چگونه به تماس مشتری پاسخ بدهیم؟


بسیاری از ما در طول روز در حال برقراری ارتباط تلفنی هستیم و در این بین بسیاری از این مکالمه ها و تلفن ها مربوط به کسب و کار و یا شغل ما می شود. اینکه بتوانیم یک ارتباط تلفنی صحیح و حرفه ای برقرار کنیم به تسلط ما بر اصول و تکنیک های مختلفی بستگی دارد که باید آن ها را بدانیم.

یکی از سوالات و نکات مهم در ارتباط تلفنی، مربوط به زمانی است که قرار است به تماس یک مشتری پاسخ بدهیم.

در این مطلب به چند موضوع مهم در ارتباط تلفنی با مشتریان و زمانی که قرار است پاسخگوی تلفن مشتریان باشیم، می پردازیم. رعایت این موارد می تواند در موفقیت ما در یک مذاکره و ارتباط تلفنی بسیار تاثیر گذار باشد.

 

چگونه به تماس مشتری پاسخ بدهیم؟

زمانی که یک مشتری با ما یا شرکت ما تماس می گیرد، لازم است که برخی از نکات را رعایت کنیم تا به مشتری این حس را منتقل کنیم که ما یک فرد حرفه ای هستیم و می توانیم خدمات فوق العاده ای به او ارائه کنیم.


نکته اول: به سرعت تلفن را پاسخ بدهید.

به عنوان یک پاسخگوی تلفنی یا فروشنده و بازاریاب تلفنی، باید تلاش کنیم که جواب تلفن مشتری را تا قبل از زنگ دوم و یا سوم بدهیم. این کار نشان می دهد که ما آماده پاسخگویی به مشتریان هستیم. برخی از سازمان ها آنقدر بر روی این موضوع دقت نظر دارند و کار می کنند که حتی اجازه نمی دهند، زنگ گوشی تلفن به دو بار هم برسد. این سازمان ها تیم های حرفه ای پاسخگو دارند که به محض تماس مشتری پاسخ می دهند.

 

نکته دوم: خودتان و شرکتتان را در حد کفایت معرفی کنید.

ترجیح این است که پس از برداشت گوشی تلفن نام شرکت خودتان را بگویید. به عنوان مثال: "شرکت XYZ بفرمایید". با این کار مشتری از برقراری تماس حس بهتری خواهد داشت. البته گاهاً برخی این موضوع را رعایت نمی کنند و این موضوع به معنای حرفه ای نبودن آن تیم نیست، خیلی اوقات ممکن است یک مدیر یا یکی از مسئولین پاسخگوی تلفن ها باشد که در این مواقع از گفتن نام شرکت معمولاً خودداری می شود. اما زمانی که فردی به عنوان اپراتور، منشی، فروشنده و ... به تماس ها پاسخ می دهند حتماً بر انجام این کار، یعنی بیان کردن نام سازمان، تاکید داشته باشید.

 

نکته سوم: خواسته مشتری را شناسایی کنید.

به عنوان یک پاسخگوی تلفنی باید بتوانید در همان ابتدای تماس خواسته و هدف اصلی مشتری از برقراری تماس را شناسایی کنید و بدانید این مشتری دقیقاً به دنبال چیست.

در این مواقع اگر می توانید پاسخگو باشید، باید خواسته مشتری را برآورده سازید، اما اگر نیاز است که فرد دیگری در سازمان پاسخگوی مشتری باشد، خودتان مشتری را به همکارتان وصل کنید.

گاهاً دیده می شود که فردی به مشتری می گوید، من نمی توانم پاسخ گوی شما باشم، لطفاً مجدداً تماس بگیر و داخلی 123 را بگیر.

این کار، خیلی پسندیده و حرفه ای نیست و بهتر خودتان این کار را انجام دهید. (البته اگر امکان دارد که خودتان تلفن را وصل کنید.)

 
این مطلب را از دست ندهید: چند نکته در مذاکره، فروش و بازاریابی تلفنی


نکته چهارم: اطلاعات مشتری را از او دریافت کنید:

یکی از کارهایی که لازم است در پاسخگویی تلفنی به مشتری انجام شود، دریافت اطلاعات مشتری مانند نام او، نام شرکت و ... است. این اطلاعات در چندین مورد می تواند مفید و کاربردی باشد.

اول اینکه پس از پرسیدن نام مشتری، در بین صحبت هایتان می توانید از نام مشتری استفاده کنید و این کار باعث می شود حس مشتری نسبت به شما، حس مطلوب تری باشد.

دوم مزیت این است که می توانید با این کار بانک اطلاعاتی مشتریان خودتان را تکمیل تر کنید و اگر در آینده هم خواستید کار این مشتری را پیگیری کنید، اطلاعات کاملی از وی دارید.

 

نکته پنجم: اطلاعات مکتوب برای ارسال به مشتری داشته باشید.

یکی از کارهای دیگر که لازم است بازاریاب ها و فروشنده های تلفنی انجام بدهند، ارسال اطلاعات لازم برای مشتریان است. امروزه به لطف شبکه های اجتماعی می توانید بروشور و نسخه های الکترونیک معرفی محصولاتتان را برای مشتری هایتان ارسال کنید.

در برخی از کتب و منابع توصیه می شود که بروشور ها و کاتالوگ ها برای مشتریان پست شود، اما با توجه به وجود پیام رسان ها، ارسال نسخه الکترونیک آنها نیز کفایت می کند.

 

این مطلب را هم بخوانید: چگونه به یک مذاکره تلفنی خاتمه دهیم؟



نکته ششم: سعی کنید یک جلسه حضوری بگذارید.

یکی از کارهایی که می تواند به خاتمه فروش منجر شود، گذاشتن جلسه مذاکره حضوری با مشتری است. اگر بتوانید مکالمه تلفنی را کوتاه کنید و این مکالمه را به سمت یک مذاکره حضوری بکشانید، احتمال موفقیت و نهایی سازی فروش بیشتر می شود.

شما در مذاکره حضوری از ابزارهای بیشتری برای متقاعدسازی مشتری می توانید بهره ببرید. بعنوان مثال مشتری شما را می بیند و با زبان بدن مناسب می توانید تاثیر گذار تر شوید، می توانید از کاتالوگ و بروشورهایی که همراهتان برده اید یا نمونه محصول استفاده کنید و توضیحات کامل تری به مشتری بدهید.

 

نکته هفتم: مکالمه را برای مشتری لذت بخش کنید.

افرادی که سعی می کنند در ارتباط تلفنی رفتاری دوستانه و صمیمی داشته باشند و در عین حال بسیار مودب و رسمی رفتار می کنند، افرادی هستند که تاثیرگذاری بیشتری دارند. همین موضوع در ارتباط با مشتری بسیار مهم است و صدق می کند. باید سعی کنید نهایت احترام را به مشتری خودتان بگذارید. با او بگونه ای صحبت کنید که حس کند مهمترین مشتری شماست. سعی کنید صدای خودتان را بهبود بدهید و فن بیان عالی برای ارتباط با مشتری داشته باشید.

این کار باعث می شود مشتری از برقرار ارتباط با شما لذت ببرد و این لذت بردن شما را به سمت نهایی شدن فروش سوق می دهد.


 

در صورتی که علاقه مند هستید که در خصوص مهارت های ارتباط تلفنی موثر بیشتر بدانید، پیشنهاد می کنیم در دوره مجازی مهارت های ارتباط تلفنی موثر شرکت نمایید. در این دوره، ارتباط تلنفی موثر به 4 بخش تقسیم شده است، که هر کدام از این قسمت ها دارای نکات و تکنیک های مختلفی است که آن ها را در قالب توضیحات و مثال های کاربردی ارائه کرده ایم.

این دوره در برخی از سازمان ها، موسسات دولتی و بانک ها به عنوان دوره کاربردی برای پرسنل بخش پشتیبانی، Call Center  و ... ارائه شده است.

مذاکره تلفنی

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top