گوش دادن همدلانه؛ ابزار مخفی فروش شما

در سلسله مقالاتی درباره نورومارکتینگ یا بازاریابی­ عصبی با هم صحبت کردیم و دیدیم نورومارکتینگ؛ بازاریابی مبتنی بر شناخت ذهن مشتری به کمک علوم اعصاب است و تلاش داریم با شناخت تکنیک های اقناع و تأثیرگذاری، پیام مطلوب خود را به صورت مؤثر و ماندگار به مخاطب برسانیم و در قلب و ذهن او نفوذ کنیم.

 در این مقاله به یکی از ساده­ترین و در عین­ حال یک از مهمترین ابزارهای تأثیرگذاری بر مشتری و حتی ارتباطات روزانه خود یعنی "گوش دادن همدلانه" خواهیم پرداخت تا این عصای جادویی را هم به جعبه ابزار فروشندگی خود اضافه کنید و از قدرت آن بهره ­مند شوید.

 

با چشم خود گوش می­کنیم!

پس از تنفس بیشترین کاری که در طول زندگی خود انجام می­دهیم برقراری ارتباط است. طبق آمار حدود هفتاد درصد عمر ما صرف برقراری ارتباط می­شود و جالب­تر اینجاست که بیش از چهل درصد ارتباطات صرف شنیدن می­شود و این درحالی است که بهره ­وری اکثر ما در شنیدن حدود بیست و پنج درصد است!

شاید این سوال پیش بیاید که آیا شنیدن هم نیاز به یادگیری دارد؟ شنیدن یک عمل غیرارادی است، یعنی شما خواه و ناخواه صداهای اطراف خود را می­شنوید اما گوش دادن فعالانه امری ارادی است که نیاز به یادگیری دارد.

در گوش دادن مؤثر، روی معانی کلامی که می­شنویم تمرکز داریم. همچنین علاوه بر درک منطق و معنی صحبت­های طرف مقابل، به حالات روحی، احساسات، تجربیات قبلی، شخصیت، زبان بدن، لحن صدا، مکث­ها و تأکیدهای کلامی، حالات بدن و چهره و در یک کلام به هر جنبه­ای از طرف مقابل که در ارسال پیام و برداشت ما از این پیام مؤثر است توجه می­کنیم.

در واقع هنگام شنیدن، فقط گوش­های ما فعال است اما در گوش دادن فعالانه، با چشم و قلب و سایر حواس خود، ابعاد مختلف پیام مخاطب را ادراک می­کنیم. به عنوان یک فروشنده یا هر فردی که به دنبال تأثیرگذاری است باید یاد بگیریم که به ­جای شنیدن غیرارادی، تمرین کنیم تا فعالانه و مؤثر با مشتری خود ارتباط بگیریم.

گوش ­دادن فعالانه

گوش دادن مؤثر، درگیرشدن فعالانه در گوش دادن به مخاطب با تمام حواس است. وقتی شما تمام توجهتان را به مخاطب می­دهید، جنبه ­های مختلف پیام او را درک می­کنید، پاسخ­ های مناسبی می­دهید و مخاطب هم این توجه شما را درک می­کند در نتیجه یک فرایند گوش­ دادن فعالانه شکل گرفته است. یادگیری و اجرای گوش ­دادن فعالانه منافع بسیار زیادی دارد که برخی از آن­ها عبارتنداز :

  • ایجاد روابط عمیق بین ­فردی
  • حس همدلی
  • محبوبیت و جذابیت
  • یادگیری بهتر
  • گرفتن تصمیمات صحیح
  • بالا بردن اعتماد­ به ­نفس

 

12 سیاه­چاله­ مسیر

فرض کنید در حال صحبت­ کردن با یک فروشنده هستید تا بتوانید محصول مطلوب خود را خریداری کنید. او در حین صحبت­های شما مدام تلفن همراهش را نگاه می­کند، زبان بدن و حالت مناسبی نسبت به صحبت­ های شما ندارد، چند بار صحبت­هایتان را قطع می­کند، اجازه نمی­دهد سؤالات شما کامل شود و سریع پاسخ می­دهد، مدام به شما توصیه می­کند که کدام محصول را بخرید و در یک کلام مثل خیلی از افراد امروز جامعه ما نمی­تواند با شما یک ارتباط همدلانه ایجاد کند. چقدر احتمال دارد از چنین فروشنده­ ای خرید کنید؟

فکر می­کنم به شرطی­ که با فروشنده درگیری فیزیکی پیدا نکنید! احتمال خرید صفر است. چنین واکنش­ هایی سیاه­چاله­ های مسیر گوش­ دادن مؤثر هستند و مانع ایجاد ارتباط همدلانه می­شوند.

تمرین: در ادامه لیستی از این سیاه­چاله­ ها برای شما ارایه شده است و درخواست می­کنم تا شما و دو نفر دیگر از دوستان یا همکارانتان که با شما و نحوه ارتباط یا فروشندگی شما آشنایی دارند، این لیست را بررسی کنید و درباره رفتار خود به عنوان یک فروشنده به جمع­بندی برسید که تا چه حد درگیر این رفتارهای مخرب هستید:

  1. هم­زمان چند کار را انجام می­دهیم یا به بیش از یک گفتگو گوش می­کنیم.

(مثال: مشتری در حال صحبت است، تلفن همراه خود را جواب می­دهیم، تلفن زنگ می­زند، یک نفر از بیرون ما را صدا می­کند و ما همچنان در حال گوش­کردن به مشتری هستیم!)

  1. مطالب ذهنی و پاسخ­هایی که در فکر خود داریم مدام مرور می­کنیم و بدون توجه به صحبت­های فعلی مشتری تلاش می­کنیم بهترین پاسخ را بدهیم.
  2. درباره گوینده قضاوت می­کنیم و صحبت­هایش را بر اساس برخی پیش ­فرض­ های ذهنی تحلیل می­کنیم.

(مثال: مردم که به این راحتی پول نم ی­دهند، همیشه در این ماه فروش خیلی کم است، مشتری فقط کالای خارجی می ­خرد و ...)

  1. با مخاطب کلنجار می­رویم و درگیر می­شویم. درنتیجه، فرایند ارتباط دوجانبه به مجادله­ ای برای اثبات حرف ما تبدیل می­شود.
  2. پیش­ داوری و خواندن ذهن مخاطب و ادامه مسیر ارتباط مبتنی بر این باورهای ناشی از بازپرسی­ های ذهنی

( مثال: فروشنده با خودش می­گوید من مطمئنم این حرف­ها را می­زند که تخفیف بگیرد، درنهایت هم می­خواهد نصف پول را بدهد، من هم بلدم چطور به نفع خودم کار کنم!!!)

  1. حرف گوینده را به بهانه­ های مختلف قطع می­کنیم. (مثال: ذخیره زمان، تصحیح اشتباه، به رخ کشیدن میزان دانش خودمان و ...)
  2. با نصیحت، توصیه، طعنه­ زدن و ایفای نقش دانای کل، حس حماقت را در مشتری ایجاد می­کنیم.
  3. قبل از درک کامل حرف مخاطب به ارایه راه­ حل می­پردازیم و جزییات اضافی شرح می­دهیم. (تا مشتری بگوید "ف" شما از خیابان "فرحزاد" سر در می­آورید!)
  4. فیلترهای ذهنی داریم که مخاطب را برای ما منفی جلوه می­دهد.

(مثال: چون یک مشتری از شهری خاص سر ما کلاه گذاشته است تمام مردمان آن شهر کلاه­بردار می­شوند!)

  1. گزینشی گوش می­کنیم و به برخی قسمت­های صحبت مشتری توجه می­کنیم یا به ­دنبال پیدا کردن نکته­ ای خاص هستیم تا حرف خودمان را به کرسی بنشانیم

(مثال: من که این قسمت صحبت­هایش را می­دانم، خیلی لازم نیست گوش کنم، صبر کن تا صحبت از کیفیت شد جوابش را می­دهم!)

  1. از حرف­ های مشتری رویاپردازی و خاطره ­سازی می­کنیم. وقتی تمرکز کافی روی مشتری و هدایت او به سمت حل مشکلش نداریم، تا نکته ­ای گفته می­شود که برای ما خاطره ­انگیز است یا در رویاهای خود به آن فکر می­کنیم، دیگر کنترل بحث را از دست می­دهیم و در اقیانوس ذهن خود غرق می­شویم.

(مثال: یادش بخیر، سال گذشته با یک خودرو شاسی بلند مثل همین خودرویی که مشتری سوار شده است، رفتیم مسافرت شمال، چقدر لذت بردیم و ... )

  1. وقتی از موضوعی خسته می­شویم یا علاقه زیادی به موضوع نداریم، ناخودآگاه موضوع بحث را عوض می­کنیم و درنتیجه مشتری مسیر صحبت­ هایش را گم می­کند و سوالاتش بی­ جواب می­ماند.

(مثال: خیلی درباره خدمات پس از فروش نگران نباشید، اجازه بدهید درباره قیمت مناسب این محصول به شما بگویم!)

 

5 ستاره مسیر گوش­دادن همدلانه

پس از بررسی سیاه­چاله ­ها، اجازه بدهید به پنج ستاره ایجاد فرایند گوش ­دادن همدلانه بپردازیم. هر فرایند گوش ­دادن و ارتباط که بخواهد به سمت گوش ­دادن همدلانه برود باید پنج ویژگی زیر را همراه داشته باشید:

  1. حمایت مخاطب برای بیان نیازها و مسایلش به دور از پیش­ داوری­ها، قضاوت­ها یا توصیه­ ها
  2. تشویق فرد به ادامه صحبت و بیان جزییات بیشتر برای درک بهتر نیاز و خواسته مشتری
  3. کنجکاوی نسبت به شنیدن و درک مسأله مخاطب و تلاش برای یافتن راه­ حلی برای مشکل نه صرفاَ تلاش برای فروش محصول
  4. صبر ظاهری و ذهنی در ارتباط با مخاطب و پرهیز از توصیه، عجله در راه­ حل دادن، قطع­ کردن صحبت­ها یا پیش­گویی کردن
  5. توجه کامل در زمان ارتباط و بیان این توجه به­ صورت کلامی و غیرکلامی به­ گونه ­ای که مشتری احساس کند در این لحظه مهمترین فرد دنیا برای ماست.

 

جمع­ بندی:

همان­طور که در مقالات قبل دیدیم، بیش از نود درصد تصمیمات ما در ضمیر ناخودآگاه گرفته می­شود، جایی که احساسات دریچه ورود به آن است. به ­همین­ دلیل، فروشنده حرفه­ ای امروز باید بتواند پیوندهای عاطفی قوی بین خود و مشتری ایجاد کند تا از این مسیر به فروش موفقی برسد و قطعاَ یکی از مهمترین مهارت­ها توانایی گوش­دادن همدلانه است.

در این مقاله به معرفی این نوع گوش­دادن، سیاه­چاله ­های مانع و ستاره ­های زمینه ساز ایجاد این فرایند صحبت کردیم. این نکته را به یاد داشته باشیم، فروشنده ­ای که بتواند شنونده خوبی باشد قطعاَ می­تواند داستان­گویی بهتری نیز باشد و چنین فروشنده­ای حتماَ می­تواند اعتماد بیشتری جلب کند.

در مقالات بعدی مجدداَ به این ابزار مهم فروش نوین خواهیم پرداخت و تکنیک­هایی برای ایجاد یک فرایند گوش­ دادن همدلانه بیان خواهیم کرد. یادمان باشد، انسان­ها دوست دارند موردتوجه قرار بگیرند، پس در هنگام فروش به­ گونه ­ای عمل کنید که مشتری حس کند مهمترین فرد این جهان برای شماست.

نویسنده: مجید مجیدی، چاپ شده در مجله موفقیت

 

 

 

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top