مشتری مداری در تماس تلفنی با مشتریان

تلفن در دنیای تجارت امروز از اهمیت ویژه ای برخوردار است، زیرا تا 70٪ از تمام تماس های تجاری از طریق خط تلفن (یا ایمیل و فکس) انجام می شود و "خط مستقیم" تعیین کننده ای را با مشتریان یا طرف های علاقه مند ایجاد می کند. علاوه بر تماس های حضوری، لازم است در تماس های تلفنی نیز مشتری مداری رعایت گردد.

 

ارتباط تلفنی با مشتری

یک تماس تلفنی مشتری مداربر رضایت مشتری تاثیرگذار خواهد بود.

می توان فکر کرد که برقراری تماس تلفنی واقعاً آسان است. مسلماً همه ما می دانیم که چگونه این کار انجام می شود و می توانیم به نوعی تماس تلفنی برقرار کنیم؛ اما اگر ما بخواهیم در تماس تلفنی نیز مشتری مداری را رعایت کنیم باید به نکات زیر توجه نماییم.

  • چگونه می توان خدمات خوبی را با استفاده از تلفن به مشتریان ارائه داد؟
  • چقدر موقعیت ارتباطی خاص روی گوشی را در نظر می گیریم ؟
  • آیا ما قادریم کمبود تماس چشمی را به صورت صوتی جبران کنیم؟
  • چقدر نسبت به سیگنال های صوتی طرفین مکالمه خود واکنش مناسب نشان می دهیم؟
  • تا چه اندازه سرعت و صدای صحبت کردن خود را تنظیم می کنیم و مهمتر از همه، آیا به اندازه کافی قابل فهم صحبت می کنیم؟

پاسخ دادن به تماس مشتریان:

برخی از کارمندان هنوز بر این باورند که برای آغاز یک مکالمه تلفنی یک "سلام" ساده کافیست و صرفه جویی در زمان نیز می باشد، اما اگر خود را در موقعیت تماس گیرنده قرار دهیم، این پیام چندان کمک کننده نیست و قطعا مشتری مدار نیست. تماس‌گیرنده نمی‌داند کجا فرود آمده است، با چه کسی صحبت می‌کند ، آیا شماره را اشتباه گرفته است یا خیر؟ پس بهتر است در پاسخ دهی به تماس های مشتریان نیز مشتری مداری را رعایت کنیم.

تمایز از رقبا

تمایز از رقبا تنها در موارد استثنایی از نظر قیمت و کیفیت قابل دستیابی است. اگر پیشنهاد یکسان باشد، تفاوت در نحوه ارائه خدمات و اطلاعات دوستانه، مشتری مداری و غیره است. اگر این ارتباط از طریق تلفن انجام می شود، توصیه می کنیم که سعی کنید مشتری مداری را در رفتار تلفنی خود رعایت نمایید.

نکات و ترفندهایی برای رعایت مشتری مداری در تماس تلفنی با مشتریان:

  • حداکثر بعد از زنگ سوم، تماس را پاسخ دهید.
  • لطفاً با نام شرکت و نام خود مکالمه را آغاز کنید.
  • از نویز پس زمینه اجتناب کنید .
  • گوشی را به درستی نگه دارید تا مستقیماً با میکروفون صحبت کنید.
  • از همان ابتدا فعال شوید، به عنوان مثال "چه کاری می توانم برای شما انجام دهم؟".
  • با دقت گوش کنید و یادداشت بردارید (تاریخ، نام، موضوع، ...).
  • اظهارات اساسی مشتریان خود را مجدداً به زبان خودتان فرموله کنید و مطمئن شوید که مشتریان خود را به درستی درک کرده اید.
  • فردی را که با او صحبت می کنید اغلب به نام صدا بزنید.
  • تماس چشمی از دست رفته را با سیگنال های صوتی که در حال انجام کار خود هستید، مانند "مهم"، "بله" و غیره جایگزین کنید.
  • به طور خاص واضح و قابل درک صحبت کنید.
  • هر از گاهی استراحت کنید.
  • هر کاری را که در حال حاضر انجام می دهید توضیح دهید، به عنوان مثال، "من نگاهی گذرا به مدارک مربوطه می اندازم، فقط یک لحظه، لطفا".
  • یک خروجی حرفه ای از گفتگو پیدا کنید. به عنوان مثال، توافقاتی را که در پایان بسته اید تکرار کنید، خواسته های بیشتری بخواهید، برای مصاحبه تشکر کرده و دوستانه خداحافظی کنید.

خودآزمایی صدا و نحوه صحبت کردن:

از آنجایی که فردی که با او صحبت می کنید نمی تواند شما را در حین تلفن ببیند، استفاده از صدای دلنشین اهمیت دو چندان می یابد. اثر صدا و کلمات خود را مورد آزمایش قرار دهید. اگر شخصاً قادر به پاسخ دادن به یک یا چند سوال مشتری نیستید؛ نظر شخص دیگری را بپرسید. البته زیاد مشتری را منتظر نگذارید. سعی کنید در تمام مدت تماس تلفنی کاملاً به مشتری توجه نمایید و مشتری مداری را رعایت کنید. برای آزمایش صدای خود موارد زیر را بررسی نمایید.

  • آیا صدای شما دوستانه به نظر می رسد؟
  • آیا متناوباً روی هجاها و کلمات به شدت تأکید می کنید؟
  • آیا شما آرام و با اعتماد به نفس صحبت می کنید؟
  • آیا سرعت صحبت کردن شما به اندازه کافی پایین است؟
  • آیا با صدای صحیح صحبت می کنید؟
  • اختصارات و اصطلاحات فنی را توضیح می دهید؟
  • آیا می توانید تمام خواسته های مشتری را بیان کنید؟
  • آیا از زبان مثبت استفاده می کنید؟

مذاکره تلفنی

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top