مشتری مداری در تماس تلفنی با مشتریان
مشتری مداری در تماس تلفنی با مشتریان : تلفن در دنیای تجارت امروز از اهمیت ویژه ای برخوردار است، زیرا تا 70٪ از تمام تماس های تجاری از طریق خط تلفن (یا ایمیل و فکس) انجام می شود و “خط مستقیم” تعیین کننده ای را با مشتریان یا طرف های علاقه مند ایجاد می کند. علاوه بر تماس های حضوری، لازم است در تماس های تلفنی نیز مشتری مداری رعایت گردد.
این دوره را پیشنهاد میکنیم: مهارت های ارتباط تلفنی موثر
یک تماس تلفنی مشتری مداربر رضایت مشتری تاثیرگذار خواهد بود.
می توان فکر کرد که برقراری تماس تلفنی واقعاً آسان است. مسلماً همه ما می دانیم که چگونه این کار انجام می شود و می توانیم به نوعی تماس تلفنی برقرار کنیم؛ اما اگر ما بخواهیم در تماس تلفنی نیز مشتری مداری را رعایت کنیم باید به نکات زیر توجه نماییم.
- چگونه می توان خدمات خوبی را با استفاده از تلفن به مشتریان ارائه داد؟
- چقدر موقعیت ارتباطی خاص روی گوشی را در نظر می گیریم ؟
- آیا ما قادریم کمبود تماس چشمی را به صورت صوتی جبران کنیم؟
- چقدر نسبت به سیگنال های صوتی طرفین مکالمه خود واکنش مناسب نشان می دهیم؟
- تا چه اندازه سرعت و صدای صحبت کردن خود را تنظیم می کنیم و مهمتر از همه، آیا به اندازه کافی قابل فهم صحبت می کنیم؟
پاسخ دادن به تماس مشتریان:
برخی از کارمندان هنوز بر این باورند که برای آغاز یک مکالمه تلفنی یک “سلام” ساده کافیست و صرفه جویی در زمان نیز می باشد، اما اگر خود را در موقعیت تماس گیرنده قرار دهیم، این پیام چندان کمک کننده نیست و قطعا مشتری مدار نیست. تماسگیرنده نمیداند کجا فرود آمده است، با چه کسی صحبت میکند ، آیا شماره را اشتباه گرفته است یا خیر؟ پس بهتر است در پاسخ دهی به تماس های مشتریان نیز مشتری مداری را رعایت کنیم.
پیشنهاد می کنیم در دوره آموزشی چگونه با دیگران ارتباط موثر برقرار کنیم؟ شرکت کنید.
تمایز از رقبا
تمایز از رقبا تنها در موارد استثنایی از نظر قیمت و کیفیت قابل دستیابی است. اگر پیشنهاد یکسان باشد، تفاوت در نحوه ارائه خدمات و اطلاعات دوستانه، مشتری مداری و غیره است. اگر این ارتباط از طریق تلفن انجام می شود، توصیه می کنیم که سعی کنید مشتری مداری را در رفتار تلفنی خود رعایت نمایید.
نکات و ترفندهایی برای رعایت مشتری مداری در تماس تلفنی با مشتریان:
- حداکثر بعد از زنگ سوم، تماس را پاسخ دهید.
- لطفاً با نام شرکت و نام خود مکالمه را آغاز کنید.
- از نویز پس زمینه اجتناب کنید .
- گوشی را به درستی نگه دارید تا مستقیماً با میکروفون صحبت کنید.
- از همان ابتدا فعال شوید، به عنوان مثال “چه کاری می توانم برای شما انجام دهم؟”.
- با دقت گوش کنید و یادداشت بردارید (تاریخ، نام، موضوع، …).
- اظهارات اساسی مشتریان خود را مجدداً به زبان خودتان فرموله کنید و مطمئن شوید که مشتریان خود را به درستی درک کرده اید.
- فردی را که با او صحبت می کنید اغلب به نام صدا بزنید.
- تماس چشمی از دست رفته را با سیگنال های صوتی که در حال انجام کار خود هستید، مانند “مهم”، “بله” و غیره جایگزین کنید.
- به طور خاص واضح و قابل درک صحبت کنید.
- هر از گاهی استراحت کنید.
- هر کاری را که در حال حاضر انجام می دهید توضیح دهید، به عنوان مثال، “من نگاهی گذرا به مدارک مربوطه می اندازم، فقط یک لحظه، لطفا”.
- یک خروجی حرفه ای از گفتگو پیدا کنید. به عنوان مثال، توافقاتی را که در پایان بسته اید تکرار کنید، خواسته های بیشتری بخواهید، برای مصاحبه تشکر کرده و دوستانه خداحافظی کنید.
این دوره را پیشنهاد میکنیم: مهارت های ضروری مذاکره و ارتباط تلفنی
خودآزمایی صدا و نحوه صحبت کردن:
از آنجایی که فردی که با او صحبت می کنید نمی تواند شما را در حین تلفن ببیند، استفاده از صدای دلنشین اهمیت دو چندان می یابد. اثر صدا و کلمات خود را مورد آزمایش قرار دهید. اگر شخصاً قادر به پاسخ دادن به یک یا چند سوال مشتری نیستید؛ نظر شخص دیگری را بپرسید. البته زیاد مشتری را منتظر نگذارید. سعی کنید در تمام مدت تماس تلفنی کاملاً به مشتری توجه نمایید و مشتری مداری را رعایت کنید. برای آزمایش صدای خود موارد زیر را بررسی نمایید.
- آیا صدای شما دوستانه به نظر می رسد؟
- آیا متناوباً روی هجاها و کلمات به شدت تأکید می کنید؟
- آیا شما آرام و با اعتماد به نفس صحبت می کنید؟
- آیا سرعت صحبت کردن شما به اندازه کافی پایین است؟
- آیا با صدای صحیح صحبت می کنید؟
- اختصارات و اصطلاحات فنی را توضیح می دهید؟
- آیا می توانید تمام خواسته های مشتری را بیان کنید؟
- آیا از زبان مثبت استفاده می کنید؟
دیدگاهتان را بنویسید