تعریف رضایت مشتری چیست؟


همه سازمان ها در تلاش هستند که رضایتمندی مشتریان را بدست آورند. اگر بخواهیم تعریف رضایت مشتری را بهتر بدانیم، باید بدانیم که بازخورد و نظر مشتری از سازمان می تواند سه نوع باشد. مشتری ناراضی، مشتری راضی و مشتری مشعوف.

در این مطلب توضیح می دهیم که در چه صورتی مشتری راضی، ناراضی و یا مشعوف می شود.

اگر نگاهی به تصویر زیر بیاندازید، کلیت موضوع را متوجه می شوید.

رضایت مشتری

یک پیشنهاد دوستانه:  اگر هنوز در دوره رایگان 7 اصل مهم در مدیریت مطلوب کسب و کار شرکت نکرده اید اینجا کلیک نمایید.


مشتری با یک تصویر ذهنی به سراغ سازمان ما می آید. این تصویر ذهنی از طریق تبلیغات، تجربه هایی که از محصولات مشابه داشته و یا پیشنهاد و توصیه دیگران بوجود آمده است.

زمانی که تصویر ذهنی ایجاد می شود، مشتری در نظرش یکسری انتظارات به وجود می آید که به آن ها انتظارات پیش از خرید می گوییم.


تصور بفرمایید فردی تعریف یک رستوران را بسیار شنیده است، انتظارات پیش از خرید او شامل این موارد می شود: غذای بسیار عالی، رفتار خوب پرسنل، قیمت مناسب، فضای دلنشین.

پس از ایجاد تصویر ذهنی مشتری اقدام به خرید می کند و پس از خرید فایده هایی را از محصول و یا خدمات ما کسب می کند.


- مشتری مثال بالا به سراغ رستوران می رود و آنجا شام می خورد.

حالا اگر فایده های پس از خرید که در تصویر بالا هم دیدید، کمتر از انتظارات فرد باشد، این مشتری ناراضی خواهد بود.

فردی که در رستوران شام خورده از کیفیت غذا راضی نیست و چون منتظر یک غذای فوق العاده بود و این اتفاق نیفتاد، او تبدیل به مشتری ناراضی می شود و ممکن است همه جا از کیفیت نامطلوب غذاهای این رستوران صحبت کند.

 

- اما اگر فایده های پس از خرید با انتظارهای پیش از خرید برابر باشد، این مشتری راضی از سازمان بیرون می رود.

مشتری رستوران، از غذا راضی است و دقیقاً مطابق انتظاراتش بوده. او اگر فردی در خصوص این رستوران از او بپرسد می گوید: « من راضی بودم، غذایش خوب بود»

 

- اما در قسمت سوم اگر فایده ها بیشتر از انتظارات باشد، مشتری مشعوف یا همان مشتری وفادار می شود.

مشتری رستوران بیشتر از آنچه فکرش را می کرد، مورد احترام پرسنل قرار می گیرد و غذایی که اصلا انتظارش را نداشت، در فضایی فوق العاده میل می کند. اگر فردی از این مشتری در خصوص رستوران بپرسد می گوید: « این رستوارن عالی است، حتماً باید آن را تجربه کنید.»

 

یک پیشنهاد دوستانه:  اگر هنوز ویدئو آموزش مدل کانو (مدل نیازهای مشتری) را مشاهده نکرده اید، اینجا کلیک نمایید.


در صورتی که می خواهید سازمانی باشید که مشتریان مشعوف زیادی دارد، باید کاری کنید که فراتر از انتظارات مشتری ها حرکت نمایید.

 

رضایت مشتری

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top