نحوه برخورد با مشتری عصبانی بر اساس مدل ASAP
نحوه برخورد با مشتری عصبانی بر اساس مدل ASAP
بسیاری از شرکت ها و بسیاری از کارکنان در طول روز با مشتریان مختلفی روبرو هستند. در بین مشتریان بسیار پیش می آید که یک مشتری عصبانی و خشمگین باشد، مشتری که به هر دلیل از سازمان و محصول ما عصبانی است شروع به بیان شکایتش از محصول می کند.
اگر فروشنده ها و کارکنان سازمان ها نتوانند اینگونه مشتریان را بخوبی مدیریت کنند، روز کاری خودشان را خراب کرده و علاوه برآن باعث گسترش این نارضایتی در سطح جامعه می شوند.
در زیر مدل ASAP را که می تواند در زمینه مدیریت مشتری شاکی به شما کمک کند را معرفی می کنیم:
عذرخواهی و درک احساسات مشتری “Apologize”:
شما باید حدود 80٪ از وقت خود را جهت درک احساسات مشتری و حدود 20٪ از وقت خود را جهت بررسی و فهمیدن مشکل اختصاص دهید. عذرخواهی باید فوری انجام شود. برای عذرخواهی هیچ وقت منتظر نباشید. اگر سازمان و شرکت شما اشتباه کرده است، آن را بپذیرد. حتما از کلمه “عذر خواهی” استفاده نمایید، نه “ببخشید”. ببخشید برای این وضعیت کافی نیست. (دلایل اهمیت شکایت مشتریان)
همدردی و درک مشتری “Sympathize”:
احترام گذاشتن به احساسات و ناراحتی مشتری، بسیار مهم است. همدردی یعنی تصدیق و تایید احساسات جریه دار شده توسط یک نفر دیگر که باعث ایجاد حس اطمینان و آسایش میشود. درک کردن مشتری به معنای همدلی و درک احساس او است برای نشان دادن این که من هم این تجربه را داشته ام. فروشنده می تواند بگوید: «من هم قبول دارم کاملا عصبانی کننده است». (تقسیم بندی مشتریان)
قبول مسئولیت “Accept the Responsibility”:
هر بار که شما مسئولیت رسیدگی به مشکل را قبول می کنید، عملا ساختار شرکت خود را نمایش می دهید. شما باید این ذهنیت را به مشتری بدهید که صد در صد تلاش خود را برای حل این مشکل به کار خواهید گرفت. با قبول مسئولیت، دوباره خودتان را به مشتری معرفی نمایید، حتی اگر نام خود را پیش از این گفته بودید. این کار به مشتری شخصیت و اعتماد به نفس می دهد. (چطور مشتریان را وفادار کنیم؟)
آمادگی برای کمک “Prepare to Help”:
طرح سوالات هوشمندانه به شما کمک خواهد کرد متوجه شوید چه چیزی باعث آزردگی خاطر مشتری شما شده است. با رفتار و صحبت خود طوری نشان دهید که برای حل مشکل کاملا مشتاق و مصمم هستید. این نوع ارتباط با مشتری، کمک خوبی به بهبود رابطه می کند: “شروع کنیم و ببینیم که من چگونه می توانم به شما کمک کنم. لطفا بفرمایید دقیقا چه اتفاقی افتاده”.
افزایش رضایت مشتریان با ارائه خدمات به مشتریان حاصل می شود. هیچ عذر و بهانه ای نیاورید! بهانه آوردن مثل این است که داد بزنید و بگویید “من الان به شما هیچ کمکی نمی کنم!” هیچ کس نمی خواهد این جواب ها را بشنود: “من تازه کارم” یا “سیستم قطع شده است” و یا “من اینجا دست تنها هستم”. این مشکلات شما است و مشکل مشتری نیست.
تحقیقات نشان میدهد که تبدیل شدن به مشتریان وفادار برای آن دسته از مشتریانی که موفق به حل و فصل مشکل خود شده اند، با نرخ بالاتری نسبت به کسانی که هرگز این اتفاق برای آن ها رخ نداده، انجام می شود.(روش متقاعد کردن مشتری)
دیدگاهتان را بنویسید