ایزو

استاندارد ایزو ISO 10002 – رسیدگی به شکایت مشتری

این استاندارد بین المللی، راهنمایی است برای طراحی و پیاده سازی یک فرآیند ثمربخش و کارا، جهت رسیدگی به شکایت ها برای تمام انواع فعالیت های تجاری و یا غیر تجاری از جمله آن هایی که مرتبط با تجارت الکترونیک هستند. این استاندارد جهت استفاده یک سازمان و مشتریان، شاکیان و دیگر طرف های ذینفع می باشد.

اطلاعات بدست آمده از طریق فرآیند رسیدگی به شکایت ها می تواند منجر به پیشرفت هایی در محصولات و فرآیندها شود و جایی که به شکایت ها به درستی رسیدگی شود، می تواند شهرت سازمان را صرفنظر از وسعت، مکان و حوزه آن بهبود بخشد. در یک بازارجهانی، ارزش یک استاندارد جهانی آشکارتر می شود، چرا که در رسیدگی اصولی به شکایت ها، اطمینان ایجاد می کند.

یک فرآیند موثر و کارا، رسیدگی به شکایت ها، بازتاب نیازهای سازمان های عرضه کننده ی محصولات و افرادی است که دریافت کنندگان آن محصولات می باشند.

نکته: در استاندارد ISO 9001 “محصول” به عنوان “نتیجه یک فرآیند” تعریف شده است که شامل چهار طبقه محصول کلی می شود: خدمات، نرم افزار، سخت افزار و مواد فرآیند شده. در سراسر متن حاضر، هر جا که واژه “محصول” به کار می رود، “خدمات” نیز می تواند باشد.

رسیدگی به شکایت ها از طریق فرآیند همانطور که در این استاندارد بین المللی توضیح داده شده، می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق بیشتری به ارائه بازخورد از جمله شکایت ها، به شرط ناراضی بودن مشتری، می تواند فرصت هایی را برای حفظ یا تقویت وفاداری مشتری ایجاد کرده و قابلیت رقابت داخلی و بین المللی را بهبود بخشد.

پیاده سازی فرآیند توصیف شده در این استاندارد بین المللی می تواند:

  • دستیابی به یک فرآیند باز و پاسخگوی رسیدگی به شکایت ها را در دسترس قرد شاکی قرار دهد.
  • توانایی سازمان در حل شکایت ها را به شیوه اولی، نظام مند و پاسخگو جهت رضایت شاکی و سازمان تقویت کند.
  • به یک سازمان کمک کند تا یک رویکرد مشتری محور، برای حل شکایت ها خلق کرده و پرسنل را تشویق به بهبود مهارت هایشان در کار با مشتریان کنند
  • مبنایی را برای بررسی و تحلیل مستمر فرایند رسیدگی به شکایت ها، حل و فصل شکایت ها و پیشرفت های فرآیند ایجاد کند.

سازمان ها می توانند از فرآیند رسیدگی به شکایت ها در ادغام فرآیندهای ضوابط رفتاری و حل اختلافات برون سازمانی استفاده کنند.

ارتباط با ISO 9001 و ISO 9004:
این استاندارد بین المللی با استاندارد ISO 9001 و ISO 9004 سازگار است و از طریق کاربرد کارا و اثربخش فرآیند رسیدگی به شکایت ها از اهداف این دو استاندارد بین المللی حمایت می کند. همچینین می تواند به طور مستقل از این دو نیز استفاده شود.

ISO 9001 نیازها برای یک سیستم مدیریت کیفیت را مشخص می کند که می تواند برای کاربرد درونی توسط سازمان ها یا صدور گواهینامه یا اهداف قراردادی استفاده شود.
این فرآیند توصیف شده در این استاندرد بین المللی برای رسیدگی به شکایت ها را می توان به عنوان عنصری از یک سیستم مدیریت کیفیت به کار برد.

ISO 9004 راهنمایی را برای بهبود مستمر یک سازمان فراهم می کند. استفاده از این استاندارد بین المللی می تواند عملکردها را در حوزه رسیدگی به شکایت ها بهبود بخشیده و رضایت مندی مشتریان و دیگر طرف های علاقه مند را افزایش داده تا دستیابی به موفقیت مستمر تسهیل گردد. این استاندارد بین المللی همچنین می تواند به پیشرفت مستمر کیفیت محصولات بر اساس بازخوردها از مشتریان و دیگر طرف های ذینفع کمک کند.

رابطه با ISO 10004 و ISO 10003 و ISO 10001:
این استاندارد بین الملیل با ISO 10004 و ISO 10003 و ISO 10001 سازگار می باشد. این چهار استاندارد بین المللی می توانند هم به طور مستقل و هم در کنار یکدیگر به کار گرفته شوند. هنگامی که با هم استفاده می شوند، ISO 10004 و ISO 10003 و ISO 10001 و این استاندارد بین المللی می تواند بخشی از یک چارچوب وسیع تر و یکپارچه جهت افزایش رضایت مشتری از طریق رسیدگی به شکایت ها، حل و فصل اختلافات و پایش و اندازه گیری رضایت مشتری باشد.

ISO 10001 حاوی راهنمایی درباره روش هایی برای سازمان های مرتبط با رضایت مشتیر است. چنین چارچوب روش می تواند احتمال ایجاد مشکلات را کاهش دهد و دلایل شکایت ها و اختلافات را که می تواند رضایت مشتری را کاهش دهد، برطرف کند.

ISO 10003 حاوی راهنمایی درباره حل و فصل اختلافات در خصوص شکایت های مرتبط با محصول است که نمی توانند به نحو رضایت بخشی در درون حل شوند. ISO 10003 می تواند عدم رضایت مشتری که ناشی از شکایت های حل نشده است را به حداقل برساند.

ISO 10004 حاوی راهنمایی درباره ایجاد فرآیندهای موثر برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری و تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است.

دامنه کاربرد:

این استاندارد بین المللی راهنمایی را درباره فرآیند رسیدگی به شکایت های مرتبط با محصولات درون یک سازمان از جمله: برنامه ریزی، طراحی، عملیات، نگهداری و بهبود را ارائه می نماید. فرآیند توصیف شده رسیدگی به شکایت ها جهت استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای سیستم کلی مدیریت کیفیت مناسب است. این استاندارد بین المللی قابل اعمال برای حل اختلافات اشاره شده برای حل و فصل خارج از سازمان یا برای اختلافات شغلی کاربرد ندارد. هدف این استاندارد، استفاده از آن توسط سازمان هایی با اندازه ها و بخش های مختلف است.

این استاندارد بین المللی به جنبه های زیر از رسیدگی به شکایت ها می پردازد:

  • افزایش رضایت مشتری با ایجاد یک محیط مشتری محور که آماده شنیدن بازخوردها(از جمله شکایت ها)، حل هرگونه شکایت دریافت شده و افزایش توانایی سازمان در بهبود محصولات و خدمات به مشتری است.
  • مشارکت و تعهد بالای مدیریت از طریق استفاده و گسترش منابع از جمله آمزوش فردی
  • شناسایی و پرداختن به نیازها و انتظارات شاکیان
  • ارائه یک فرایند شکایت آزاد، موثر و با کاربرد آسان برای شاکیان
  • تحلیل و ارزیابی شکایت ها به منظور بهبود کیفیت محصول و خدمات مشتری
  • ممیزی از فرایند رسیدگی به شکایت ها
  • بررسی اثربخشی و کارآیی فرایند رسیدگی به شکایت ها

Related Articles

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Close