری سوار شده است، رفتیم مسافرت شمال، چقدر لذت بردیم و … )
- وقتی از موضوعی خسته میشویم یا علاقه زیادی به موضوع نداریم، ناخودآگاه موضوع بحث را عوض میکنیم و درنتیجه مشتری مسیر صحبت هایش را گم میکند و سوالاتش بی جواب میماند.
(مثال: خیلی درباره خدمات پس از فروش نگران نباشید، اجازه بدهید درباره قیمت مناسب این محصول به شما بگویم!)
5 ستاره مسیر گوشدادن همدلانه
پس از بررسی سیاهچاله ها، اجازه بدهید به پنج ستاره ایجاد فرایند گوش دادن همدلانه بپردازیم. هر فرایند گوش دادن و ارتباط که بخواهد به سمت گوش دادن همدلانه برود باید پنج ویژگی زیر را همراه داشته باشید:
- حمایت مخاطب برای بیان نیازها و مسایلش به دور از پیش داوریها، قضاوتها یا توصیه ها
- تشویق فرد به ادامه صحبت و بیان جزییات بیشتر برای درک بهتر نیاز و خواسته مشتری
- کنجکاوی نسبت به شنیدن و درک مسأله مخاطب و تلاش برای یافتن راه حلی برای مشکل نه صرفاَ تلاش برای فروش محصول
- صبر ظاهری و ذهنی در ارتباط با مخاطب و پرهیز از توصیه، عجله در راه حل دادن، قطع کردن صحبتها یا پیشگویی کردن
- توجه کامل در زمان ارتباط و بیان این توجه به صورت کلامی و غیرکلامی به گونه ای که مشتری احساس کند در این لحظه مهمترین فرد دنیا برای ماست.
جمع بندی:
همانطور که در مقالات قبل دیدیم، بیش از نود درصد تصمیمات ما در ضمیر ناخودآگاه گرفته میشود، جایی که احساسات دریچه ورود به آن است. به همین دلیل، فروشنده حرفه ای امروز باید بتواند پیوندهای عاطفی قوی بین خود و مشتری ایجاد کند تا از این مسیر به فروش موفقی برسد و قطعاَ یکی از مهمترین مهارتها توانایی گوشدادن همدلانه است.
در این مقاله به معرفی این نوع گوشدادن، سیاهچاله های مانع و ستاره های زمینه ساز ایجاد این فرایند صحبت کردیم. این نکته را به یاد داشته باشیم، فروشنده ای که بتواند شنونده خوبی باشد قطعاَ میتواند داستانگویی بهتری نیز باشد و چنین فروشندهای حتماَ میتواند اعتماد بیشتری جلب کند.
در مقالات بعدی مجدداَ به این ابزار مهم فروش نوین خواهیم پرداخت و تکنیکهایی برای ایجاد یک فرایند گوش دادن همدلانه بیان خواهیم کرد. یادمان باشد، انسانها دوست دارند موردتوجه قرار بگیرند، پس در هنگام فروش به گونه ای عمل کنید که مشتری حس کند مهمترین فرد این جهان برای شماست.
نویسنده: مجید مجیدی، چاپ شده در مجله موفقیت
دیدگاهتان را بنویسید