راهنمای رویکرد مشتری مداری برای سازمانها
راهنمای رویکرد مشتری مداری برای سازمانها : مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که موجب ایجاد رفتارهای شایسته با مشتریان و دادن ارزش به آنها می شود. این تکنیک به عنوان یکی از سیاست ها جهت افزایش فروش سازمان به حساب می آید که هدف آن تمرکز بر قناعت مشتری است.
همچنین خلاف دیگر سیاست های فروش به طور مستقیم با خدمات، کیفیت، محصول و قیمت سروکار ندارد. هدف از اجرای این سیاست گذاری جلب رضایت مشتری همراه با برآورده نمودن نیازهای او است.
البته در این سیاست گذاری بایستی توجه کرد که تجربه مشتری از اهمیت بالایی نسبت به ارتباط با کسب و کار فرد برخوردار است.
تجربه مشتری با سطح توقع او از فرد صاحب محصول یا شرکت ارتباط مستقیمی دارد. بنابراین ضروری است که فرد خدمات و محصولات خود را با سطح انتظار مشتری مداری و تصویری که از خود در فکر کاربر ساخته، تطابق دهد.
همچنین اجرای مناسب و به موقع استانداردهای مشتری مداری موجب دستیابی به مشتریان وفادار می شود. در حالت کلی این سیاستگذاری، سطحی بالاتر از کیفیت، خدمات و توسعه محصول بوده که حفظ مشتریان را تضمین می کند. فرهنگ چنین سیاست گذاری در همه مراحل کار شرکت چه قبل و چه بعد از ارائه محصولات یا خدمات جاری است. البته قبل از تولید محصول بایستی از سلیقه و خواسته مشتری آگاه بود. سپس بعد از اتمام مرحله تولید از چگونگی عرضه محصول به مشتری اطلاعات به دست آورد.
این دوره را پیشنهاد میکنیم: دوره آموزشی قیف فروش یا Sales Funnel (تبدیل مشتری راغب به خریدار)
اصول و قواعد مشتری مداری
کل قواعد بررسی خواسته ها، تولید و عرضه محصولات می تواند اصول مشتری مداری را تشکیل دهد. چندین مورد وجود دارد که از مصادیق مهم این سیاست گذاری محسوب می شود. این موارد به شرح زیر هستند:
- ارتباط رودررو با مشتری
- راستگویی فروشندگان
- تحویل به موقع و مناسب محصولات
- خدمات قبل از فروش
- گوش سپردن به مشتری
- ادب و احترام فروشندگان
- صداقت
- دوری از وعده های دروغین
- جبران خسارت
- آراستگی ظاهری هر کدام از پرسنل
یک پیشنهاد دوستانه:اگر هنوز در دوره رایگان 7 اصل مهم در مدیریت مطلوب کسب و کار شرکت نکرده اید، کلیک نمایید.
عوامل موثر بر اصول مشتری مداری
یکی از کلیدی ترین عناصر در ترفند مشتری مداری تحقیق در مورد خواسته و نیاز مشتریان است. کارکنان یکی دیگر از عناصر در حوزه مشتری محور هستند که به اندازه نیاز مشتریان اهمیت دارند، زیرا کارکنان بین کسب و کار فرد و مشتریان مدنظر پلی ایجاد می کنند.
پیشنهاد می کنیم برای متخصص شدن در حوزه مشتری مداری، در دوره هنر متقاعد سازی مشتری در مذاکره و فروش شرکت کنید.
بنابراین کلیدی ترین نقطه تعامل فرد صاحب شرکت یا محصول محسوب می شوند. از پیک محصولات تا مدیر عامل شرکت بایستی با ترفندهای کلی آشنا شده و سپس توجیه یابند. زمانی صحبت از خدمات مشتری است، هر فرد در جایگاه خود مسئول است. همچنین نقش پررنگی در نارضایتی یا رضایتی مشتری دارد.
بنابراین بازاریاب ها توجه خود را به بازاریابی همه جانبه معطوف می کنند. زیرا این رویکرد بخشی از مدیریت مشتری است. بخش هایی که مشتریان با آنها در ارتباط هستند و صدای ارزش و برند محصولات را می شنوند، مسلما به رضایت حداکثری از شغل می رسند.
در نتیجه این بهترین مورد مشتری محور است. البته پیاده سازی ترفند مشتری محوری و آموزش کارکنان جهت داشتن نقشه و هدف مشخص فرایندی طولانی مدت است. ناگفته نماند که تاثیرات مثبتی در کسب و کار فرد صاحب شرکت دارد. در کنار مزایا، معایبی همچون هزینه های بالا برای انجام تحقیقات بازار را نیز در بر می گیرد.
موارد منع در پیاده سازی فرایند مشتری محوری
- نبود آموزش و عدم توانمندسازی کارمندان در بهبود تجربه مشتری
- مخفی نگه داشتن داده های سازمانی و عدم اشتراک گذاری این اطلاعات در سطح های مختلف
- نبود ارتباط یکپارچه و عدم انسجام مابین سطح های مختلف سازمانی همچون تیم پشتیبانی، تیم بازاریابی و فروش، مدیران میانی و ارشد، تیم های اجرایی و …
- نبود اطلاعات کافی و فقدان دیدگاه در مقایسه به مفاهیم مشتری محوری
مشتری محوری برای چه کسب و کاری مناسب است؟
مشتری مداری می تواند بر اکثر کسب و کارها تاثیرات خاصی داشته باشد ولی میزان این تاثیرات پیش بینی نمی شود. مسلما هر چه قدر کسب و کار مشتری محوری مناسب تری داشته باشد، اثرات آن در خروجی بهتر احساس می شود. البته در مشتری محوری عوامل کلیدی بر کسب و کار تاثیر می گذارند که به شرح زیر می باشند:
- اندازه کسب و کار
- رقابت
- حجم مشتریان بیار زیاد و غیر وفادار
- قابلیت تفکیک مشتریان
اهداف مشتری مداری
همان گونه قبلا اشاره شد اولین هدف از مشتری مدای، جلب رضایت مشتریان است. مشتری محوری می تواند بر خدمات، قیمت، محصول و … تاثیر بگذارد. البته بدون این موارد همچنان قابلیت اثرگذاری خواهد داشت.
پیشنهاد می کنیم برای متخصص شدن در حوزه فروش و تبلیغات، در دوره جامع آموزش بازاریابی و فروش، فروشندگی و تبلیغات شرکت کنید.
دیدگاهتان را بنویسید