4 گام مهم در مدیریت رسیدگی به شکایت مشتریان
4 گام مهم در مدیریت رسیدگی به شکایت مشتریان : پس از دریافت شکایت و ثبت آن، سازمان ها بایستی چند اقدام مهم را انجام دهند. در این مطلب 4 مورد از مهمترین اقدام هایی که سازمان ها بعد از دریافت شکایت مشتریان باید انجام دهند را مرور می کنیم.
1- بررسی شکایت:
مطمئنا هر سازمانی مشغولیت های مختلفی دارد و حتی ممکن است چندین شکایت و درخواست همزمان از مشتریان دریافت نماید. یقیناً این سازمان نمی تواند بلافاصله به همه این شکایات رسیدگی کند.
بهترین کار ممکن این است که سازمان در بدو دریافت شکایت، یک بررسی اولیه بر روی شکایت داشته باشد و براساس این بررسی اولیه زمانی را برای حل و فصل شکایت در نظر بگیرد. برای این کار نیز می توان موارد مانند اهمیت، شدت شکایت یا دفعات تکرار این شکایت را مد نظر قرار داده و بر اساس آن اولویت بندی زمانی انجام دهد. (دلایل اهمیت شکایت مشتریان)
2- حل شکایت:
مطمئنم که شما هم با من موافقید که شکایت باید در اولین فرصت ممکن رسیدگی شود. تیم مدیریت شکایت سازمان باید در اولین فرصت نسبت به بررسی و رفع شکایت اقدام نمایند و راهکارها و پاسخ هایی برای حل و فصل شکایت ارائه نمایند.
همچنین سازمان باید علت بروز شکایت را بررسی کرده و اقدام هایی برای جلوگیری از تکرار مجدد این خطاها را برنامه ریزی و اجرا نماید. (نکات کاربردی در رسیدگی به شکایت مشتریان)
3- تفهیم و انتقال پاسخ:
پس بررسی و یافتن پاسخ شکایت، سازمان باید در وهله اول مشتری و فرد شاکی را در جریان مسائل و راه حل ها بگذارد.
البته این موارد باید به ذینفعان و مدیران مربوطه نیز گزارش شود. سازمان علاوه براینکه راه حل ها را به مشتری اعلام می کند باید واحدهای مربوطه را نیز از این موضوع آگاه سازد. (ارتباط با مشتری شاکی)
4- فرجام بخشی شکایت:
پس از مشخص شدن راه حل و ارائه آن به مشتری در صورتی که مشتری راه حل پیشنهادی سازمان را پذیرا باشد، باید به سرعت اقدامات لازم برای اجرا راه حل انجام شود و در غیر اینصورت یعنی زمانی که مشتری راه حل را نپذیرد، در وهله اول سازمان باید راه حل جایگزینی را اعلام کند و اگر راه حل ها نتواند مشکل مشتری را برطرف نماید، این شکایت باید از طریق مراجع بیرون سازمانی مورد پیگیری و حل و فصل قرار بگیرد. (مراجع بیرون سازمانی می توانند دادسرا و یا شرکت های بالاسری باشند.)
(چگونه رضایت مشتریان را جلب کنیم؟)
دیدگاهتان را بنویسید