مدیریت تجربه مشتریان چیست؟

شاید بتوان گفت حدود 15 سالی است که مبحث مدیریت تجربه مشتریان  (CEM / Customer Experience Management) مطرح است اما از آن زیاد صحبت نشده و کمتر شرکتی را می‌بینیم که بر روی این موضوع فعالیت داشته باشد.

در کنار CEM یا همان مدیریت تجربه مشتریان، واژه CRM بسیار شنیده می‌شود،
 - مدیریت ارتباط با مشتریان- شاید بتوان به‌جرئت گفت، CRM می‌تواند ابزاری باشد در خدمت CEM، ابزاری که با کمک آن می‌توانیم مشتریان خود را مشعوف‌تر کرده و تجربه‌های لذت‌بخش‌تر بیشتری برای مشتریان ایجاد کنیم.

ایجاد لحظات لذت‌بخش برای مشتریان بسته به هر کسب‌وکاری می‌تواند متفاوت باشد. تصور بفرمایید شرکتی که کارش فروش فرش و مبل در ایران است، با روش‌های خاص و فوق‌العاده‌ای مبل را به مشتری‌ها ارائه می‌کند، مبل توسط شرکت و کارگرهای شرکت که همه لباس متحدالشکل دارند و البته ازنظر آداب رفتاری نیز کاملاً آموزش‌دیده‌اند، منتقل می‌شود.

یک سال بعد شرکت با مشتری تماس می‌گیرد و فرش یا مبل را به‌صورت کاملاً رایگان برای شستشو و نظافت از مشتری دریافت می‌کند. در پروسه جابجایی، کارگرها به‌هیچ‌وجه حق دریافت انعام را ندارند.

همین اقدام‌های ساده می‌تواند منجر به ایجاد تجربه لذت‌بخش برای مشتریان این شرکت شود.

بهترین نکته‌ای که می‌توانم در ایجاد تجربه لذت‌بخش برای مشتریان بگویم این است که باید نقشه سفر مشتری را طراحی کنید.

 

حتماً می‌پرسید نقشه سفر مشتری چیست؟

به زبان ساده، هر نقطه‌ای و یا هر فردی در سازمان شما، که ممکن است مشتری با او ارتباط برقرار کند.

برای این کار لازم است از بیرون شرکت شروع کنید و تا زمان خروج بررسی کنید که یک مشتری از چه نقاطی عبور می‌کند.

به‌عنوان‌مثال مشتری به وب‌سایت ما سر میزند و آدرسی و شماره تلفن را یادداشت می‌کند. با شماره تماس می‌گیرد و با یکی از کارشناسان مرکز تلفن صحبت می‌کند. به‌صورت حضوری به شرکت مراجعه می‌کند و در بدو ورود در اتاق نگهبانی، فرد نگهبان را می‌بیند و از او سؤال می‌پرسد. در سالن انتظار دقایقی را منتظر می‌ماند و ...

در متن بالا در چندین نقطه مشتری با شرکت ما در ارتباط بود، وب‌سایت، کارشناس مرکز تلفن، اتاقک نگهبانی، نگهبان، اتاق انتظار و ...

سازمان‌هایی که به دنبال خلق تجربه مشتری هستند به تمام این نقاط توجه می‌کنند و به این موضوع می‌اندیشند که در هرکدام از این نقاط چگونه می‌توانند لحظات لذت‌بخشی را برای مشتریان ایجاد کنند.

دانلود کتاب رایگان چگونه بیشتر بفروشیم

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top