استراتژی خدمت رسانی به مشتری

در ادامه مطلبی از ست گودین را که در وب سایت ایشان منتشر شده است را با هم مرور می کنیم :ست گودین

خدمت رسانی به مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری را نباید به عنوان یک موضوع هزینه بر و زمانبر دید، بلکه آن را باید قسمتی مهم از کسب و کار دانست و آن را بعنوان یک سرمایه گذاری استراتژیک در بازاریابی سازمان نگریست

هنگامی که تونی "زاپوس" را تأسیس کرد ( Zappos : یک فروشگاه آنلاین کفش و لباس است.) بر روی خدمات مشتریان سرمایه گذاری کرد که در آن کارکنانی را قرار داد که ساعت ها با مشتریان پشت تلفن صحبت می کردند و آن ها را با ترغیب می کردند که فواصل طولانی را طی کنند تا به فروشگاه ها بیایند و تعاملاتی عالی را ایجاد کنند، همین امر موجب ایجاد یک فروشگاه کفش چند میلیارد دلاری شد.

هنگامی که فدکس ( Fedex: یک شرکت پست امریکایی) درحال برقراری ارتباط با بازرگانان پرمشغله ای بود که می توانستند به ستون اساسی مشتریان این شرکت تبدیل شوند، همیشه تلفن را با اولین صدای زنگ جواب می دادند.

هنگامی که اپل (Apple) نیاز داشت مک (Mac) را از استیلای ویندوز (Windows) در امان نگه دارد، کارشناسانی را در هیئت مدیره خود منصوب کرد و آن ها را تشویق کرد تا زمانی قابل توجه را به انسانی کردن تعامل ها نرم سیستم و انسان اختصاص دهند که پیش از آن اینگونه نبود.

تسلا مشاهده کرد که فورد و جی.ام بر روی افزایش سودی کار می کنند که نمایندگی هایشان از خدمات به دست می آوردند. به همین خاطر تصمیم گرفتند که به دنبال کسب هیچ پولی از راه خدمات نباشند؛ بلکه آن را به عنوان یک پیام رسان کلیدی بازاریابی برای مخاطبان لوکس خود به کار ببرند. این حتی از تبلیغات تلویزیونی هم کم هزینه تر است.

البته نباید فراموش کرد که استراتژی همیشه هم نباید گران قیمت تمام شود و خیلی اوقات می توان با کمترین هزینه این کار را انجام داد

 

یک نمایندگی بیمه B2B دو میلیون دلار برای شکافتن نامه های بدون صدا (مکتوب) در نمایندگی خود خرج می کند. هر تماسی را همیشه یک انسان پاسخ می دهد. طی دو ماه هزینه آن را پس خواهند داد. این یک سرمایه گذاری استراتژیک است، نه یک میانبر برای کاهش هزینه ها.

کامکست (Comcast) و سایر شرکت های مخابراتی راهی را در پیش گرفته اند که خدمات مشتریان را چیزی جز هزینه ندانند؛ چیزی که به صورت تمام وقت برای کاهش آن تلاش می کنند. و اکنون، غیرمعمول نیست که سعی می کنند یک یا دو ساعت از ادوبی (Adobe) یا اپل کمک بگیرند. اکنون فدکس کمی بیش از دو دقیقه زمان صرف می کند (حداکثر تا 2 ثانیه) تا یک مشتری ارزشمند را به یک اپراتور انسانی وصل کند. اپل، باارزش ترین شرکت در جهان، وعده حمایت از مشتری خود را به تکذیب، تأخیر و بی احترامی بدل کرده است. آیا این یک عمل استراتژیک تعاملی بوده است؟

چیزی که درمورد استراتژی ها وجود دارد این است که شما و تیم تان می توانید کار کنید تا آن ها را به حداکثر برسانید. اگر فکر می کنید جواب دادن بعد از دو زنگ تلفن خوب است، باید بدانید جواب دادن بعد از یک زنگ بهتر است. اگر 10 فروشنده مفید برای شما سودآور باشند، پس 20 فروشنده بسیار مفید بهتر است.

 

 این مطلب را از دست ندهید: برنامه بازاریابی شرکت ها و افراد پرمشغله

 

حقیقت درباره استراتژی در یک محیط رقابتی این است که اگر شما هرکاری را که دیگران انجام می دهند انجام دهید، اگر در جرگه مسائل معمول و متعارف باشید، این دیگر رودیکردی نیست که شما را به جلو هدایت کند. تنها راه استفاده از خدمات مشتریان به عنوان یک استراتژی رشد، خارج شدن از عرف های مورد قبول است.

سوالی که من می خواهم از مدیر سیلیکون ولی بپرسم این است که: استراتژی شما چیست؟ به طور خاص، چرا با مردمی که در خط مقدم خدمات مشتریان شما قرار دارند همچون انسان های بی ارزش بادآورده برخورد می کنید، در حالی که از جماعتی حمایت می کنید که پاسخ را می دانند؟ وضعیت کسب و کار شما برای ارزش بالای طول عمر، مخارج بالای اکتساب و یک بی اعتنایی بدون فکر به رضایت مشتری چیست؟

شما می توانید طوری با مشتریان خود برخورد کنید که گویی انتخابی ندارند؛ اما در درازمدت، همواره مشتریان هستند که انتخاب می کنند.

 

آموزش بازاریابی و فروش

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top