اطلاعات مستقیم و غیر مستقیم در رضایت مشتریان چیست؟
اطلاعات مستقیم و غیر مستقیم در رضایت مشتریان چیست؟ برای سنجش و اندازه گیری رضایت مشتری باید داده های رضایت را از مشتریان دریافت کرد. داده های رضایت مشتری را به دو صورت می توان جمع آوری کرد. داده هایی که از روش های غیرمستقیم جمع آوری می شوند و داده های مستقیم.
داده های غیرمستقیم:
داده هایی هستند که بصورت غیرمستقیم نشان دهنده رضایت و یا عدم رضایت مشتریان هستند و سازمان ها باید به این داده ها توجه ویژه ای داشته باشند.
به عنوان مثال روند شکایت می تواند یکی از این داده ها باشد، اگر روند شکایت به صورت صعودی باشد، پس باید میزان رضایت مشتری هم باطبع آن کاهش یابد.
شاخص دیگر می تواند روند و یا فراوانی برگشتی های محصول، استفاده از گارانتی محصول و یا میزان ارائه محصول به نمایندگی ها برای تعمیرات باشد.
حتی گزارش هایی که توسط نهادهای قانونی در مورد کسب و کارها منتشر می شود هم می تواند منبعی غیرمستقیم برای بررسی میزان رضایت مشتریان باشد.
داده های مستقیم:
این داده ها، مواردی هستند که به صورت مستقیم از مشتری دریافت می کنیم. به عنوان مثال زمانی که با مشتری صحبت می کنیم و از او بازخورد دریافت می کنیم در حال دریافت مستقیم داده های رضایت مشتری هستیم.
زمانی که فرم های نظرسنجی برای مشتریان ارسال می کنیم به صورت مستقیم میزان رضایت را می سنجیم.
در جمع آوری داده های مستقیم مواردی است که باید مورد توجه واقع شود و سازمان ها به آن ها توجه داشته باشند.
در جمع آوری داده های رضایت مشتری باید به سابقه مشتری و برخی خصوصیات وی توجه کرد. این که این مشتری چه میزان خرید می کند و یا مربوط به کدام شهر و استان است.
موضوع دیگر مدت همکاری و تعامل با این مشتری است. مطمئنا با مشتری که سال ها با سازمان ما کار می کند خیلی راحت تر می شود ارتباط برقرار کرد.
و موضوع بعدی هزینه های نظرسنجی مستقیم است. سازمان باید مطابق توانمندی مالی خودش اقدام به نظرسنجی دریافت داده های رضایت از جانب مشتری اقدام نماید.
پیشنهاد ما به شما: شرکت در دوره مجازی استاندارد پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان ایزو 10004
دیدگاهتان را بنویسید