دوره های رایگان

چرا باید به شکایت مشتریان اهمیت داده شود؟

ویدئو آموزش 9

اهمیت مشتریان بر هیچ سازمانی پوشیده نیست، چرا که این مشتریان هستند که به یک سازمان هویت داده و باعث رشد و بقا سازمانها می شوند.سازمانها همواره در تلاش هستند تا رضایت مشتریان خود را افزایش داده و در نتیجه سهم بیشتری از بازار را نصیب خود نمایند.

ادامه مطلب...

آشنایی با اهداف خرد و کلان در ایزو 14001

ویدئو آموزش 6

یکی از الزامات استاندارد ایزو 14001 که در بند 4-3-3  به آن اشاره شده، اهداف خرد و کلان سازمان در خصوص محیط زیست می باشد

ادامه مطلب...

آشنایی با اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه

ویدئو آموزش 3

یکی از تعاریف بسیار مهم در استاندارد ایزو 9001 ، که در بند 8 این استاندارد به آن اشاره شده موارد مرتبط با اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه می باشد، فیلم زیر بخشی از دوره الکترونیک ایزو 9001 می باشد که  در آن این دو موضوع تعریف شده است.

ادامه مطلب...

آمادگی شرایط اضطراری

ویدئو آموزش 8

الزامات اجرایی استاندارد  OHSAS 18001  در بند 4 این استاندارد تشریح شده، یکی از این الزامات بسیار مهم این استاندارد آمادگی در شرایط اضطراری می باشد.

در این بند از سازمانها خواسته شده زمینه های بالقوه شرایط اضطراری را شناسایی کنند و راهکارهای اجرایی مقابله و آمادگی در مقابل این شرایط را ایجاد کنند. (شرایطی مثل نشت گازهای سمی، انفجار، آتش سوزی، سیل و ...)

ادامه مطلب...

مزایای سیستم زیست محیطی (ISO 14001)

 

ویدئو آموزش 5

پیاده سازی استاندارد سیستم مدیریت زیست محیطی (ایزو 14001) مزایای بسیاری برای سازمانها دارد که در فیلم زیر به برخی از آنها پرداخته ایم.

ادامه مطلب...

آشنایی با 8 اصل مدیریت کیفیت (اصول هشتگانه مدیریت کیفیت)

ویدئوآموزش 2

در این فیلم آموزشی با 8 اصل مدیریت کیفیت یا همان اصول هشتگانه مدیریت کیفیت که پایه و اساس استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت می باشد آشنا می شوید . این فیلم آموزشی قسمتی از دوره آموزش مجازی ایزو 9001 می باشد

 

ادامه مطلب...

هزینه های بروز حادثه

ویدئو آموزش 7

یکی از مباحث  بسیار مهم در کسب و کارها، ایمنـــی هست، همونطور که میدونید ایمنی و کیفیت دو روی سکه هستند و تا ایمنی وجود نداشته باشه مطمئنا نه کیفیتی وجود داره و نه بهره وری.

هر حادثه ای که در سازمانی رخ میده  هزینه هایی را به سازمان متحمل می کنه، تو فیلم زیر که بخشی از دوره الکترونیک OHSAS 18001 و سیستم مدیریت یکپارچه IMS هست به این هزینه ها اشاره کردیم

ادامه مطلب...

آشنایی با جنبه ها و پیامد های زیست محیطی

ویدئو آموزش 4

یکی از تعاریف بسیار مهم در استاندارد ایزو 14001 ، دو تعریف جنبه و پیامدهای زیست محیطی می باشد.

در فیلم زیر به معرفی و آموزش دو تعریف فوق نموده ایم. جنبه های زیست محیطی و پیامدها در استاندارد ایزو 14001 بسیار کاربردی بوده و سازمان ها در راستای پیاده سازی استاندارد زیست محیطی در گام های اولیه بایستی جنبه ها و پیامدهای زیست محیطی را شناسایی نموده و آنها را ارزیابی نماید.

ادامه مطلب...

مدل کانو چیست؟ (الگوهای رضایت مشتریان)


در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو که یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت می باشد، مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد که به مدل کانو معروف می باشد.

در این ویدیو آموزش، به معرفی کامل مدل کانو می پردازیم.

 

متن آموزشی مدل کانو (رضایت مشتریان):

در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو که یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت می باشد، مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد.

وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارتی دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد.

قسمت بالای نمودار (که در زیر مشاهده می نمایید) رضایت مندی مشتریان را نمایش می دهد و قسمت پایین نارضایتی را، هرچه به سمت بالا برویم رضایت بیشتر و بالعکس.

قسمت راست نمودار برآورده شدن خواسته و کارکرد مطلوب محصول یا خدمات و سمت چپ عدم کارکرد می باشد، هر چه به سمت راست برویم، عملکرد مطلوبتری توسط ما ارائه شده است و بالعکس. (دوره آموزشی ایزو ISO 10004 )


آقای کانو نیازها را به سه دسته تقسیم نمود:

1- نیاز های پایه یا اساسی (Basic Quality)

2- نیازهای عملکردی (Performance Quality)

3- نیازهای انگیزشی (Excitement Quality)


مدل کانو


1- نیازهای اساسی (الزامات اساسی):

این الزامات اساسی به طور ضعیف رضایت مشتریان را افزایش می دهند، اما ناکامی در دستیابی به آن ها تاثیر شدیدی در افزایش نارضایتی مشتریان دارند.

در واقع الزامات اساسی از دید کانو، در صورت لحاظ شدن کامل آن ها در محصول یا خدمت، فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند و رضایت و خشنودی خاصی را در وی فراهم نمی آورد.

این مشخصه به طور کلی مواردی در ارتباط با ایمنی، پایایی و دوام محصول یا خدمات تشکیل می دهند. نکته قابل توجه در مورد این گروه از الزامات این است که مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند و به عبارت دیگر این خواسته ها نا گفته یا تلویحی هستند.

به عنوان مثال ترمز و یا فرمان در خودروها می باشد که مشتری انتظار بودن آن را دارد. عملکرد نامناسب ترمز خودرو باعث نارضایتی مشتری می شود، در حالیکه عملکرد مناسب آن برای مشتری امری عادی و منجر به رضایت وی نخواهد شد

به هر حال خصوصیات یا الزامات اساسی می بایستی به منظور کسب موفقیت در محصول یا خدمات ارائه شود ومی توان آن را عنوان قیمت ورود به بازار تلقی نمود.


2- نیازهای عملکردی (الزامات عملکردی):

دسته دوم از الزامات که با نام الزامات عملکردی شناخته می شود به گونه ای است که عدم تامین آن ها موجب نارضایتی مشتریان شده و در عوض تامین کامل و مناسب آن ها خشنودی مشتری رادر پی خواهد داشت. اهمیت الزامات عملکردی در این است که شناسایی و لحاظ نمودن آن ها در محصول یا خدمت، حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت سازمان در محیط رقابتی می شود.

این خواسته بر خلاف دسته اول (الزامات اساسی) گفتاری بوده و توسط مشتریان و مصرف کنندگان محصول به طور مستقیم عنوان می گردد. خصوصیات یا ویژگی های عملکردی به طور مستقیم به رضایت مشتریان مرتبط می شوند.

در واقع فقدان یا ضعف الزامات عملکردی رضایت مشتریان را کاهش می دهد. معمولا قیمت محصول یا خدمت، خدمات گارانتی محصول جزء خصوصیات عملکردی تلقی می شود. قیمتی که مشتری دوست دارد برای یک محصول ارائه دهد، به طور شدیدی با الزامات عملکردی آن ارتباط دارد. به عنوان مثال، مشتری حاضر است در قبال خودرویی با مصرف سوخت اقتصادی تر، مبلغ بیشتری بپردازد. افزایش مصرف بنزین در خودرو نارضایتی مشتری را به همراه خواهد داشت، درحالی که کاهش آن باعث افزایش رضایت مشتری می شود.

در مورد لاستیک اتومبیل، قیمت مناسب و گارانتی محصول بر حسب میزان کیلومتر، از جمله الزامات عملکردی است. حال آنکه خصوصیاتی از قبیل ایمن بودن لاستیک ها در سرعت 90 کیلومتر به بالا، ایمنی اتومبیل در هنگام ترکیدن ناگهانی، اندازه مناسب آن ها در مقایسه با اندازه رینگ چرخ ها از جمله الزامات اساسی هستند که از نظر مشتری، تولید کننده ملزم به لحاظ نمودن آن ها در محصولات خود می باشد.


3- نیازهای انگیزشی (الزامات انگیزشی):

دسته سوم خصوصیات کیفی در مدل کانو خواسته های کیفی هستند که در زمان به کارگیری محصول یا خدمت، یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم تامین آن ها موجب عدم رضایت مشتری نمی شود، ولی ارائه آن ها در محصول، هیجان و رضایت بسیار بالایی را در مشتری پدید می آورد.

سازمان ها و شرکت ها به منظور ایجاد انگیزه در مشتریان و کسب وفاداری آن ها، می بایستی منابع خلاقشان را برای شناسایی ایده ها و نوآوری هایی که سبب افزایش هیجان و شعف در مشتریان می شوند، را بسیج نمایند.

به عنوان مثال اهدای جایزه از سوی شرکت های خودرو سازی به خریداران خودرو، می تواند شعف و شادمانی آن ها را از این انتخاب دو چندان کند. و یا برای انسان های یک قرن پیش، ارسال نامه به آن سوی دنیا یا قاره ای دیگر، رویا محسوب می شد. در حقیقت مردمان آن روزگار به این امر به عنوان یک نیاز و الزام نگاه نمی کردند و حتی در انتظار ارایه این خدمت را نداشتند( الزام کیفی انگیزشی).
با ارایه استانداردهای خدمات پستی در چند دهه قبل و جلب رضایت مشتریان با ارایه خدمات هر چه سریع تر و در زمان کوتاه تر، این خواسته به یک خواسته نوع دوم (الزام عملکردی) تبدیل شد، تا اینکه از چند سال پیش تا به حال با ارائه فنآوری ماشین فاکس و پست الکترونیکی به یک نیاز نوع اول(الزام اساسی) تبدیل شده است.

نیاز ها و الزامات کیفی مشتریان در طول زمان تغییر می یابد. یعنی الزاماتی که تا دیروز عملکردی تلقی می شد، امروزه جزء کیفیت اساسی خدمات می باشد. چنین روندی در جریان چرخه حیات تمامی محصولات و خدمات به چشم می خورد.از این رو محور زمان در مدل کانو بیانگر مفهوم تغییر نیازها و الزامات کیفی مشتریان و در حقیقت جایگزینی نوع خواسته ها با گذشت زمان است. فرآیند تغییر و تحول الزامات و کیفیت های سه گانه به این شکل است که الزامات انگیزشی به الزامات عملکردی تبدیل شده و پس از آن به الزامات اساسی تبدیل می شوند.

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top