تعریف مشتری مداری و چند اصطلاح مرتبط با آن

 

مشتری پادشاه است، همه ما بارها و بارها در جاهای مختلف مانند نانوایی، تورهای مسافرتی، مکان های فروش کالاهای سرمایه ای، این جمله را شنیده ایم. هر مشتری زمانی احساس پادشاهی کرده است. اما این اتفاق هم افتاده است که با او برخورد سلطنتی نشده باشد. این جملات بیانگر اصل مفهوم مشتری مداری هستند.

اهمیت مشتری مداری

تعریف اصطلاح مشتری مداری

آگاهی از انتظارات مشتری و توانایی برآورده کردن آنها برای موفقیت یک شرکت در رقابت با سایر ارائه دهندگان ضروری است. مشتری مداری بخشی از فرآیندهای بازاریابی و کسب و کار است که در تعامل با مشتری (بالقوه) صورت می گیرد.

تعریف دیگری می گوید که مشتری مداری عبارت است از ثبت و تجزیه و تحلیل منظم خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتری. در مشتری مداری اطلاعاتی در مورد مشتریان جمع آوری  می شود و بر اساس آن اطلاعات سعی می شود ارتباط فعال با مشتری برقرار شود.

مشتری مداری حتی فراتر از این رفته است و به صورت همسویی تمام فعالیت های یک شرکت با نیازها و مشکلات مشتریان تعریف می شود.

مدیریت شرکت اغلب از تاکید بر مشتری مداری برای ایجاد انگیزه در کارمندان و تامین کنندگان خود و متقاعد کردن افراد علاقه مند به خدمات ارائه شده استفاده می کند. از آنجا که جهت گیری به سمت انتظارات و خواسته های مشتری در مبادلات اقتصادی کالا و خدمات ذاتی است؛ فعالیت کارآفرینانه بدون مشتری و توجه به او وجود ندارد.

تاثیر مشتری مداری بر کسب و کار

مشتری مداری به عنوان یک رشته بر کل شرکت تاثیر می گذارد. از آنجایی که ارتباط با مشتری در درجه اول مسئولیت بازاریابی و فروش است، این حوزه های شرکت به طور ویژه تحت تأثیر قرار می گیرند.

از آنجایی که مشتری مداری، همانطور که نشان داده شد، بخشی از هر فعالیت کارآفرینی است، مدت هاست که به عنوان یک موضوع مهم و بسیار مورد توجه در نظر گرفته شده است. بسیاری از دانشمندان و متخصصان دائماً در حال توسعه مفاهیم و ایده های جدید با اصطلاحاتی هستند که "در زمینه" موضوع مشتری مداری ایجاد می شوند.

 


یک پیشنهاد دوستانه:

اگر هنوز در دوره رایگان 7 اصل مهم در مدیریت مطلوب کسب و کار شرکت نکرده اید، کلیک نمایید.

 

انتظارات مشتری

برآورده شدن انتظارات یا خواسته های مشتری اغلب با مشتری مداری برابر است. به صورت اغراق آمیز می توان گفت که آرزوی مشتری دریافت حداکثر پیشنهاد با حداقل قیمت، یعنی در بهترین حالت به صورت رایگان است. انتظارات مشتری باید واقع بینانه تر باشد. افراد با تفکر منطقی و درک روشن می دانند که در ازای هر خدمتی باید پرداختی صورت بگیرد(معمولاً پرداخت نقدی)؛ اما برای دریافت پول بیشتر باید عملکرد بهتری ارائه داد. اگر در اینجا عدم تعادل وجود داشته باشد، یعنی اگر این انتظار مشتری برآورده نشود، اغلب از فقدان مشتری مداری صحبت می شود.

تمرکز بر مشتری

کلمه تمرکز بر این جنبه تأکید دارد که امروزه برای جدی گرفتن مشتری باید تمام عناصر یک شرکت واقعاً با مشتری همسو باشند. می‌توان عناصر یک شرکت را به‌عنوان پیکان‌های نیروی میدان مغناطیسی که «مشتری آهن‌ربایی» را هدف گرفته‌اند، تجسم کرد. مشتری جهت را تعیین می کند.

به هر حال «جدی گرفتن مشتری» برای علاقه مندان به پیشرفت کسب و کار کافی است. امروزه انتظار می رود که صاحبان کسب و کار، فرد مشتری را «دوست» داشته باشند: بر این اساس، این تعهد اغلب در شعارها یا ادعاهای شرکت های متعدد یافت می شود. 

 

رضایت مشتری

از سوی دیگر، اصطلاح رضایت مشتری به این سوال محدود می شود که مشتری چقدر از یک شرکت و خدمات آن رضایت دارد. همانطور که در اینجا ارائه شده است، اگر دامنه و پیامد مشتری مداری را درک کنید، به سرعت مشخص می شود که رضایت مشتری تنها بخش کوچکی از مشتری مداری را به خود اختصاص می دهد.

 سفر مشتری

سفر مشتری

سفر مشتری از لحظه ورود او آغاز می شود و تا بسته شدن معامله ادامه دارد. اگر مشتری مجبور باشد در یک نقطه از سفر مشتری منتظر بماند یا حتی آن را قطع کند (مثلاً برای اینکه بتواند یک قرارداد وام امضا کند)، مشتری مداری به طور کامل ارائه نشده است. بنابراین، مشتری باید از همان ابتدا از طریق یک فرایند منسجم مورد استقبال قرار گیرد. این فرایند باید سفر مشتری را از ابتدا تسهیل کند و همه عوامل مخرب را از سر راه او حذف کند. اگر در همان فرآیند ورود مشتری، مشتری مداری اجرا شود می توان او را در نهایت به یک مشتری راضی تبدیل نمود. اگر مشتری مداری اتفاق نیفتد، مشتری بلافاصله این حوادث را گزارش می‌کند. او «سلاح‌های» قوی دارد: ماوس کامپیوتر یا  صفحه لمسی‌ گوشی هوشمند اش؛ او می تواند از این ابزارها به سود یا زیان کسب و کار شما استفاده کند.

 

پیشنهاد می کنیم برای متخصص شدن در حوزه منشتری مداری، در دوره مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان شرکت کنید.

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-32921804
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام

Top