مدل کانو چیست؟ (الگوهای رضایت مشتریان)
مدل کانو چیست؟ (الگوهای رضایت مشتریان) : در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو که یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت می باشد، مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد که به مدل کانو معروف می باشد.
در این ویدیو آموزش، به معرفی کامل مدل کانو می پردازیم.
متن آموزشی مدل کانو (رضایت مشتریان):
در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو که یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت می باشد، مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد.
وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارتی دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد.
قسمت بالای نمودار (که در زیر مشاهده می نمایید) رضایت مندی مشتریان را نمایش می دهد و قسمت پایین نارضایتی را، هرچه به سمت بالا برویم رضایت بیشتر و بالعکس.
قسمت راست نمودار برآورده شدن خواسته و کارکرد مطلوب محصول یا خدمات و سمت چپ عدم کارکرد می باشد، هر چه به سمت راست برویم، عملکرد مطلوبتری توسط ما ارائه شده است و بالعکس. (دوره آموزشی ایزو ISO 10004 )
آقای کانو نیازها را به سه دسته تقسیم نمود:
1- نیاز های پایه یا اساسی (Basic Quality)
2- نیازهای عملکردی (Performance Quality)
3- نیازهای انگیزشی (Excitement Quality)
1- نیازهای اساسی (الزامات اساسی):
این الزامات اساسی به طور ضعیف رضایت مشتریان را افزایش می دهند، اما ناکامی در دستیابی به آن ها تاثیر شدیدی در افزایش نارضایتی مشتریان دارند.
در واقع الزامات اساسی از دید کانو، در صورت لحاظ شدن کامل آن ها در محصول یا خدمت، فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند و رضایت و خشنودی خاصی را در وی فراهم نمی آورد.
این مشخصه به طور کلی مواردی در ارتباط با ایمنی، پایایی و دوام محصول یا خدمات تشکیل می دهند. نکته قابل توجه در مورد این گروه از الزامات این است که مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند و به عبارت دیگر این خواسته ها نا گفته یا تلویحی هستند.
به عنوان مثال ترمز و یا فرمان در خودروها می باشد که مشتری انتظار بودن آن را دارد. عملکرد نامناسب ترمز خودرو باعث نارضایتی مشتری می شود، در حالیکه عملکرد مناسب آن برای مشتری امری عادی و منجر به رضایت وی نخواهد شد
به هر حال خصوصیات یا الزامات اساسی می بایستی به منظور کسب موفقیت در محصول یا خدمات ارائه شود ومی توان آن را عنوان قیمت ورود به بازار تلقی نمود.
2- نیازهای عملکردی (الزامات عملکردی):
دسته دوم از الزامات که با نام الزامات عملکردی شناخته می شود به گونه ای است که عدم تامین آن ها موجب نارضایتی مشتریان شده و در عوض تامین کامل و مناسب آن ها خشنودی مشتری رادر پی خواهد داشت. اهمیت الزامات عملکردی در این است که شناسایی و لحاظ نمودن آن ها در محصول یا خدمت، حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت سازمان در محیط رقابتی می شود.
این خواسته بر خلاف دسته اول (الزامات اساسی) گفتاری بوده و توسط مشتریان و مصرف کنندگان محصول به طور مستقیم عنوان می گردد. خصوصیات یا ویژگی های عملکردی به طور مستقیم به رضایت مشتریان مرتبط می شوند.
در واقع فقدان یا ضعف الزامات عملکردی رضایت مشتریان را کاهش می دهد. معمولا قیمت محصول یا خدمت، خدمات گارانتی محصول جزء خصوصیات عملکردی تلقی می شود. قیمتی که مشتری دوست دارد برای یک محصول ارائه دهد، به طور شدیدی با الزامات عملکردی آن ارتباط دارد. به عنوان مثال، مشتری حاضر است در قبال خودرویی با مصرف سوخت اقتصادی تر، مبلغ بیشتری بپردازد. افزایش مصرف بنزین در خودرو نارضایتی مشتری را به همراه خواهد داشت، درحالی که کاهش آن باعث افزایش رضایت مشتری می شود.
در مورد لاستیک اتومبیل، قیمت مناسب و گارانتی محصول بر حسب میزان کیلومتر، از جمله الزامات عملکردی است. حال آنکه خصوصیاتی از قبیل ایمن بودن لاستیک ها در سرعت 90 کیلومتر به بالا، ایمنی اتومبیل در هنگام ترکیدن ناگهانی، اندازه مناسب آن ها در مقایسه با اندازه رینگ چرخ ها از جمله الزامات اساسی هستند که از نظر مشتری، تولید کننده ملزم به لحاظ نمودن آن ها در محصولات خود می باشد.
3- نیازهای انگیزشی (الزامات انگیزشی):
دسته سوم خصوصیات کیفی در مدل کانو خواسته های کیفی هستند که در زمان به کارگیری محصول یا خدمت، یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم تامین آن ها موجب عدم رضایت مشتری نمی شود، ولی ارائه آن ها در محصول، هیجان و رضایت بسیار بالایی را در مشتری پدید می آورد.
سازمان ها و شرکت ها به منظور ایجاد انگیزه در مشتریان و کسب وفاداری آن ها، می بایستی منابع خلاقشان را برای شناسایی ایده ها و نوآوری هایی که سبب افزایش هیجان و شعف در مشتریان می شوند، را بسیج نمایند.
به عنوان مثال اهدای جایزه از سوی شرکت های خودرو سازی به خریداران خودرو، می تواند شعف و شادمانی آن ها را از این انتخاب دو چندان کند. و یا برای انسان های یک قرن پیش، ارسال نامه به آن سوی دنیا یا قاره ای دیگر، رویا محسوب می شد. در حقیقت مردمان آن روزگار به این امر به عنوان یک نیاز و الزام نگاه نمی کردند و حتی در انتظار ارایه این خدمت را نداشتند( الزام کیفی انگیزشی).
با ارایه استانداردهای خدمات پستی در چند دهه قبل و جلب رضایت مشتریان با ارایه خدمات هر چه سریع تر و در زمان کوتاه تر، این خواسته به یک خواسته نوع دوم (الزام عملکردی) تبدیل شد، تا اینکه از چند سال پیش تا به حال با ارائه فنآوری ماشین فاکس و پست الکترونیکی به یک نیاز نوع اول(الزام اساسی) تبدیل شده است.
نیاز ها و الزامات کیفی مشتریان در طول زمان تغییر می یابد. یعنی الزاماتی که تا دیروز عملکردی تلقی می شد، امروزه جزء کیفیت اساسی خدمات می باشد. چنین روندی در جریان چرخه حیات تمامی محصولات و خدمات به چشم می خورد.از این رو محور زمان در مدل کانو بیانگر مفهوم تغییر نیازها و الزامات کیفی مشتریان و در حقیقت جایگزینی نوع خواسته ها با گذشت زمان است. فرآیند تغییر و تحول الزامات و کیفیت های سه گانه به این شکل است که الزامات انگیزشی به الزامات عملکردی تبدیل شده و پس از آن به الزامات اساسی تبدیل می شوند.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
فیلم آموزشی بازنگری مدیریت در IATF 16949
از موضوعات مهم در الزامات استانداردهای ایزو، بخصوص IATF16949، الزام بازنگری مدیریت است. این بند در استانداردها سازمان ها را ملزم می کند تا در بازه های زمانی مشخص به بررسی وضعیت سازمان از نظر سیستم های مدیریتی و الزامات استاندارد بپردازند.
فیلم آموزشی بند 3-8 استاندارد IATF
از بندهای پیچیده استاندارد ایزو 9001 و همچنین IATF16949 بند 8-3 می باشد که مربوط به طراحی و توسعه است.
فیلم آموزشی بند 8 استاندارد IATF 16949
با بروز شدن استاندارد ایزو TS 16949 در سال 2016 و تبدیل این استاندارد به IATF16949 و همسان سازی این استاندارد قطعه سازان خودرو با ISO 9001:2015 موضوعات مختلف و همچنین تحولی در شرکت هایی که این استاندارد را داشتند ایجاد شد.
ویدیو آموزشی بند اجازه ارفاقی در استاندارد IATF 16949
استاندارد IATF 16949 در سال 2016 ارائه شد، این استاندارد که ورژن بروز شده استاندارد ISO TS 16949 است با بهره گیری از استاندارد ایزو 9001:2015 با 10 بند ارائه شد.
هنگام مصاحبه شغلی چه سوالاتی بپرسیم؟
در زمانی که فردی برای استخدام به سازمان ما می آید نیاز است سوالاتی از فرد پرسیده شود
ماهیت سازمان در ISO 14001:2015
استاندارد ایزو 14001 یکی از استانداردهایی هست که در سال 2015 توسط سازمان بین المللی
دیدگاهتان را بنویسید