چگونه به شکایات مشتریان رسیدگی کنیم؟

از موضوعات مهم در ارتباط با مشتریان و بازاریابی، رسیدگی به شکایات مشتریان است. زمانی که به شکایت یک مشتری به خوبی پاسخ ندهیم، این مشتری شکایت خودش را به دیگران منتقل می کند و طبق برخی تحقیقات این تجربه به حداقل 10 نفر منتقل می شود که البته این موضوع امروزه با گسترش شبکه های اجتماعی ممکن است به چند صد نفر و یا حتی چندین هزار نفر هم منتقل شود.

به خاطر این اهمیت لازم است که مدیران کسب و کارها، فروشنده ها و بازاریاب ها با اصول رفتار با مشتری شاکی آشنا باشند و بتوانند به خوبی به شکایت مشتریان رسیدگی کنند.

مأیوس کننده ترین جنبه داشتن یک شکایت زمانی است که هیچ کس به آن گوش نکند. بنابراین بالاترین تقدم در مدیریت بر شکایات این است که به مشتری نشان بدهید به آنها گوش می دهید به آنها توجه می کنید.

اینکه چطور شکایات را مدیریت می کنید بستگی به شرایط دارد، اما در ادامه یک سری راهنمایی های مفید ارائه شده است

 بطور کامل به شکایات مشتریان گوش کنید. از آنها بخاطر اینکه توجه شما را به این موارد جلب کرده اند تشکر کنید و سعی نکنید این فرصت را از دست بدهید. یک نکته مهم در ارتباط با مشتری شاکی این است که بصورت کامل به صحبت های او گوش کنید و به هیچ وجه در بین صحبت های او حرف نزنید. زمانی که به صحبت های مشتری شاکی بصورت کامل گوش می دهید، از شعله خشم او کم می کنید. (چرا مشتریان شاکی خشمگین می شوند؟)

 

شکایت را بنویسید و برای مشتری تکرار کنید تا او را مطمئن کنید که شکایت را متوجه شده اید. توجه خود را به نظرات او نشان دهید. این باعث از بین رفتن ناامیدی مشتری می شود.  با این کار شما به خوبی به مشتری نشان داده اید که به صحبت های او توجه کرده اید و برطرف کردن نارضایتی و شکایت او برای شما اهمیت دارد. (4 گام مهم در رسیدگی به شکایات مشتریان)

 

 هرگز چیزی نگوید که ممکن است نشان بدهد مشتری یک محصول بد خریده است و یا اینکه شرکت شما همیشه شکایاتی را دریافت می کند. خیلی اوقات فروشنده های در زمان دریافت شکایت از مشتری خیلی سریع می گویند، این موضوع مشکلی مهمی نیست، خیلی از مشتریان ما هم با این مشکل مواجه بوده اند.

این گفتار و دیالوگ یک اشتباه است چرا که در وهله اول ما مشتری و شکایت او را کوچک شمرده ایم و در وهله دوم مشتری این حس را دریافت می کند که یک محصول بی کیفیت خرید کرده است.

در موضع دفاعی قرار نگیرید، شکایت را شخصی در نظر نگیرید و هرگز با مشتری بحث و مجادله نشوید. این کار هیچ تاثیری در بهبود روند شکایت نداشته و حتی ممکن است میزان نارضایتی مشتری را بیشتر هم بکند. اینکه با مشتری وارد بحث بشویم که او اشتباه می کند، باعث می شود این مشتری را برای همیشه از دست بدهیم.

بلافاصله معذرت نخواهید، خیلی اوقات واقعاً شکایت مشتری وارد نیست و موضوع او صرفاً یک سوءتفاهم است. بهتر است ابتدا به صحبت های مشتری گوش دهید و اگر شکایت او وارد و بجا بود، آنگاه عذر خواهی کرده و سعی در جبران کنید.

 
 

یک پیشنهاد دوستانه:  اگر هنوز در دوره رایگان آشنایی با مشتری مداری شرکت نکرده اید، کلیک نمایید.

 

هر سوالی که ممکن است موقعیت را روشن کند، از مشتری بپرسید. خیلی اوقات پرسیدن سوال از مشتری به شما کمک می کنید سریع تر علت ریشه ای مشکل را بشناسید و اقدام هایی را تعریف کنید تا این مشکل برای مشتریان دیگر شما رخ ندهد و همین موضوع را می توانید به مشتری هم بگویید.

خاصیت دیگر سوال پرسیدن این است که به شما کمک می کند که بهتر مشکل مشتری را برطرف کنید.

 

از مشتریان خود سوال کنید که واقعا تمایل دارند شرکت چه کاری برای آنها انجام دهد. خیلی اوقات اگر رفتار مناسب وصحیح در برخورد با شکایت مشتری داشته باشید، مشتری خیلی کمتر از آنچیزی که شما انتظار دارید می خواهد. فراموش نکنید مشتریان شاکی همواره بدنبال این هستند که حق آنها به رسمیت شناخته شود و همین به رسمیت شناختن حق مشتری می تواند قدم بزرگی باشد.

نکته دیگر در این موضوع این است که اگر شما بدون مشورت با مشتری اقدامی تعریف کنید و آن کار را انجام بدهید ممکن است کاری که انجام داده اید اصلاً مورد انتظار مشتری نباشد و اینگونه علاوه بر هزینه کردن، نتوانسته اید رضایت مشتری شاکی را جلب کنید.

نکته بعدی در این اصل این است که اگر خواسته مشتری با روند عرف سازمان شما همخوانی ندارد و شما مطمئن به اجرای آن نیستید، به مشتری قول انجام ندهید، چرا که در صورت عدم وعده به قولتان این مشتری مجدد یک مشتری شاکی خواهد بود.

 

به مشتریان خودتان بگویید که در مرحله بعد چه کار خواهید کرد. اگر رویه های استاندارد برای رسیدگی به شکایات وجود داشته باشد، آن را برای مشتری توضیح دهید. زمان با تاریخ ارائه گزارش با جواب نهایی را به مشتری بگوئید مطمئن شوید که مشتری راضی شده است.  خیلی از سازمان ها با پیاده سازی استاندارد ایزو 10002 روند مشخصی برای رسیدگی به شکایات مشتریان دارند. این استاندارد می تواند راهنمای بسیار کاربردی و مفیدی برای سازمان هایی باشد که رسیدگی به شکایات مشتریان برای آنها مهم است.

 

برخی اوقات برای مشتری این امکان را فراهم سازید تا از دیدگاه شرکت شما مسایل را ببیند. اینکار بسیار کمک می کند (برای مثال: «من مطمئن هستم شما هم اقرار می فرمایید که اگر ما مجبور بودیم هر زمانی که یک فروشنده مشکلی داشت اقدام به ارائه این خدمات کنیم، اصلا قادر نمیبودیم که این خدمت را عرضه کنیم.)

این کار باید با ظرافت انجام شود، چرا که اگر جمله بندی صحیح نباشد ممکن است این موضوع نتیجه عکس بدهد. شما باید بگونه از این تکنیک استفاده کنید که این حس را منتقل نمایید که شما به مشتری به اندازه کافی توجه کرده اید.

 

راه حل پیدا کنید. شما باید برای حل مشکل مشتری یک راه حل شناسایی کنید و مشتری را در جریان راه حل بگذارید و دلایل خودتان را هم از ارائه این راه حل بیان کنید. خیلی اوقات نیاز نیست بدنبال راهکارهای خاص بگردید، حتی یک عذرخواهی و دادن هدیه به مشتری می تواند بهترین اقدام باشد.

 

سعی کنید مشتری شاکی را راضی کنید اگر بعد از اقدام شما مشتری همچنان ناراضی بود به بررسی بیشتر موضوع بپردازید و یا جلسه ملاقاتی بین مشتری و یکی از مسئولین و مدیران سازمان بگذارید.

 

نتیجه گیری: رسیدگی به شکایات مشتریان یکی از مهمترین وظایف سازمان هاست و سازمان ها باید بتوانند به بهترین شکل ممکن به شکایات مشتریان رسیدگی کنند. زمانی که شما به سرعت به شکایت یک مشتری رسیدگی می کنید، تا 90% این مشتری شاکی تبدیل به مشتری وفادار سازمان شما می شود.

پیشنهاد می کنیم برای تقویت این موضوع، حتما دوره آموزشی استاندارد ایزو 10002، سیستم مدیریت شکایات مشتریان و دوره مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان را مشاهده نمایید.

 

آموزش مشتری مداری

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top