8 هدف کلی مدیریت شکایت مشتریان


مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان که با نام استاندارد ایزو 10002 نیز شناخته می شود استانداردی است که می تواند به سازمان ها کمک نماید که به بهترین نحو ممکن شکایت مشتریان را مدیریت و رسیدگی نمایند و مشتریان شاکی را تبدیل به مشتریان وفادار نمایند.


در این مطلب به اهداف کلی مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان می پردازیم:


مشتری ناراضی


1- جلوگیری از گسترش نارضایتی:

همانطور که می دانید مشتری شاکی، نارضایتی خودش را به بیش از 10 الی 12 نفر منتقل می کند. البته این آمار برای گذشته هست و الان با وجود شبکه های اجتماعی و فضای مجازی این شکایت می تواند به هزاران نفر منتقل شود. (از اینجا داستان یک شکایت را بخوانید.) سازمان هایی که سیستم مدیریت شکایات مشتریان یا همان استاندارد ایزو 10002 را در سازمان خودشان پیاده سازی کرده اند، می توانند بخوبی از این گسترش جلوگیری نمایند. (اهمیت شکایت مشتریان)

 

2- شناخت نقاط ضعف سازمان:

مطلبی هست که من همواره آن را می گویم، "کسانی که از من تعریف می کنند، هیچ چیزی به من یاد نمی دهند." زمانی که یک مشتری از ما شکایت می کند و موضعی را با ما مطرح می کند، عملاً دارد یکی از نقاظ ضعف سازمان یا ما را گوشزد می کند و اگر ما شنوده خوبی باشیم، می توانیم با دریافت دقیق شکایات مشتریان، نقاط ضعف سازمانی را که از دید ما مخفی بوده اند را شناسایی کنیم.


3- کاهش هزینه های خطا:

وقتی یک مشتری یک خطای سازمان را به ما می گوید و ما بر اساس روش سیستم مدیریت شکایات مشتریان آن را برطرف کرده و کاری می کنیم که این موضوع مجدد رخ ندهد، عملاً جلوی هزینه های بعدی را گرفته ایم.


4- ارزیابی عملکرد واحدها:

یکی از مزایای خوب سیستم مدیریت شکایت، ارزیابی واحدهای مختلف سازمان است. شکایت مشتری می تواند یکی از پارامترهای ارزیابی باشد. هر واحدی بتواند با رفتاری حرفه ای و حساب شده، بهتر با مشتری ارتباط برقرار نماید و یا در زمان شکایت به سرعت به آن رسیدگی نماید، در ارزیابی عملکرد نمره بالاتری خواهد گرفت.


5- شناخت نیازهای مشتریان:

در بازار امروز شناخت نیازهای مشتریان از موارد مهم در موفقیت و فروش بیشتر است. زمانی که مشتری از محصولات ما ابراز نارضایتی می کند در عمل دارد نیاز های خودش را بصورت دقیق به ما اعلام می کند. با ثبت این شکایات می توان نیازهای خاص مشتری ها را که معمولاً از دید ما پنهان است را شناسایی کنیم.


6- فرصت های بهبود:

شکایت مشتری مساوی است با شناسایی یک یا چند فرصت بهبود. در موارد قبلی توضیحات مشابه این مورد را داده ام و می دانید که شکایت می تواند نقاط ضعف سازمان را از بین ببرد و این یعنی فرصتی برای بهبود.


7- برآورد کردن کیفیت خدمات و محصولات:

با بررسی روند شکایت مشتریان می توان برآوردی از خدمات و محصولات سازمان داشت. اینکه آیا کیفیت ارائه شده توانسته نیازها و سلایق مشتریان را پوشش دهد یا خیر.


8- وفادارسازی مشتریان:

طبق تحقیقاتی مشخص شد در صورتی که به شکایت مشتریان با سرعت پاسخ داده شود، مشتری تبدیل به مشتری وفادار سازمان خواهد شد. این موضوع برای شما اتفاق افتاده؟ با رفتاری کاملاً خشن و برای شکایت به فروشگاهی بروید اما صاحب فروشگاه ها با رویی خوش از شکایت شما استقبال کند و آن را بپذیرد. آیا شما مشتری همیشگی او نمی شوید؟ (روش های وفادارسازی و جذب مشتری)


8 اصل فوق که به عنوان چهارچوبی برای سیستم مدیریت شکایت مشتریان است، می تواند به سازمان ها و مدیران در اجرای بهتر سیستم رسیدگی به شکایت مشتریان کمک کند.

 

ایزو 10002

مطالب مرتبط

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top