پرسنل شما چگونه پاسخ می دهند؟


چندی پیش در یکی از سازمان ها تصمیم گرفتیم تا اپراتورهای تلفنی و نحوه پاسخگویی آن ها را بسنجیم، دوبار با سازمان تماس گرفتیم و با دو نفر مختلف اپراتور تلفنی صحبت کردیم، جدای از گفتگو، نکته جالب اینجا بود که هر کدام از این اپراتورها پاسخ مختلفی با ما دادند. جالب تر این بود که وقتی از اپراتورها خواستیم پیش ما بیایند و از آن ها دلیل پاسخ هایشان را پرسیدم جواب های زیر را شنیدم:

" به من گفتن به مشتری قیمت ندهم" " به من گفتن اینجوری بگو" "به من نگفتن به مشتری هایی که این سوال را می کنن چی بگم"


این موضوع ، اتفاق تازه ای در سازمان ها نیست، برای خیلی از ما اتفاق افتاده که جواب های مختلفی و گاهی ضد و نقیض را از پرسنل های سازمان ها می شنویم، این عدم هماهنگی می تواند تاثیر بسیار نامطلوب بر کار سازمان و بر مشتریان سازمان بگذارد. وقتی مشتری در پی سوالات خودش به پاسخ مشخص و واحدی دست پیدا نمی کند، دچار سردرگمی می شود و نمی تواند به راحتی به سازمان اعتماد کند، حتی گاهاً این پاسخ های نصفه و نیمه و البته متفاوت، باعث می شود مشتری شاکی بشود و بگوید: "این چه وضعی است، هرکسی چیزی می گوید، تکلیف آدم را مشخص نمی کنید!!"

 

پرسنل


اما علت این عدم هماهنگی چیست؟

دلیل اصلی را می تواند عدم توجه مدیران به نحوه گفتگو و پاسخ های پرسنل دانست، مدیران معمولا فکر می کنند وقتی کسی را به کاری گماردند، آن شخص آن کار را به خوبی انجام می دهد، در صورتی که این گونه نمی باشد. خیلی از سازمان ها نهایت زمانی و آموزشی که برای پرسنل خودشان می گذارند، حداکثر 10 الی 20 دقیقه است و آن هم خیلی به موارد جزئی مانند سوالات مشتریان پرداخته نمی شود، بلکه یکسری موضوعات و قوانین کلی را می گویند که هیچ تاثیری در پاسخگویی مطلوب به مشتریان ندارد.

 

فراموش نکنید شما باید همه چیز را به صورت دقیق به پرسنل تان بیاموزید و چه بهتر است که آموزه ها را بصورت مکتوب و در قالب دستورالعمل های کاری به وی بدهید و در آخر بر روی کار او نظارت داشته باشید.

 

زمانی که شما یک دستورالعمل کاری برای ارتباط و پاسخگویی به مشتریان تهیه می کنید، فرایند آموزش دهی شما هم کوتاه می شود و کارکنان شما با مطالعه دستورالعمل دقیقاً می دانند که چه باید بگویند و چه نباید بگویند.

برای اینکه بتوانید یک هماهنگی برای پاسخگویی به مشتریانتان ایجاد کنید، بهترین کار این است که خودتان را جای مشتریان بگذارید و سوالاتی که مشتریان می توانند بپرسند را مکتوب کنید (نگران نباشید مطمئناً تعداد این سوال ها زیاد نخواهد شد) و برای هر سوال، پاسخی را مکتوب کنید، اینطور مطمئناً پرسنل شما هم راحت تر می توانند پاسخ مشتریان را بدهند و دچار چندگانگی نمی شوند. در این زمینه می توانید مقاله مفهوم امپاتی چیست و چه تاثیری در مشتری مداری دارد؟ را مطالعه فرمایید.


فراموش نکنید برای رسیدن به موفقیت سازمانی باید همه اعضای آن تلاش کنند.

موفقیت سازمانی

 

اما نکته آخر می توانید در قالب مشتری با رقبای خودتان تماس بگیرید و یا به سازمان آن ها مراجعه کنید و خودتان را با آن ها مقایسه کنید، این کار باعث می شود با تسلط بیشتری به سوالات مشتریان خودتان پاسخ دهید، چرا که پاسخ های مختلفی را که رقبا می دهند را می دانید و می توانید پاسخی تهیه کنید که بهترین باشد، مراقب باشید از رقبای خودتان عقب نمانید.

 

آموزش مشتری مداری

 

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top