چرا تجربه مشتریان فاکتوری تعیین کننده در مشتری مداری است؟ بیاید با یک مثال به این پرسش پاسخ دهیم.

تصور کنید به یک سالن آرایشی مراجعه می کنید. در این سالن، افراد با روی باز و مودب با شما برخورد می کنند، زمان انتظار کوتاه است و فضای دلچسب و مناسبی برای انتظار شما در نظر گرفته شده است. شما می دانید که با مراجعه به این آرایشگاه، احترام، آرامش و فضای شخصی مناسبی را خواهید داشت و خدمات مناسبی را دریافت خواهید کرد.

در مقابل تصور کنید که به یک آرایشگاه شلوغ، نامرتب با کادری غیر حرفه ای مراجعه می کنید. آیا حاضرید برای خدماتی که دریافت می کنید، حتی اگر بهترین در شهر باشد، پول بیشتری پرداخت کنید؟

کسب و کارهایی که تلاش می کنند تا یک پلتفرم مشتری مداری با کیفیت را ارائه دهند، نسبت به رقیبان خود موفق تر هستند. در تحقیق اخیر اوراکل، مشخص شده است که 86 درصد از مشتریان مایل به پرداخت پول بیشتر برای دریافت خدماتی هستند که در آن ها به تجربه مشتری بها داده می‌شود.

حال که با اهمیت تجربه مشتریان آشنا شده ایم، باید سعی کنیم این پارامتر را به صورت کمی اندازه گیری کنیم تا با توجه به نتایج بدست آماده استراتژی های مشتری مداری مجموعه خود را تعیین کنیم. در ادامه چند روش رایج و کاربردی برای کمینه سازی تجربه مشتریان را بررسی می کنیم.

 

مشتری مداری با کمک کمینه سازی تجربه مشتریان

  • شاخص خالص ترویج کنندگان:

یکی از روش های رایج و شناخته شده، بررسی شاخص خالص مروجان (NPS) است. این شاخص احتمال انکه مشتریان کسب و کار شما را به سایر دوستان و اعضای خانواده پیشنهاد کنند را اندازه گیری می کند. امتیاز بندی این شاخص بین صفر تا 10 است. مشتریانی که امتیاز 0 تا 6 را دارند، به عنوان غیر مروجان شناخته می شوند. این بدان معنی است که این افراد خانواده و سایر دوستان خود را به طور فعالانه از کسب و کارتان دور نگه می‌دارند. مشتریانی که امتیازشان بین 7 الی 8 است، منفعل هستند. مشتریانی که امتیاز 9 الی 10 را دریافت می کنند مروج کسب و کار شما شناخته می شوند. برای تشخیص NPS کافی است تعداد غیر مروجان را از عدد مروجین کم کنید. این امتیاز نهایی، ایده کلی در خصوص آینده کسب و کار، موفقیت استراتژی های مشتری مداری و تعداد طرفداران وفادار به برندتان را به شما عرضه می کند. (شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS)

 تجربه مشتریان
 

یک پیشنهاد دوستانه:  اگر هنوز در دوره رایگان 7 اصل مهم در مدیریت مطلوب کسب و کار شرکت نکرده اید، کلیک نمایید.

 

  • نرخ ریزش مشتری:

فروش محصول به مشتریان قدیمی آسانتر از فروش آن به مشتریان جدید است. مشتریان ثابت شما از قبل با برندتان و ویژگی های آن آشنا هستند و اگر از تجربه خود تا کنون راضی باشند، به برند شما وفادار باقی می مانند. نرخ ریزش مشتری، آن تعداد از مشتریانی هستند که در یک بازه زمانی مشخص، حمایت از کسب و کار شما را کنار گذاشته‌اند.

برای محاسبه این عدد می توانید یک دوره زمانی مشخص را تعیین کنید (مثلا یک ماه یا یک سال). سپس تعداد مشتریان دائمی که در این بازه زمانی کسب و کار شما را ترک کرده اند اندازه گیری کرده و این عدد را تقسیم بر تعداد کل مشتریان باقی مانده کنید. این آمار، در ترکیب با استراتژی های مشتری مداری، افت و خیز هایی که در طول زمان مشخص تجربه کرده اید و NPS می توانند به شما کمک کنند تا اشتباهات را پیدا کرده و خدمات خود را بهبود ببخشید.

  • سطح رضایت مشتری:

یکی از راه های ساده و سریع برای بررسی تکنیک های مشتری مداری بررسی میزان رضایت مشتری است. این اطلاعات با یک نظرسنجی از مشتریان و پرسیدن چند سوال ساده مشخص می شود. (آموزش مجازی ایزو 10004 استاندارد پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان)

  • سیستم پشتیبانی از مشتریان:

سیستم پشتیبانی از مشتریان در کنار ایجاد یک تجربه خوب و احساس حمایت در مشتریان، می تواند برای اقدامات راهبردی و طراحی استراتژی های مشتری مداری مجموعه نیز موثر واقع شود. با بررسی درخواست ها و شکایت های دریافتی در سیستم پشتیبانی، شما می توانید مهم ترین ضعف های سیستم خود را شناسایی کنید. مشتریان شما بیش از هرچیز از چه چیزی شکایت دارند؟ با برطرف کردن این موارد مشتریان احساس مشارکت بیشتر در کسب و کار شما پیدا خواهند کرد و به مجموعه وفادار تر خواهند بود.

 

بهترین روش بررسی تجربه مشتریان چیست؟

کسب و کارهای مختلف با توجه به نوع خدمات و حیطه فعالیت خود، رویکرد های متفاوتی دارند و در نتیجه از تکنیک های مختلفی برای بررسی تجربه مشتریان و طراحی استراتژی های مشتری مداری استفاده می کنند. توصیه ما استفاده ترکیبی از چند روش مختلف و جمع آوری اطلاعات در حیطه های متفاوت است.

هرچه اطلاعات شما وسیع تر و جامع تر باشد، کنترل بیشتری بر اوضاع دارید و میتوانید نقشه های دقیق تر و هدفمند تری را طرح ریزی کنید. دید تلفیقی در بازار رقابتی امروز، میتواند بهترین استراتژی شما برای مشتری مداری باشد.

 

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

مطالب آموزشی

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top