روش های برخورد با مشتری شاکی

حفظ و جذب مشتری از ارکان اصلی تجارت است و این موضوع با جلب رضایت مشتری محقق می‌شود. کیفیت کالا یا خدماتی است که شما ارائه می‌دهید تعیین‌کننده میزان رضایتمندی یا نارضایتی مشتریان است. در نتیجه پیشرفت تجاری یک مجموعه به کیفیت کالا و خدمات آن مجموعه وابسته است.

اگر کالا و خدمات شما، مورد قبول مشتری واقع نشود با شکایت و نارضایتی مشتریان مواجه می‌شوید. این مسئله در تجارت بسیار مهم است و حتی ممکن است به پاشنه آشیل کسب و کار شما تبدیل شود. برای جلوگیری از تاثیرات منفی نارضایتی مشتریان باید راه‌های برخورد و ارتباط با مشتری شاکی را یاد بگیرید. در غیر این صورت احتمالا با تبلیغات زبانی منفی روبه‌رو می‌شوید و این موضوع به کسب و کار شما آسیب جدی وارد می‌کند.

اگر خواهان پیشرفت تجاری هستید، برخورد با مشتری شاکی یک از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که باید داشته باشید. این مهارت شامل پذیرش شکایت مشتری، بررسی درستی یا نادرستی آن، تصمیم‌گیری درباره شکایت مشتری و تلاش برای رفع آن است. در این میان، مرحله اول یعنی پذیرش شکایت مشتری و برخورد اولیه با مشتری شاکی اهمیت بیشتری دارد و تعیین‌کننده موفقیت شما در برخورد با شکایت مشتری است.

 برخورد با مشتری شاکی

روش‌های برخورد مناسب با مشتری شاکی

چیزی که در وهله اول در برخورد با مشتری شاکی اهمیت دارد، حفظ آرامش و خونسردی است. حفظ خونسردی و آرامش به شما کمک می‌کند بهتر و راحت‌تر تصمیم بگیرید و شکایت مشتری را مدیریت کنید. مشتری شاکی احتمالا عصبانی است و ممکن است فکر کند مشکل پیش آمده عمدی بوده است. مشتری شاکی حتما عصبانی است و ممکن است فکر ‌کند مشکل پیش‌آمده عمدی است؛ پس در ابتدا به او حق بدهید. احترام و عذرخواهی اساس برخورد با مشتری شاکی است. عذرخواهی کمک می‌کند مشتری شاکی، آرام‌تر شود پس حتی اگر شما مقصر نیستید و مشتری دچار سوء تفاهم شده است نیز از او عذرخواهی کنید. سپس مطابق نکات زیر با او رفتار کنید:

  1. از مشتری بخواهید علت نارضایتی خود را به طور کامل توضیح دهد. باید به صحبت‌های مشتری گوش دهید تا دقیقا متوجه علت ناراحتی او شوید. سپس سعی کنید آرامش خود را به مشتری شاکی منتقل کنید تا ناراحتی و خشم او فروکش کند. مطمئن و محکم صحبت کنید و از شوخی‌های بی‌مورد بپرهیزید چون ممکن است باعث عصبانیت بیشتر مشتری شود و او را تحریک کند. به مشتری نشان دهید که شما هم از مشکل پیش آمده ناراحت و متاسف هستید و می‌خواهید این مشکل را رفع کنید.

  2. از مشتری بابت طرح شکایت و نارضایتی تشکر کنید. همیشه به یاد داشته باشید نارضایتی و شکایت مطرح نشده می‌تواند مثل آتش زیر خاکستر عمل کند چرا که تبلیغات زبانی منفی به دنبال دارد. اما در صورتی که مشتری شاکی، نارضایتی خود را مطرح کند، به شما فرصت می‌دهد تا نارضایتی و شکایت او را رفع کنید. بهتر است مشتریان خود را به طرح شکایت و اعلام نارضایتی تشویق کنید تا هم ایرادات کار خود را متوجه شوید و هم از ایجاد تبلیغات زبانی منفی جلوگیری کنید.

  3. اگر متوجه شدید شکایت مشتری درست و موجه نیست سعی کنید ابتدا خیلی واضح و منطقی به او توضیح دهید که دلیل نارضایتی او با کالا یا خدمات شما ارتباطی ندارد. سپس برای حل مشکل راه‌هایی پیشنهاد دهید و حتی برای رفع آن به او کمک کنید. درست است که شما در این مورد وظیفه و مسئولیت ندارید اما مشتری متوجه می‌شود برای او ارزش قائل هستید.


    یک پیشنهاد دوستانه:

    اگر هنوز در دوره رایگان 7 اصل مهم در مدیریت مطلوب کسب و کار شرکت نکرده اید، کلیک نمایید.


  4. ممکن است نارضایتی مشتری با توهین به شما همراه شود. در این صورت باید خود را کنترل کنید و همچنان با آرامش رفتار کنید و از او بخواهید شان خودش و شما را حفظ کند. به هیچ وجه به توهین مشتری پاسخ تند ندهید. حتی بهتر است با او همدلی کنید تا متوجه شود احساسات و ناراحتی او را درک می‌کنید.

  5. رضایت مشتری را جلب کنید. به مشتری اطمینان دهید در کوتاه‌ترین زمان ممکن مشکل را حل می‌کنید. اجازه ندهید مشتری ناراضی و شاکی باقی بماند و راه‌هایی برای جلب رضایت او پیشنهاد دهید. این راه می‌تواند به صورت تخفیف، خدمات ویژه، امکانات رایگان و... باشد. این کار باعث می‌شود اعتماد از دست رفته مشتری شاکی را دوباره جلب کنید و رابطه او با مجموعه خود را حفظ کنید.

پیشنهاد می کنیم برای متخصص شدن در حوزه مشتری مداری، در دوره مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان شرکت کنید.

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-32921804
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام

Top