تصویر ذهنی مشتری چه تاثیری در رضایت و نارضایتی مشتری دارد؟
مشتریان معمولاً از طرق مختلف با کسب و کار ما آشنا می شوند، این آشنا شدند باعث بوجود آمدن تصویر ذهنی در وی می شود، حال بر اساس نوع تبلیغ و پیام هایی که از این طریق منتقل کرده ایم این تصویر می تواند مثبت و یا منفی باشد.
فرض کنید شما تبلیغات یک رستوران را در شبکه های تلویزیونی و بیلبورد های شهرتان مشاهده می کنید، نوع این تبلیغات بصورتی است که شما را ترغیب می کند به رستوران فوق بروید و غذاهای اونجا را امتحان کنید، چرا که تصویر ذهنی شما می گوید رستورانی خوب با غذاهایی خوشمزه هست. (تا اینجا داشته باشید، ادامه اش را خواهیم گفت.)
اگر تصویر ذهنی مشتریان که می تواند بخاطر، تبلیغات، توصیه ی دیگران و یا حتی تجربه های قبلی خریدش باشد، او را به سمت کسب و کار شما سوق می دهد. در اینجا این تصویر ذهنی تبدیل به انتظارات مشتری می شود(یعنی آنچیزی که او از شما می خواهد)
مشتری از شما خرید می کند… (فوق العاده هست، شما درآمد کسب کردید و تونستید یک مشتری به سمت کسب و کار خودتون جذب کنید)
پس از این خرید عوایدی نصیب مشتری شما می شود که به دنبالش سه حالت وجود دارد.
1- اگر این عواید از انتظارات مشتری(تصویر ذهنی) کمتر باشد مشتری ناراضی خواهد بود.
این یعنی فاجعه، چرا که این مشتری علاوه بر اینکه دیگه به شما مراجعه نمی کنه، تصویر ذهنی کلی آدم دیگه را نسبت به کسب و کار شما خراب می کنه، این تعداد می تواند تا 67 نفر منتقل بشه، حالا اگر کسب و کارتون تو یه شهر کوچیک یا یه محله باشد که دیگه بدتر می شود.
2- اگر عواید دریافتی با انتظارات مشتری (تصویر ذهنی) یکی باشه این مشتری از خرید خودش راضی هست.
این خوبه، اولین خوبیش اینه که لااقل نمیره به همه از ما بد بگه و تصویر ذهنی بقیه را خراب کنه، این مشتری به بقیه درباره شما متوسط نظر میده، مثلا میگه کارشون بد نیست من ازشون ناراضی نیستم.
پیشنهاد می کنیم این مطلب را مشاهده نمایید: مدل کانو چیست؟ (الگوهای رضایت مشتریان)
4- اگر عواید دریافتی بیشتر از انتظارات مشتری (تصویر ذهنی) باشه مشتری شما مشعوف و خوشحال میشه یا اصطلاحاً میشه مشتری وفادار شما.
این عالیه، این مشتری ها همه جا از شما تعریف می کنند و میشن تبلیغات رایگان کسب و کار شما، به عنوان مثال اگر کسی از اونها درباره شما بپرسه میگن: کارشون عالیه، فوق العاده هستن و اگر ازش خرید نکنی پشیمون میشه، ببینید چه تصویر ذهنی فوق العاده ای در دیگران بوجود میارن.
برگردیم به رستوران:
شما به رستورانی که تبلیغاتش را دیدید میرید، سه تا حالتش را بررسی کنیم:
1- کاملا با تبلیغاتش فرق می کنه، خیلی کثیفه، غذاش بدمزه هست، پرسنلش بد اخلاقن، غذاهاش هم خیلی گرونه. (عمراً دیگه به این رستوران بردید، تازه بقیه را هم نمیزارید برن)
2- همونطوری که تبلیغ کرده هست، نه کمتر نه بیشتر (شما راضی هستید و ممکنه دوباره اونجا غذا بخورید)
3- موقع ورود با یه رفتار فوق العاده و خاص مواجه میشید، قبل از اینکه براتون غذا را آماده کنن یه شربت فوق العاده خوشمزه که مخصوص رستورانشون هست را به رایگان به شما میدن، غذا خیلی خوشمزه تر و بهتر از تصور شما هست و در آخر یه اسباب بازی قشنگ به بچه شما هدیه میدن… (چه احساسی بهتون دست میده ؟؟؟؟)
پس اگر می خواهید یه کسب و کار موفق داشته باشید تمام تلاشتون را برای پاسخ دهی بیشتر از انتظار مشتری (تصویر ذهنی) بکنید.
“” شما هم اگر کسب و کاری دارید در همین صفحه و قسمت نظرات کارهای خاصی که برای مشتریانتون انجام دادید را بنویسید، اگر هم کار خاصی نگردید کسب و کارتون را بگید تا ما و بقیه همراهان سایت به شما نظر بدیم.””
دیدگاهتان را بنویسید