3 مولفه مهم مشتری مداری

مشتری مداری به معنای تمرکز همه فرآیندهای تجاری ، رویه ها و روابط در شرکت با هدف برآوردن کامل نیازهای مشتری است. تمرکز بر مشتری بخش مهمی از مدیریت کیفیت و فلسفه اصلی ISO 9001 است. مشتری مداری شامل اندازه گیری مستمر رضایت مشتری، همسویی توسعه محصول  با نیازهای مشتری، توسعه نوآوری های خدماتی  برای تمایز از رقبا و همچنین بهبود مستمر محصولات، خدمات، فرآیندها و رویه ها است. شرکت هایی که سطح بالایی از مشتری مداری دارند در خط مشی کیفیت خود بر این موضوع تاکید دارند .

در مدیریت، بین مشتری محوری خارجی و داخلی تمایز قائل می شود. وقتی صحبت از مشتری محوری خارجی می شود، شرکت ها خود را به سمت نیازهای آشکار و پنهان مشتریان برای محصولات و خدمات خود سوق می دهند.  در ادامه با مهمترین عناصر سازنده مشتری مداری آشنا خواهید شد.

مشتری مداری

مولفه 1 مشتری مداری : از بازخورد منظم مشتری استفاده کنید

شرکت هایی که بازخورد فعال مشتریان را در مورد محصولات، پیشنهادات و فرآیندهای خود دریافت می کنند، اقداماتی را برای بهینه سازی با توجه به بازخوردهای دریافتی ایجاد می کنند و آنها را پیاده سازی می کنند و از این طریق مشتری مداری خود را افزایش می دهند. گرفتن بازخورد می تواند به چند روش انجام شود:

  • ارزیابی سیستماتیک شکایات مشتریان به عنوان موتوری برای بهبود

شکایات مشتریان می تواند از طریق کانال های مختلفی از قبیل تلفن، ایمیل و مکالمه با کارکنان به شرکت برسد. شرکت هایی که سطح بالایی از مشتری مداری دارند، این شکایات را جمع آوری می کنند، در مورد غرامت های احتمالی تصمیم می گیرند و فرصت هایی برای بهبود محصولات و پیشنهادات خود را از آنها می گیرند. نرم افزارهایی نیز برای  مدیریت شکایات مشتریان در بازار موجود است.

  • بازخورد از طریق نظرسنجی مشتریان
    شرکت هایی که سطح بالایی از مشتری مداری دارند، مرتباً نظرسنجی های رضایت مشتری را انجام می دهند. آنها محصولات و پیشنهادات خود را رتبه بندی می کنند.

 


یک پیشنهاد دوستانه:

اگر هنوز در دوره رایگان 7 اصل مهم در مدیریت مطلوب کسب و کار شرکت نکرده اید، کلیک نمایید.

 

مولفه 2 مشتری مداری: ایده هایی را برای افزایش مشتری مداری ایجاد کنید

شرکت هایی که سطح بالایی از مشتری محوری دارند همیشه یک قدم جلوتر از رقبای خود هستند. به محض دریافت بازخورد مشتری در قالب یک شکایت یا درخواست، مرحله تولید ایده را به منظور توسعه راه حل های نوآورانه آغاز می کنند. به عنوان مثال، ایده هایی برای خدمات بهتر به مشتریان، برای دسترسی سریع تر یا ارائه خدمات دیجیتال جدید. در مرحله توسعه ایده، آنها به سوالاتی مانند زیر پاسخ می دهند:

 

  • این ایده چه سودی برای مشتریان ما دارد؟
  • چه موفقیت های ملموسی را از مشتریان خود انتظار داریم؟
  • این ایده چگونه به افزایش رضایت مشتری و در نتیجه مشتری مداری کمک می کند؟
  • چگونه می توان این ایده ها را به سرعت و به راحتی امتحان کرد؟

با استفاده از نرم افزار های مدیریت ایده، می توان به سرعت ایده را توسعه داد. و سپس با استفاده از آن نیازهای مشتری می تواند به راحتی تامین شود. با استفاده از این نرم افزارها، شرکت ها می توانند به طور سیستماتیک مشتری مداری خود را افزایش دهند.

مولفه 3 مشتری مداری: بر مشتری مداری نظارت مستمر داشته باشید

در عصر تکنولوژی اطلاعات و رقابت های پویا، خواسته ها و نیازهای مشتری نیز سریعتر تغییر می کنند. بنابراین مشتری مداری دائماً در حال تغییر است: فرآیندها و رویه ها باید به طور مکرر مورد سؤال قرار گیرند و دوباره توسعه یابند. جدیدترین فناوری های دیجیتال ارائه خدمات نوآورانه و  توسعه برخی از مدل های کسب و کار دیجیتال مستقل از آنها را ممکن می سازد. این تغییر سریع، توجه به رضایت مشتریان از فرآیندها و پیشنهادات موجود را ضروری می سازد. ارقام کلیدی، به عنوان مثال، تعداد و نوع شکایات دریافتی مشتری، تعداد درخواست های مشتری با موفقیت اجرا شده یا ارزیابی خدمات جزئی یک شرکت توسط مشتریان است.

ابزارهای نرم افزاری برای افزایش مشتری مداری

 برخی از شرکت های نرم افزاری اقدام به تولید نرم افزار های مشتری مداری نموده اند. در این نرم افزار ها ماژول هایی مانند مدیریت شکایات و تجزیه و تحلیل رقابت تضمین می کنند که تغییرات در رفتار مشتری و در بازار نادیده گرفته نمی شود. کارمندان می توانند برای ایجاد پیشنهادات و ایده ها به منظور یافتن راه حل هایی برای مشکلات خاص و توسعه رویکردهای نوآورانه با یکدیگر همکاری کنند. پیشنهادات و ایده ها را می توان توسط گروه های کاری درون یک شرکت ارزیابی و با موفقیت اجرا کرد.

 

پیشنهاد می کنیم برای متخصص شدن در حوزه منشتری مداری، در دوره مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان شرکت کنید.

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-32943957
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام

Top