5 مورد از مهمترین استانداردهای مشتری مداری

با وجود اهمیت بارز مشتری مداری هنوز برخی از سازمان چنین سیاست گذاری را در بین کارکنان خود پیاده سازی نکرده اند. زیرا آمارها میزان پایینی از اجرای استانداردهای مشتری محوری را نشان می دهد. عملیاتی کردن فرهنگ مشتری محوری به آموزش پرسنل و استفاده از استانداردهای ویژه این سیاست گذاری مهم سازمانی نیاز دارد. 5 مورد از مهمترین استانداردهای مشتری محوری وجود دارند که در زیر به آن ها اشاره می شود.

مشتری مداری در سازمان

همدلی از اصول مشتری مداری

 همدلی یکی از اصول مشتری مداری است که سازمان بایستی بتواند درک درستی از خواسته ها، رفتارها، ارتباطات و نیازهای مشتریان داشته باشد. سپس برای تامین آنها اقدام لازم را انجام دهد. برخی مواقع احتمال دارد تامین خواسته در مشتری محوری از راه درک نیازهای عاطفی و تحلیل علت رفتار اشخاص باشد. بنابراین دسترسی به این اهداف باید به وسیله برقراری ارتباط صحیح با مشتریان ممکن شود. همچنین تعامل با مشتریان بر اساس درک خواسته آنها پایه های مشتری محوری در کسب و کار را تشکیل می دهد. ناگفته نماند که راه حل های علمی جهت ایجاد همدلی با مخاطبان و مشتریان به شرح زیر می باشد:

  • برگزاری پروسه نظر سنجی در بین مشتریان
  • دادن پاسخ های ویژه و منحصر به فرد به مشتریان
  • مطالعه دیدگاه و تصور مشتریان همچون تماس، ایمیل، کامنت
  • تحلیل و تجزیه رفتار مشتریان
  • ایجاد شیوه های ارتباط رو در رو و نزدیک با مشتری

فرهنگ مشتری مداری

همان گونه که قبلا اشاره شد مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی به حساب می آید. بنابراین ضروی است افرادی که در سازمان مشغول به فعالیت هستند باید با این فرهنگ آشنایی داشته باشند. همچنین اشخاصی که از قبل با این نوع فرهنگ مشتری محوری آشنایی دارند جهت همکاری در اولویت قرار گیرند. در نتیجه مطابق همین روال بخش های مختلفی از سازمان همچون منابع انسانی و واحد بازاریابی با همدیگر همکاری دارند. زیرا هدف آنها اجرا نمودن اصول مشتری محوری است. بخشی دیگر از فرهنگ مربوط به مشتری محوری شامل تبلیغات، برقراری ارتباط دقیق با مشتریان و تولید محصول باکیفیت است.

منظور از کسب و کار مشتری مداری چیست؟

 منظور از کسب و کار مشتری محوری عبارت است از کاری که کارمندان سازمان با نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان آشنا هستند. همچنین در صورت توان آنها را برآورده می سازند. در اکثر سازمان ها نظرات و ایده های مشتریان در اختیار واحد بازاریابی و فروش است. اما در کسب و کار مشتری محوری می توان نظرات را در اختیار همه کارکنان قرار داد تا فرهنگ مشتری محوری در شرکت جریان یابد.

 


یک پیشنهاد دوستانه:

اگر هنوز در دوره رایگان 7 اصل مهم در مدیریت مطلوب کسب و کار شرکت نکرده اید، کلیک نمایید.

تعامل با مشتری

یکی از ویژگی های خاص کسب و کار در مشتری مداری این است که کارکنان سازمان با مشتریان در ارتباط باشند. البته این تعامل نباید تنها مختص به کارکنان واحد فروش باشد. در نتیجه بایستی کارکنان دیگر واحدهای شرکت بتوانند با مشتریان ارتباط رو در رو برقرار نمایند. البته این روش در اکثر سازمان ها غیر ممکن می باشد؛ اما با فراهم نمودن دسترسی کارمندان به قرار ملاقات ها، جلسات و تماس ها می توان فرهنگ مشتری محوری را گسترش داد.

جبران خسارت مشتری

کسب و کاری که خسارت وارد شده به مشتری را نتواند جبران کند مشتری مداری را در قالب یک ادعا به نمایش می گذارد؛ بنابراین یکی از اصول کلیدی مشتری محوری، جبران خسارت برای مشتری می باشد. حال جبران خسارت برای مشتری به این معنی بوده که رضایت او بر درآمد بیشتر سازمان ارجحیت دارد. همچنین جبران خسارت، اهمیت مشتری محوری و چند بعدی بودن شرکت را نشان می دهد. این موضوع با زیاد شدن وفاداری مشتری رابطه مستقیم دارد.

ارتباط مشتری محوری با CRM

مشتری مداری همان ایجاد فرهنگ و سیاست محوریت مشتری در شرکت است. بنابراین شرکتی که هدف آن در اولویت قرار دادن مشتری است بایستی بتواند مورد زیر را تجزیه و تحلیل کند:

  • شناخت کافی در مورد مشتری داشته باشد
  • رفتار و نیاز او را تحلیل نماید
  • مشتریان را تفکیک کند
  • در سریع ترین زمان ممکن پاسخگوی مشتری باشد
  • به آنها بهترین پاسخ را ارائه دهد
  • نیازها و خواسته های مشتریان را دریافت نماید
  • با مشتری ارتباط مستقیم و مناسبی برقرار کند

CRM ها در قالب نرم افزار امکان مدیریت در مورد ارتباط مشتری را ارائه می نمایند. در نتیجه منجر به ایجاد ارتباط مستقیم و تجزیه و تحلیل رفتار او می شوند. همچنین هر چه قدر یک کار مشتری محوری تر باشد به ارتباط محکم تری با مشتری احتیاج پیدا می کند.

 

پیشنهاد می کنیم برای متخصص شدن در حوزه مشتری مداری، در دوره مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان شرکت کنید.

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-32943957
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام

Top