%40 تخفیف ویژه عیدغدیر
با استفاده از کد تخفیف ( ir40) می توانید از این تخفیف استفاده نمایید.(مشاهده لیست دوره ها)

 

سه نکته برای برقراری ارتباط و مذاکره تلفنی حرفه ای


مذاکره تلفنی یکی از ابزارها و راهکارهایی است که بسیاری از سازمان ها از آن برای پیشبرد اهداف سازمانی استفاده می کنند. می توان گفت مذاکره و ارتباط تلفنی بخش جدانشدنی اکثر کسب وکارهاست و لازم است برای آن برنامه ای صحیح و حرفه ای داشت.

ما قبلا در یک دوره آموزشی بصورت کامل اصول و تکنیک ها را آموزش داده ایم ( آموزش مهارت های ارتباط تلفنی موثر ) در این مطلب به 3 اصل مهم و کاربردی در ارتباط تلفنی می پردازیم.

بازاریابی تلفنی

 

فرد مقابلتان را بررسی کنید:

در مکالمه هایی که برای اولین بار است که با فردی صحبت می کنید و او را نمی ئشناسید بر روی فرد مخاطب آنالیزی داشته باشید (معمولا افرادی که در مراکز تلفن و یا خدمات پس از فروش کار می کنند اینگونه هستند و در بیشتر تماس‌ها برای بار اول است که با مخاطب خودشان صحبت می کنند.)

شما باید حتی الامکان بفهمید فرد مخاطب شما چه جایگاهی دارد، چه سطح دانشی دارد و چقدر اطلاعات در اختیار اوست تا بتوانید مطابق سطح او صحبت کنید.

این کار ممکن است مقداری سخت باشد و حتی گاهی غیرممکن است. به همین خاطر است که در بیشتر مواقع توصیه می کنیم با همه کاملا رسمی و مؤدبانه صحبت کنید و ترجیحا از الفاظ تخصصی استفاده نکنید.

البته زمانی که فرد خودش و سمتش را معرفی می کند این کار برای ما راحت تر خواهد بود؛ اما به هرحال وظیفه ماست که با هر فردی کاملا مودبانه و حرفه ای صحبت کنیم، حتی فردی که به اشتباه با مجموعه ما تماس گرفته است.

 

« خانم اسدی منشی شرکت، در حالیکه مشغول چک کردن پیام های موبایلش هست گوشی تلفن را که چند لحظه ای در حال زنگ خوردن است، بر می دارد و میگوید «الو، بفرماییـــــد » و سپس با بیمیلی تلفن را برای مدیر داخلی شرکت وصل میکند،

چند دقیقه بعد مدیر داخلی به خانم منشی زنگ میزند و می گوید « چرا با مدیرعامل هلدینگ اینطور صحبت کردید، ایشون گفتند این خانم منشی با مشتریهای سازمان هم همینطور صحبت می کنند؟ »

 

این مطلب را از دست ندهید: چند نکته در مذاکره، فروش و بازاریابی تلفنی

 

از نام فرد در شروع مکالمه استفاده کنید:

در نکته سوم گفتم که در شروع مکالمه خودتان و سازمانتان را معرفی کنید؛ اما اگر فردی که با شما تماس گرفته را می شناسید بجای آن معرفی، از نام فرد استفاده کنید.

فرض کنید آقای ادبی مشتری قدیمی شرکت XYZ با آن‌ها تماس می گیرد، در حالت عادی فرد پاسخ دهنده می‌تواند بگوید «شرکت XYZ بفرمایید » اما در حالت بهتر و حرفه ای تر فرد پاسخگو شماره او را می شناسد و می گوید « جناب ادبی سلام، وقت بخیر »

در این حالت مخاطب احساس خاص بودن پیدا می کند، احساس می کند با مابقی مشتری ها متفاوت است، احساس می کند در زمان مناسبی تماس گرفته است و شما با تمام وجود آماده پاسخگویی به او هستید.

رعایت این نکته به ظاهر کوچک می تواند تأثیر فوق العاده‌ای در مخاطبان شما بگذارد.

پس بهتر است افراد و سازمان ها، این رفتار و دیالوگ را برای مشتری های خاص خودشان داشته باشند.

برای این کار پیشنهاد می کنم نام و شماره مشتری های خاص را در گوشی تلفنتان وارد کنید تا به محض تماس، آن ها را بشناسید.

اگر تلفن شما این امکان را ندارد می توان این لیست را تهیه کرد و آن را اختیار کسانی که به تلفن ها پاسخ می دهند گذاشت تا شماره افراد و مشتریان مهم سازمان را بشناسند.

 

چندی پیش از یک فست فود بازدید کردم، مدیر فست فود سیستم دریافت سفارش تلفنی را تهیه کرده بودند که تمام اطلاعات مشتریانی که سفارش تلفنی می دادند در آن ثبت میشد و زمانی که مشتری مجددا با فست فود برای سفارش تماس میگرفت تمام اطلاعات نمایش داده میشد. مدیر فست فود میگفت: «ما اطلاعات و بخصوص نام مشتری را در این سیستم ثبت می کنیم و زمانی که مشتری ها تماس می گیرند حتما از نام آنها استفاده می کنیم و اگر معمولاً سفارش ثابتی داشته باشند می گوییم «همان سفارش همیشگی، پیتزا قارچ و گوشت را بزنم یا سفارشی دیگری دارید؟» و با این صحبت معمولاً مشتر یهای ما سورپرایز و شگفتزده می شوند.»

 

ممکن است خیلی از فست فودها و رستوران ها این سیستم را داشته باشند اما از آن به خوبی استفاده نکنند.

 

این مطلب را هم بخوانید: چگونه به یک مذاکره تلفنی خاتمه دهیم؟

 

در تماس سرد از مشتری اجازه بگیرید:

همان‌ طور که در فصل دوم کتاب مذاکره و فروش تلفنی (اهمیت مهارت ارتباط تلفنی) گفتم، تماس سرد، تماسی است که فروشنده، مخاطب را به‌ درستی نمی شناسد، در اینگونه تماس ها و فروش ها نحوه شروع بسیار مهم است.

بسیاری از شرکت ها یکسری دیالوگ از پیش آماده شده را به بازاریاب های تلفنی خودشان می دهند و آن‌ها به محض اینکه فرد گوشی تلفن را بر می‌دارند شروع به روخوانی از روی دیالوگ می کنند « سلام از شرکت ایمن سازان کپسول خودرو آریانا تماس می گیرم، ما انواع کپسول های آتش نشانی مخصوص خودرو ارائه می کنیم و بخشی از درآمد به موسسه کودکان بی سرپرست داده می شود و شما می توانید این کپسول ها را در هرکجا ایران خریداری کنید و از تخفیف هم برخوردارید و ...»

خیلی از افراد وقتی با چنین تلفن هایی روبرو می شوند صحبت فروشنده و بازاریاب را قطع کرده و می گویند نیازی ندارم.

معمولاً این سبک تماس‌ها ایجاد نارضایتی شدید در مخاطب می کند.

تأکید می کنم حتماً در شروع مکالمه از فرد مخاطب اجازه بگیرید و بگویید آیا مایل هست که به صحبت های شما گوش کند و زمانش را در اختیارتان بگذارد. برای این کار می توان از دیالوگ های زیر استفاده کرد:

« سلام، وقت بخیر، از یک شرکت فروش کپسول اطفا حریق تماس می گیرم، آیا فرصت دارید (آیا مایلید) توضیحاتی خدمتتان ارائه کنم؟»

« سلام، من اسدی بازاریاب شرکت فروش دستگاه های کاهش مصرف آب هستم، می توانم چند دقیقه برای شما از مزیت‌های دستگاهمان توضیح بدهم.»

شاید بگویید با استفاده از این دیالوگ ها بازهم خیلی ها به ما «نه » می گویند. درست است، بازم هم پاسخ «نه »  می شنوید اما در این حالت حس نامطلوب منتقل نشده و نارضایتی شدید هم در مخاطب ایجاد نمی کنید، در ضمن در این حالت اگر فردی بخواهد به توضیحات شما هم گوش کند با میل و رغبت بیشتری این کار را انجام می دهد.

پیشنهاد می کنم، دیالوگی مناسب و محترمانه برای شرکتتان تهیه کنید و از آن استفاده کنید. البته این موضوع را فراموش نکنید که نباید مانند یک ضبط صوت، فایلی را بخوانید و یا ارائه کنید، بلکه باید کاملاً طبیعی و عادی صحبت کنید.

 

مذاکره تلفنی

 

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top