آشنایی با اصول مشتری مداری(قسمت2)

نکاتی پیرامون پیاده‌سازی اصول مشتری‌مداری

برای اینکه واقعاً مشتری‌محور باشید، شرکت شما باید گام‌های مهمی را در راستای اصول مشتری‌مداری بردارد. با بررسی نکات زیر می‌خواهیم اطمینان حاصل کنید که آیا شرکت شما مشتریان خود را در اولویت قرار می‌دهد یا خیر. این سؤالات اساسی را دوباره از خود بپرسید. هدف شما چیست؟ چرا شرکت شما این خدمات یا محصول را ارائه می‌دهد؟

همان‌طور که به این سؤالات پاسخ می‌دهید، باید اصول مشتری‌مداری را برای شرکت خود بازتعریف کنید و از خود بپرسید که اصول مشتری‌مداری برای شما چه معنایی دارد. این  امر ممکن است بسته به صنعت، نوع کسب‌وکار شما و دامنه آن متفاوت باشد. بااین‌حال، بسیار مهم است که درک روشنی از معنای مشتری‌مدار بودن در زمینه خاص خود داشته باشید.

مشتری مداری

پیشنهاد می کنیم برای متخصص شدن در حوزه مشتری مداری، در دوره مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان شرکت کنید.

مشتری داخلی را فراموش نکنید!

آیا تابه‌حال برای اجرای اصول مشتری‌مداری در مورد مشتری داخلی یک شرکت شنیده‌اید؟ خوب، مشتریان داخلی کارمندان شما هستند. اگر محیط کاری خوبی ایجاد کنید و از تیم خود مراقبت کنید، آن‌ها تمایل بیشتری به انجام کار بهتر خواهند داشت؛ بنابراین، آن‌ها رفتار بهتری با مشتریان خواهند داشت. اگر می‌خواهید ارتباط شرکت شما با مشتریان خارج از شرکت موفقیت‌آمیز باشد و اصول مشتری‌مداری به بهترین نحو در شرکتتان اجرا می‌شود، مطمئن شوید که در داخل سازمان خود رفتار مناسبی با کارکنان انجام می‌شود.

 

همه کارکنان را در زمینه خدمات مشتری آموزش دهید.

همه افراد شرکت شما، از مدیرعامل گرفته تا کارمندان سطح اول، باید یاد بگیرند که چگونه خدمات عالی به مشتریان ارائه دهند. این آموزش باید همه چیز را از رسیدگی به شکایات گرفته تا برخورد صحیح با مشتریان وفادار را پوشش دهد.

 

برای پیاده سازی اصول مشتری‌مداری به دنبال بازخورد مشتری باشید!

در واقع، برای پیاده سازی اصول مشتری‌مداری جمع‌آوری بازخورد مشتریان به طور منظم و اقدام بر اساس آن حیاتی است. یکی از بهترین راه‌ها برای اطمینان از اینکه شرکت شما نیازهای مشتریان خود را برآورده می‌کند، جمع‌آوری منظم بازخورد آن‌ها و استفاده از آن برای بهبود امور است. این کار را می‌توان از طریق نظرسنجی، گروه‌های متمرکز یا به‌سادگی با صحبت مستقیم با مشتریان انجام داد.  دریافت بازخورد از مشتریان یکی از مهم‌ترین اصول مشتری‌مداری است.

پیشنهاد می کنیم برای متخصص شدن در حوزه مشتری مداری، در دوره مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان شرکت کنید.

بهترین ابزار برای دریافت بازخورد از مشتریان، شبکه‌های اجتماعی است. آن‌ها بستر نهایی برای تعامل با مشتریان هستند و به مشتریان نشان می‌دهند که آن‌ها برای کسب‌وکار شما مهم هستند. از طریق شبکه‌های اجتماعی می‌توانید مشارکت مشتری را در تصمیم‌گیری افزایش دهید. این امر می‌تواند به معنای هر چیزی باشد، از درخواست بازخورد در مورد محصولات یا خدمات جدید تا اجازه‌دادن به مشتریان برای رأی‌دادن به تغییرات در سیاست‌های شرکت شما. در ادامه‌ی مقاله پیرامون اصول مشتری‌مداری نگاهی به یکی از بهترین نمونه‌های مشتری‌مداری مدرن می‌اندازیم:

 مشتری مداری

شرکت زاپوس

شما نمی‌توانید در مورد اصول مشتری‌مداری  بدون ذکر نام  شرکت زاپوس (Zappos) صحبت کنید. این شرکت بیش از هر نوع تبلیغاتی به خدمات به مشتریان متکی است. چرا؟ مشتریان وایرال‌شدن تبلیغات بازاریابی را برای این شرکت انجام می‌دهند!زاپوس معتقد است که تماس‌های تلفنی می‌تواند روابط نزدیک و آشنا بین نمایندگان خدمات مشتری و مشتریان ایجاد کند. گپ‌زدن با مشتریان نیاز آن‌ها به مراقبت را برآورده می‌کند، وفاداری آن‌ها را تقویت می‌کند و باعث می‌شود درباره برند زاپوس صحبت کنند! این چیزی است که زاپوس را در اجرای اصول مشتری‌مداری  از آمازون متمایز می‌کند، جایی که مردم به دنبال «تجربه با چند کلیک» هستند.


یک پیشنهاد دوستانه:

اگر هنوز در دوره رایگان 7 اصل مهم در مدیریت مطلوب کسب و کار شرکت نکرده اید، کلیک نمایید.

 

ارزش اصلی خرده‌فروش این است که همیشه سعی کند مشتریان خود را شگفت‌زده کند و روش منحصربه‌فردی برای ردیابی آن دارد. مرکز تماس زاپوس تابلویی با "آمار گل" دارد که هدایای کوچک ارسال شده به مشتریان را ردیابی می‌کند. به یک مثال از روش‌های اجرای اصول مشتری‌مداری توجه کنید: یک دسته‌گل برای خانمی از طرف زاپوس فرستاده شده بود. او با زاپوس تماس گرفته بود تا کفش‌هایی را که برای پدرش خریده بود و به طور غیرمنتظره‌ای پدرش فوت کرده بود، برگرداند.

 نماینده خدمات مشتری با او همدردی کرد و گفت که برای بازپرداخت نیازی به بازگرداندن آن‌ها ندارد. پس از آن، نماینده خدمات مشتری از مکالمه متأثر شد و برای مشتری گل فرستاد. نمونه‌های بیشتری از مشتری‌مداری توسط زاپوس را در سراسر رسانه‌های اجتماعی و اخبار پیدا خواهید کرد. نکات کلیدی راجع به اجرای اصول مشتری‌مداری در این مثال: مشتریان خود را با هدایای رایگان غرق کنید؟ البته که نه. به مشتریان نشان دهید که به آن‌ها اهمیت می‌دهید و فقط روی سودهای مالی کوتاه‌مدت از هر فروش روی آن‌ها متمرکز نیستید! چگونه؟ این امر به نوع کسب‌وکار شما و باز هم به نیازهای مشتریان شما بستگی دارد.

 


یک پیشنهاد دوستانه:

دوره آموزشی کاربردی و مجازی مهارت های ارتباط با مشتریان را از دست ندهید، اگر دوست دارید اصول حرفه ای ارتباط با مشتریان را یاد  بگیرید و فروش بهتری داشته باشید حتما در این دوره شرکت کنید

 آموزش مشتری مداری

 

 

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-32921804
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام

Top