چگونه روشی برای اندازه گیری رضایت مشتری ایجاد کنیم؟
چگونه روشی برای اندازه گیری رضایت مشتری ایجاد کنیم؟ اگر سازمانی بخواهد میزان رضایت مشتریانش را بسنجد، می تواند از روش های مختلفی استفاده کند که قبلا نیز در مطالب وب سایت (رضایت مشتریان را چگونه اندازه گیری کنیم؟) به آن اشاره کردیم. در این مطلب نیازمندی های راه اندازی یک سیستم پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان را برای شما توضیح خواهم داد.
زمانی که یک سازمان بخواهد یک سیستم پایش و اندازه گیری میزان رضایت مشتریان را راه اندازی و اجرا کند، باید این سیستم را برنامه ریزی و طراحی کند، آن را اجرا نماید، نگهداری کند و بطور مداوم بهبود بخشد.
در ادامه به توضیح گام اول یعنی برنامه ریزی و طراحی سیستم خواهیم پرداخت و در مطالب بعدی در خصوص گام های دیگر صحبت می کنیم:
برنامه ریزی و طراحی سیستم پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان:
در مرحله برنامه ریزی، سازمان باید در وهله اول مشخص شود که برای چه هدفی تصمیم به اندازه گیری رضایت مشتریان سازمان دارد؟ می خواهد رضایت را بصورت دوره ای مورد سنجش قرار دهد؟ می خواهد وضعیت جدید محصولات را در بازار بسنجد؟ می خواهد علت کاهش فروش محصولی را در بازار بررسی کند و یا مسائل و موارد دیگر.
ما زمانی می توانیم کارمان را بخوبی به نتیجه برسانیم که دقیقاً بدانیم هدفمان چیست.
یک پیشنهاد دوستانه: سری به صفحه معرفی دوره آشنایی با تحقیقات بازاریابی بزنید. |
پس از این قسمت سازمان باید دسته بندی های لازم را بر روی مشتریان خودش انجام دهد تا بتواند با توجه به این دسته بندی میزان رضایت را مورد سنجش و بررسی قرار دهد.
مشتریان را می توان به سه حالت زیر دسته بندی کرد:
بر اساس نوع مشتریان:
به عنوان مثال سازمانی مشتری هایش را بر اساس میزان سفارش و خریدشان دسته بندی می کند. مشتریانی که در ماه بیش از 100 میلیون خرید می کنند، مشتریانی که خریدشان بین 50 تا 100 میلیون است و مشتریانی که زیر 50 میلیون خرید می کنند. مطمئنا وزن و اهمیت نظر مشتریی که در ماه 150 میلیون خرید می کند از مشتریی که 20 میلیون خرید می کند اولویت و اهمیت بیشتری برای سازمان دارد.
بر اساس محصول:
این روش برای سازمان هایی که محصولات مختلف دارند، می تواند مطلوب باشد، مشتری ها براساس محصولاتی که خریداری می کنند دسته بندی می شوند.
بر اساس بازار:
دسته بندی کردن مشتریان بر اساس بازار آن مشتری یا مکان و جغرافیای آن ها نیز روشی است که برخی از سازمان ها از آن استفاده می کنند، مشتریان شمال کشور، مشتریان جنوب و مشتریان شرق و غرب. مطمئنا نظرات و سلایق افراد هر منطقه متفاوت است.
برخی سازمان ها هم تقسیم بندی را بر مبنای بازار مشتریان داخل و خارج کشور قرار می دهند.
پس از دسته بندی مشتریان سازمان باید منابع انسانی و منابع مالی مورد نیزا را هم تامین نماید، سازمان باید مشخص کند که چه کسی مسئولیت این کار، یعنی نظرسنجی از مشتریان و اجرای این روش ها را بر عهده بگیرد و این فرد یا این افراد چه مسئولیت هایی بر عهده دارند.
مواردی که در بالا اشاره شد، گام اول در ایجاد یکی سیستم منظم و روش مند در پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان است. در مطالب بعدی در ادامه مراحل را برای شما خواهیم گفت.
گام بعدی: اجرای سیستم سنجش رضایت مشتریان CSM
استاندارد ایزو 10004 یک راهنمای بسیار مطلوب برای راه اندازی یک سیستم موثر جهت اندازه گیری رضایت مشتریان می باشد. پیشنهاد می کنیم در دوره مجازی پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان ایزو 10004 شرکت نمایید.
دیدگاهتان را بنویسید