اصطلاحات و تعاریف به کار رفته در استاندارد ایزو ISO 10002
اصلاحات و تعاریف مختلفی در بند 3 استاندارد ایزو 10002 وجود دارد که در اینجا آن ها را با هم مرور می کنیم. اصطلاحات و تعاریف به کار رفته در استاندارد ایزو ISO 10002 :
1- شاكی/ناراضی (Complainant):
فرد، سازمان یا نماینده آن كه اقدام به شكایت میكند.
2- شكایت/عدم رضایت (Complaint):
بیان نارضایتی ایجاد شده توسط سازمان در زمینه فرآیندها و محصولات و خدمات آن و یا خود فرآیند رسیدگی به شكایات
این مطلب را از دست ندهید: آشنایی با استاندارد ایزو 10002
3- مشتری (Customer):
سازمان یا فرد دریافت كننده محصول مصرف كننده نهایی، مراجعه كننده، خرده فروش و خریدار. (برگرفته از بند 3-3-5 در استاندارد ISO 9000)
4- رضایت مشتری (Customer Satisfaction):
تلقی مشتری از میزان برآورده شدن خواسته های وی. (برگرفته از بند 3-1-4 در استاندارد ISO 9000)
5- خدمت به مشتری (Customer Service):
تعامل سازمان با مشتری در طول دوره عمر محصول.
6- بازخور (Feedback):
نظرها، انتقادها و بیان علایق در مورد محصولات یا فرآیند رسیدگی به شكایات.
این مطلب را از دست ندهید: مراحل اجرا و توانمندسازی پرسنل با ایزو 10002
7- طرف ذینفع (Interested Party):
شخص یا گروه ذینفع در عملكرد یا موفقیت یك سازمان (برگرفته از بند 3-3-7 در استاندارد ISO 9000)
8- هدف (Objective):
هدف از رسیدگی به شكایات چیزی است كه در زمینه رسیدگی به شكایات جستجو شود یا مقصود باشد.
9- خط مشی (Policy)
خط مشی رسیدگی به شكایات، مقاصد و جهت گیری كلی سازمان در زمینه ی رسیدگی به شكایات است كه بطور رسمی توسط مدیریت رده ی بالا بیان می شود.
این مطلب را از دست ندهید: نمونه خط مشی ایزو 10002
10- فرآیند (Process)
مجموعه فعالیت های مرتبط با هم یا متعامل كه ورودی ها را به خروجی ها تبدیل می كند. (برگرفته از بند 3-4 در استاندارد ISO 9000)
استاندارد ایزو 10002:2014 استانداردی است راهنما از خانواده ایزو 9000 که در آن به تشریح روش های کاملاً کاربردی در راستای مدیریت شکایات مشتریان پرداخته شده است. تعاریف فوق، تعاریف و اصطلاحاتی بود که در متن استاندارد و در بند 3 به آن ها اشاره شده است. با شرکت در دوره مجازی رسیدگی به شکایات مشتریان علاوه بر یادگیری تمام بندهای این استاندارد کاربردی، بصورت گام به گام با پیاده سازی و اجرای این استاندارد نیز آشنا می شوید.
دیدگاهتان را بنویسید