مشتری مداری و شناخت انتظارات مشتریان

مشتری مداری یکی از دغدغه های مشترک در میان صاحبان کسب و کار در دنیای امروز است. مشتریان هیچگاه راضی نیستند و انتظارات آن ها به طور دائم تغییر می کند. بخشی از متغیر بودن انتظارات مشتریان، به طبیعت انسان باز می گردد و بخش دیگر آن به واسطه تنوع خدمات و وجود رقیبان بسیار در بازار کار است.

 در چنین دنیایی، مهم نیست که تیم شما چقدر سخت برای راضی نگه داشتن مشتریان کار می کند، چرا که این امر هیچ گاه محقق نمی شود. ما در این مقاله قصد داریم تا پنج نوع از انتظارات رایج مشتریان را بررسی کنیم و به شما کمک کنیم تا به منظور آمادگی بیشتر برای این موارد، استراتژی های مشتری مداری کسب و کار خود را ارتقا دهید.

انتطارات مشتریان

 تعریف انتظارات مشتری چیست؟

زمانی که یک مشتری با تجارت شما ارتباط برقرار می کند، تصور یا پیش فرضی ایده آل از خدمات و شیوه تعامل با شما و تیمتان دارد. وی تجارت شما را بر اساس تفاوت ها یا شباهت های میان خدمات ارائه شده و تصوراتش ارزیابی می کند. بدیهی است که در چنین شرایطی، انتظارات مشتری فاکتوری قابل تامل و مهم برای موفقیت کسب و کار شما محسوب خواهد شد. تبلیغات و تجربه استفاده از خدماتتان، عوامل تاثیرگذار در شکل گیری انتظارات مشتری هستند.

 مشتری مداری با آشنایی کامل از انتظارات مشتری

در این بخش پنج مورد از انتظارات رایج مشتریان را بررسی خواهیم کرد:

  • انتظارات صریح:

انتظارات صریح اهداف مشخص و خاصی هستند که مشتریان هنگام جستجوی محصول یا خدمات شما، به آن ها توجه می کنند. به عنوان مثال، مشتری شما ممکن است با یک محدوده قیمت مشخص، به دنبال دریافت خدمات زیبایی باشد. به عنوان مثال دیگر، ممکن است مشتری شما به دنبال پیدا کردن راحت ترین و ارزان قیمت ترین شیوه مسافرت به نزدیکترین شهر باشد. این موارد، انتظارات صریح مشتری هستند که معمولا به راحتی قابل تشخیص می باشند.

  • انتظارات ضمنی:

انتظارات ضمنی شامل مواردی می شود که مشتری شما به واسطه خواندن نظرات مشتریان قبل، تجربه های پیشین و یا تبلیغات، در کنار خدمات اصلی، از تیم و کسب و کار شما انتظار دارد. به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار آنلاین را اداره می کنید، ارسال به موقع جنس از جمله انتظارات ضمنی مشتریان شما است.

  • انتظارات بین فردی:

تصور کنید برای صرف غذا به یک رستوران رفته اید. شما توقع دارید پرسنل رستوران رفتار حرفه ای، صمیمی و مودبانه ای را از خود نشان دهند. به عنوان مثال تعامل دیگر مواجهه با کارمندان متخصص و خوش برخورد، یکی از توقعات رایج بسیاری از ما به هنگام ورود به یک بانک است. به توقعاتی که مشتریان در روند ارائه خدمات و تعاملات فرد به فرد با کارمندان شما دارند، انتظارات بین فردی گفته می شود.

 

یک پیشنهاد دوستانه:  اگر هنوز در دوره رایگان 7 اصل مهم در مدیریت مطلوب کسب و کار شرکت نکرده اید، کلیک نمایید.

 

  • انتظارات دیجیتالی:

انتظارات دیجیتالی مربوط به ارتباط آنلاین مشتریان با نام تجاری شما است. اگرچه دنیای دیجیتال یکی از رکن های اساسی در اقتصاد و تعاملات مالی محسوب می شد، اما  COVID-19 این روند را تسریع کرد. آمار نشان می دهد که با شروع همه گیری، تعداد مشتریان آنلاین در  کشورهای مختلف 10 درصد بیشتر شده است. این بدان معناست که تعاملات آنلاین و توجه به انتظارات دیجیتال مشتریان یکی از نکات مهم و کلیدی برای موفقیت کسب و کارهای آنلاین در دنیای امروز است.

  • انتظارات عملکرد پویا:

انتظارات عملکرد پویا به چگونگی تغییر محصول یا خدمات با گذشت زمان مربوط می شود. این تغییرات مربوط به تغییرات کلی در محیط، تکنیک های مشتری مداری، توجه به نیازهای مشتری و اهداف تجاری شما است. به عنوان مثال، در دوران همه گیری کرونا، بسیاری از برند ها و تولید کنندگان، بخش خدمات تحویل درب منزل را راه اندازی کردند. این شرکت ها به نیاز روز مشتریان خود توجه کرده و به شکل پویا با تغییرات هماهنگ شدند.

 

در نهایت، برای آنکه بتوانید یک تجربه دلچسب، ماندگار و موفق را برای مشتریان خود ایجاد کنید، باید به طور همزمان به هر پنج مورد اشاره شده در بالا توجه کنید. مشتری مداری در دنیای امروز، به معنای طراحی یک استراتژی دقیق و خلاقانه برای ارائه خدمات و برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان در جنبه های مختلف است. پویایی، تمرکز بر روی ارتقای کیفیت خدمات اصلی مجموعه، آموزش نیروی کار، طراحی استراتژی های راهبردی مارکتینگ دیجیتال و همچنین توجه به انتظارات ضمنی مشتریان تمام آن چیزی است که برای موفق شدن در دنیای پرهیاهوی امروز بدان نیاز دارید.

 

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top