چگونه شکایات مشتریان را دریافت کنیم؟


هیچ سازمانی نمی تواند ادعا کند که مشتری شاکی ندارد، اگر سازمانی چنین ادعایی بکند، بدین معنا است که نتوانسته کانال های مناسبی جهت دریافت شکایات مشتریان در سازمانش ایجاد کند.

یکی از موارد مهم در مدیریت شکایات مشتریان، دریافت شکایات مشتریان است. سازمان ها باید یک روش نظامند برای دریافت شکایت مشتریان خودشان داشته باشند تا بتوانند بصورت کامل و حرفه ای شکایات را دریافت کرده و به آن رسیدگی کنند.

در ادامه مراحل و گام هایی را به شما می گوییم که در دریافت شکایات می تواند به شما کمک کند. این گام ها برداشت شده از استاندارد بین المللی ایزو 10002 است.


- شكایت را به محض گزارش همراه با اطلاعات جانبی ثبت کنید. سازمان ها باید شکایات مشتریان را به صورت کامل در فرم هایی که از قبل تهیه کرده اند ثبت نمایند. اینکه مشتری چه شکایتی داشته، این شکایت مربوط به چه بخشی یا چه فردی است و مرتبط با کدام جنبه محصولات و خدمات سازمان ماست.

- یک كد شناسه منحصر به فرد برای رهگیری به آن اختصاص دهید. تا بتوان هر لحظه از وضعیت شکایت اطلاع یافت.

- راه حل پیشنهادی مشتری را جویا شوید. ممکن است خود مشتری برای رفع شکایتش راه حلی داشته باشد، از او بپرسید.

- شرح شكایت و داده‌های جانبی مربوط به آنرا ثبت کنید.

- محصول، خدمت یا فرآیند موضوع شکایت را ثبت کنید.

- داده های مربوط به کارکنان، بخش، شعبه، سازمان و حوزه بازار را ثبت کنید. اینکه مشتری از کدام یک از کارکنان ما یا نمایندگی های ما شاکی است.

- روش جبران خسارت خواسته شده را درج کنید. مشخص کنید به چه صورتی می خواهید رضایت این مشتری شاکی را جلب نمایید.

- تاریخ مقرر پاسخگویی را تعیین و اعلام کنید. به مشتری شاکی بگویید که زمان رسیدگی به شکایت او چقدر طول می کشد.

- فوراً اقدام لازم را به عمل آورید.

 

 

ایزو 10002

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top