6 فرمول برای مشتری مداری بیشتر

مشتری مداری عبارت است از ثبت و تجزیه و تحلیل منظم خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان و اجرای آنها در محصولات، خدمات و فرآیندهای تعاملی. هدف از اجرای مشتری مداری ایجاد روابط بلند مدت پایدار و معنادار اقتصادی با مشتریان است.

مشتری مداری

سطوح مشتری مداری:

در عمل، مشتری مداری بر دو سطح استوار است: سطح اطلاعات و سطح مشتری.

  • سطح اطلاعات
    مشتری مداری زمانی وجود دارد که شرکت اطلاعات گسترده ای در مورد مشتریان داشته باشد:
    • ما در مورد مشتریان خود چه می دانیم؟
    • چه اطلاعاتی جمع آوری می شود؟
    • آیا پایگاه داده ای وجود دارد که کارمندان مختلف به آن دسترسی داشته باشند؛ یا اطلاعات در پوشه های غیرقابل دسترسی ذخیره می شود؟
    • چگونه می توان دانش به دست آمده از اطلاعات مشتری را در راه حل های محصول و خدمات (تعامل بین بازاریابی، تولید و فروش) پیاده سازی کرد؟

  • سطح مشتری
    مشتری مداری از دیدگاه مشتری میزان تحقق کیفیت محصول و خدمات و همچنین رفتار در تماس مستقیم با مشتری را توصیف می کند:
    • کیفیت محصولات ما چگونه است؟
    • کیفیت خدمات ما چقدر است؟
    • انعطاف پذیری ما در ارائه خدمات چقدر قوی است؟
    • آیا فروشندگان ما واجد شرایط کافی هستند؟
    • در مورد مشاوره، فروش یا رسیدگی به شکایات، کارکنان ما چقدر انعطاف پذیر و قابل اعتماد هستند؟
    • آیا ما پذیرای پیشنهادات مشتریان هستیم؟

 


یک پیشنهاد دوستانه:

اگر هنوز در دوره رایگان 7 اصل مهم در مدیریت مطلوب کسب و کار شرکت نکرده اید، کلیک نمایید.

 

6 فرمول که شرکت شما را مشتری مدارتر می کند

  • تماس شخصی با مشتریان

آیا می خواهید شرکت خود را با طیف وسیعی از خدمات آن در ذهن مشتریان خود تثبیت کنید؟ پس شما و کارکنان مدیریتی خود باید ارتباط شخصی نزدیک و منظم با مشتریان خود داشته باشید. همچنین در خارج از محل کسب و کار با آنها ملاقات کنید؛ به این ترتیب می توانید انگشت خود را روی نبض شرکای بازار خود نگه دارید.

  • شناخت مشتریان

از نظرسنجی های منظم برای تعیین نیازها، انتظارات و خواسته های مشتریان خود استفاده کنید. هدف کسب و کار شما باید فراتر از انتظارات مشتریان باشد.

  • رضایت مشتری را بررسی کنید

به طور منظم رضایت مشتریان خود را از طیف خدمات خود اندازه گیری کنید. تبادل مداوم اطلاعات بین شما و مشتریان شما از اهمیت اساسی برخوردار است؛ این تنها راهی است که می توانید به طور خاص به نیازهای مشتری پاسخ دهید.

  • ارائه راه حل برای مشکلات

روی خدماتی تمرکز کنید که با آنها مشکلات مشتریان خود را حل می کنید یا مزایای قابل تشخیصی را برای آنها فراهم می کنید، مانند کیفیت محصول، خدمات، صرفه جویی در هزینه، تحویل سریع، پاسخ منعطف به خواسته های مشتری.

  • سازمان سفارشی شده

فرآیندهای کسب و کار و تمام حوزه های عملکردی سازمان خود را با نیازها و ادراکات مشتریان تطبیق دهید (مثلاً با معرفی مدیریت شکایات).

  • کارمندان مشتری پسند

برای اینکه همه کارمندان را به رفتاری یکنواخت و مشتری مدار سوق دهید، باید اصولی را برای برخورد با مشتریان ایجاد کنید که به عنوان دستورالعمل عمل می کنند. اطمینان حاصل کنید که به طور مرتب سطح دانش کارکنان خود را در مورد مشتری مداری بررسی می کنید؛ نه تنها از نظر موضوع آنها، بلکه مهمتر از همه در زمینه شایستگی ارتباطی. مهارت های کارمندان خود را در برخورد با مشتریان در تمام سطوح، در صورت لزوم با کمک مربیان خارجی گسترش دهید. هنگام استخدام، باید با انتخاب کارمندانی که انتظار می رود رفتار مشتری مداری داشته باشند، اهمیت مشتری مداری را نیز در نظر بگیرید.

مشتریان وفادار، سرمایه های فردا

مشتریان وفادار رایگان به دست نمی آیند. در آینده، شرکت‌ها برای به دست آوردن وفاداری باید سخت‌تر تلاش کنند. شرکت هایی که وفاداری مشتری را جدی می گیرند، با مشتریان خود مانند سرمایه شرکت رفتار می کنند. زیرا منافع بلند مدت در این کار وجود دارد. امروزه می‌دانیم که مشتریان وفادار قیمت‌های بالاتر را می‌پذیرند و کمتر چانه‌زنی می‌کنند، زیرا هزینه‌های کمتری را متحمل می‌شوند و مشاوره کمتری دریافت می‌کنند. و اینکه آنها بیشتر خرید می کنند زیرا با آنچه ارائه می شود آشنا هستند. بنابراین مشتری وفادار به طور فزاینده ای به دارایی های شرکت تبدیل می شود  و این دارایی ها باید مدیریت شوند. در پس زمینه تغییر ذهنیت مصرف کننده، مدیریت روابط با مشتری اهمیت بیشتری پیدا می کند.

هزینه های جذب مشتریان جدید به طور قابل توجهی افزایش یافته است (هزینه های بازاریابی و ارتباطات بالا و کاهش قدرت تبلیغات). در نتیجه، ارزش هر مشتری به اندازه کافی با طول مدت رابطه تجاری رشد می کند. بنابراین برای شرکت ها ارزش فزاینده ای دارد که روی وفاداری مشتریان سرمایه گذاری کنند.

 

پیشنهاد می کنیم برای متخصص شدن در حوزه منشتری مداری، در دوره مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان شرکت کنید.

 

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-32921804
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام

Top