چگونه مشتری را وفادار کنیم؟


اجازه دهید آماری به شما اعلام کنم. بیش از 50 درصد از مشتریان حاضرند 20 تا 25 درصد قیمت بیشتری بپردازند تا نام تجاری مورد علاقه‌شان را بدست آورند؛ قبل از این که به نام تجاری دیگری روی آورند.

در برخی گروه‌های کالایی، 5 درصد افزایش در مشتریان وفادار می تواند 95 درصد سود برای تجارت داشته باشد. در گروه کالاهای تجملی، 10 درصد مشتریان وفادار، 50 درصد فروش ایجاد می کند. (راهکارهایی که برای وفادارسازی مشتری باید بدانید)

اسکات ام.اس.دیویس و مایکل دان در کتاب ساخت برند-کسب و کارهای پیش رونده، 6 دلیل برای تشویق مشتریان وفادار ذکر می کنند، زمانی که مشتریان وفادارند:


1. نام های تجاری دیگری را استفاده نمی کنند،
2. نام تجاری شما را می خواهند،
3. نام تجاری شما را به دیگران توصیه می کنند،
4. برای نام تجاری شما مسافت طولانی را می پیمایند و یا زمان بیشتری را صرف می کنند،
5. توسعه نام تجاری را با آمادگی بهتری می پذیرند،
6. حاضرند همواره قیمت بیشتری برای نام تجاری شما بپردازند. (تعریف مشتری وفادار)


اکنون نگاهی به آمار دیگری بیندازیم:

در بازار شلوغ و بهم ریخته امروز، 80 درصد مشتریان به پیشنهاد رقبا حساس هستند و کمتر از 20 درصد، نام تجاری شما را به دیگران توصیه می کنند. با این اوصاف، جای تعجب نیست که برنامه های زیادی برای وفاداری بیشتر وجود دارد، اما آیا این برنامه ها موثر است؟ به 6 دلیل، بیشتر آن ها موثر نیستند:


1. برنامه های وفاداری معمولأ بر مبنای تخفیف است که به مشتریان یاد می دهد همیشه دنبال قیمت پایین باشند،
2. مشتریان وفاداری که حاضر به پرداخت قیمت بالاتر بودند نیز به این سو کشانده می شوند،
3. مشتریان جدید را ناامید می کنند، زیرا آن ها احساس می کنند تنبه شده اند و یا شامل تخفیف نمی شوند،
4. رقبا را به برنامه های تقلیدی تشویق می کنند،
5. سود پایین می آید،
6. متعاقبأ توانایی شرکت در ارائه ی خدمات در سطح بالا، پایین می آید.


حقیقت این است که وفاداری نمی تواند برنامه ریزی شود. به محض اینکه مشتریان مغرور می شوند، انتخاب می کنند بجنگند یا بگریزند. آن ها می فهمند که چطور در این سیستم بازی کنند و یا به نام تجاری دیگر متمایل می شوند. (7 روش جذب مشتری)

ممکن است چنین تجربه ای را داشته باشید. چند ماه پیش در مسیر کارم به یکی از فروشگاه های سیف وی رفتم تا مقداری خرید کنم. به طور طبیعی در سوپر مارکت دیگری خرید می کنم، ولی با دیدن قیمت های آنجا خیلی متعجب شدم. وقتی به پیشخوان رسیدم، صندوقدار پرسید: آیا کارت سیف وی دارید؟ او گفت اگر قیمت پایین می خواهم باید یک فرم تکمیل کنم. من تمام اجناس را روی پیشخوان گذاشتم واز آن زمان دیگر به فروشگاه سیف وی بازنگشتم. ممکن است شما واکنش دیگری نشان دهید، مثلأ کارت بگیرید و در کنار دیگر کارت ها در کیفتان بگذارید و در بین فروشگاه های مختلف بچرخید.

پس وفاداری کجاست؟ از بین رفته است؟ چرا که وفاداری واقعی نمی تواند خریداری شود، بلکه فقط می‌ تواند بدست آید. وفاداری، اول از شرکت به مشتریان ایجاد می شود و نه برعکس و تنها زمانی دوطرفه است که مشتریان احساس کنند که وفاداری را به طور عمیق بدست آورده اند.

برای فهم بیشتر موضوع وفاداری، بیایید کافی شاپ بیبلی را در نظر بگیریم: مثلأ یکی از فرآیند آموزش قهوه، پایگاه اطلاعاتی است؛ آماری از اطلاعات شخصی آن مشتریانی که از آن قهوه چشیده‌اند.
مشتریان می توانند به این سابقه در وب سایت مراجعه کنند و هر احساسی را در مورد قهوه آزمون شده، بگویند و همچنین دریابند که چه طعم دیگری پیشنهاد می شود.

همانطور که قهوه های متنوع را تجربه می کنند، یک سیستم هم به طور خودکار آن ها را به سطوح بالاتری از دانش قهوه ارتقا می دهد.

ممکن است در سطوح مبتدی، پیشنهاد چشیدن قهوه رایگان، به همراه هزینه پرواز سفر بعد باشد و در سطوح بالاتر و حرفه ای تر، یک تخفیف روی قهوه خوب داده شود که بتواند آن را با دوستان خود تقسیم کنند و وب سایت بیبلی را معرفی کنند.

بنابراین، هر بازدید از سایت بیبلی می تواند سرمایه گذاری برای ارتباط باشد؛ رابطه با مشتری و بیبلی از یک طرف، و مشتریانی که آن ها را بیبلی دعوت کرده اند از طرف دیگر، و هیچ معنایی از این که تنبیه شوند و یا این که برنامه شامل آن ها نشود، وجود ندارد. (تقسیم بندی مشتریان)

برای اینکه وفاداری نام تجاری رشد کند، باید اول وفاداری کسب شود و مهمتر آنکه این وفاداری باید دوطرفه باشد. همان گونه که دیوید اگیلوی اشکارا مشاهده کرده است: « هر نامی می تواند وارد میدان تجارت شود، اما فقط باهوش ها، متعهدها، و مقاوم ها می توانند نام تجاری خلق کنند ».

 


کتاب زاگ، انتشارات سیته، نویسنده: مارتی نیومیر مترجم: سارا میرزایی

آموزش بازاریابی و فروش

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top