رضایت مشتریان را چگونه اندازه گیری کنیم؟
رضایت مشتریان را چگونه اندازه گیری کنیم؟ من این سوال را در دوره های ارتباط با مشتریان یا دوره های پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان بسیار می پرسیم، شما چگونه رضایت مشتریان سازمان را اندازه گیری می کنید؟
اگر مقداری توجه کنید و به صحبت های صاحبان کسب و کار یا حتی یک فروشنده نگاه کنید، در خصوص اجناسشان می گویند: « هرکه برده راضی بوده، کسی این جنس را بر نگردانده»
آیا این دوستان درست می گویند؟ آیا اصلا اینکه مشتری برنگشته و از محصولی شکایت نکرده نشان دهنده بالا بودن رضایت مشتری است؟
مگر نمی گویند 90% مشتریان شاکی، شکایتشان را به سازمان اعلام نمی کنند؟ پس مطمئنا این دوستان در خصوص میزان رضایت مشتریان خود اشتباه می کنند.
از طرف دیگر برخی سازمان ها یک فرم نظرسنجی به مشتری خودشان می دهند و از او می خواهند سوال های این فرم ها را تکمیل کنند. در بهترین حالت در این روش اگر سوال ها بگونه ای نوشته نشده باشد که عدد رضایت بالا برود، میزان رضایت بالاتر از 80% است. (چگونه رضایت مشریان را جلب کنیم؟)
حتی من در برخی از سازمان ها عدد بالای 95% دیده ام اما در کنار این عدد بالای رضایت نه افزایش فروشی مشاهده می شود و نه افزایش مشتری و گاهی بدتر از آن شاهد کاهش فروش هستیم.
ما زمانی می توانیم ادعا کنیم که میزان رضایت مشتریان سازمان ما بالاست، که در کنار آن افزایش فروش و بیشتر شدن مشتریان را هم داشته باشیم.
پس با توجه به توضیحات بالا سازمان ها باید روش های نظامند و سیستماتیک برای سنجش رضایت مشتریان داشته باشند تا رضایت واقعی را به آن ها نشان دهد. ما با سنجش رضایت مشتری می توانید نقاط بهبود سازمان را بیابیم و با نیازها و سلیقه های مشتری بیشتر آشنا شویم.
ما در مطالب بعدی در خصوص روش های اندازه گیری رضایت مشتری مطالب بیشتری خواهیم نوشت اما برای اینکه سریعتر و البته کاملتر با این موضوع آشنا شوید پیشنهاد می کنیم در دوره مجازی ایزو 10004 که استاندارد راهنمای پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان است شرکت کنید. این استاندارد بخوبی روش های سنجش صحیح رضایت مشتریان را توضیح داده است.
دیدگاهتان را بنویسید