تکنیک های کاربردی در مدیریت تجربه مشتری(CXM) چیست؟

تکنیک‌ها و چالش‌های استراتژی مدیریت تجربه مشتریان

مدیریت تجربه مشتریان (CXM) مفهومی در تجارت است که بر ایجاد ارتباطات مثبت با مشتری تاکید دارد. این استراتژی به صاحبان کسب و کارها کمک می‌کند تا با بررسی تعاملات خود با مشتریان، خریدارانی وفادار برای خود ایجاد نمایند.

مدیریت تجربه مشتریان

بسیاری از ما اگر با فروشنده یا شرکتی مواجه شویم که با مشتریان خود برخورد صحیحی ندارد، برای دومین بار از آنها خرید نخواهیم کرد. این موضوع در مورد مشتریان هر برند و شرکت دیگری هم صادق است. امروزه مشتریان می‌توانند صرفا با یک جستجوی چند دقیقه‌ای، جایگزین خوش برخوردتری را برای خرید پیدا کنند. به همین دلیل است که مدیریت تجربه مشتریان یک استراتژی ارزشمند و مهم تلقی می‌شود.

پیشنهاد می کنیم برای متخصص شدن در حوزه مشتری مداری، در دوره مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان شرکت کنید.

 

در این مقاله قصد داریم روش‌ها و تکنیک‌هایی را معرفی کنیم که با استفاده از آنها می‌توانید استراتژی مدیریت تجربه مشتریان را در کسب و کار خود به کار گیرید. همچنین نگاهی می‌اندازیم به چالش‌هایی که ممکن است در اجرای این استراتژی با آنها مواجه شوید.

مدیریت تجربه مشتریان

مهمترین ملاک‌ها در مدیریت تجربه مشتریان

استراتژی مدیریت تجربه مشتریان از شرکت‌ها می‌خواهد که یک دید 360 درجه از مشتریان خود داشته باشند. به طور کلی چهار مرحله‌ی حیاتی برای ایجاد یک استراتژی موفق در حیطه‌ی مدیریت تجربه مشتریان وجود دارد. این مراحل عبارتند از:

  1. مشتریان خود را بشناسید.

اولین قدم در ایجاد یک استراتژی موفق در راستای مدیریت تجربه مشتریان، درک نیازها و رفتارهای مشتریان است. تیم‌های CX می‌توانند برای کشف مناسب‌ترین روش تبلیغات و بازاریابی برای هر مشتری، پروفایل‌هایی را از آنها تهیه کنند. سپس مشتریان را بر اساس عواملی مانند سن، علایق و عادات مالی تقسیم بندی نمایند.

  1. یک نقشه‌ی سفر مشتری تهیه کنید.

در مرحله‌ی بعد، اعضای تیم CX باید یک نقشه‌ی احتمالی از سفر مشتری تهیه کنند. این نقشه به شناسایی و پیش بینی نحوه تعامل مشتریان با محصول یا خدمات برند شما کمک می‌کند. همچنین نقشه‌های سفر مشتری اغلب می‌توانند به تیم‌های ‌CX کمک کنند تا احتمال حفظ مشتریان در دراز مدت را افزایش دهند.

  1. یک پیوند احساسی ایجاد کنید.

منظور از این مرحله، ایجاد نوعی شخصیت برای برند است که احساسات و عواطف مشتری را برمی‌انگیزد و به ایجاد نوعی رابطه‌ی قدرتمند بین مشتری و شرکت کمک می‌کند.

  1. بازخوردهای مشتریان را جمع آوری کنید.

بررسی میزان رضایت مشتریان اهمیت بسیار زیادی دارد. دریافت بازخورد از مشتری می‌تواند به شما در نظارت بر کیفیت و سنجش موفقیت استراتژی کمک کند.

پیشنهاد می کنیم برای متخصص شدن در حوزه مشتری مداری، در دوره مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان شرکت کنید.

 

چالش‌های مدیریت تجربه مشتریان

مدیریت تجربه مشتریان ممکن است با چالش‌هایی همراه باشد. مثلا ممکن است به اندازه‌ی کافی در مورد مشتریان خود اطلاعات نداشته باشید. یک شرکت نمی‌تواند بدون داشتن مجموعه‌ای بزرگ از داده‌ها، تجربه مشتریان خود از برخورد با برندش را مورد سنجش قرار دهد.

مانع مهم بعدی، عدم ارائه‌ی پشتیبانی است. وقتی برندها نتوانند در کانال‌های ارتباطی خود مانند ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، چت وب، اپلیکیشن‌های موبایلی یا پاسخگوی تلفنی، به مشتریان خود گوش دهند یا به آنها کمک کنند، مشتریان هم نمی‌توانند خواسته‌ها و نیازهای خود را به آنها اعلام کنند. مشتریانی که احساس نکنند صدای آنها شنیده می‌شود، به احتمال زیاد به سمت رقبا متمایل خواهند شد.

داشتن ارتباطات داخلی ضعیف نیز می‌تواند در مدیریت تجربه مشتریان مشکل ساز باشد. یک تیم CX باید وظایف خود را با به هدف ایجاد یک استراتژی قدرتمند، به انجام رساند. با این حال، این اقدامات کارساز نخواهد بود مگر اینکه مدیران CX این اطلاعات را به روشی قابل درک به سهامداران، بازاریابان، امور پشتیبانی و مدیریت مجموعه نیز منتقل نمایند.


یک پیشنهاد دوستانه:

اگر هنوز در دوره رایگان 7 اصل مهم در مدیریت مطلوب کسب و کار شرکت نکرده اید، کلیک نمایید.

 

تکنیک‌های کاربردی در مدیریت تجربه مشتریان

تولید محتوا اولین اصل در مدیریت تجربه مشتریان است. برندها باید شخصی سازی محتوای مشتری را در نظر داشته باشند؛ از ایمیل‌ها و پیام‌های متنی گرفته تا محتوای وب سایت و شبکه‌های اجتماعی. این کار در بهبود تعاملات با مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد.

مدیریت تجربه مشتری

ارزیابی احساسات مشتری نیز قدم بعدی است. برندها باید عواطف مشتریان را از طریق ابزارها و تکنیک‌های تحلیلی، درک کرده و از آنها به هدف دستیابی به وفاداری او استفاده نمایند.

سخن پایانی

بحث مدیریت تجربه مشتریان یک بحث گسترده و بسیار مهم در دنیای تجارت مدرن به شمار می‌رود. هر روزه در فضای دیجیتال افراد با انبوه تبلیغات و آگهی‌هایی مواجه می‌شوند که آنها را به خرید یک محصول یا خدمات تشویق می‌کنند. اعمال استراتژی‌هایی مانند مدیریت تجربه مشتریان به شما کمک می‌کند که همواره جایگاه خود را در ذهن مشتریان خود حفظ کرده و حتی در طوفان تبلیغاتی سایر برندها هم دست آنها از دست شرکت شما جدا نشود.

 

آموزش مشتری مداری

 

 

 

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-32921804
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام

Top