متن استاندارد ایزو ISO 10004:2012 - پایش و اندازه گیری رضایت مشتری

یکی از عناصر کلیدی موفقیت سازمانی رضایت مشتری از سازمان و ارائه خدمات / محصولات آن است. بنابراین مشاهده و اندازه گیری رضایت مشتری ضروری می باشد.
اطلاعات بدست آمده از پایش و اندازه گیری رضایت مشتری می تواند کمک به شناسایی فرصت ها برای بهبود استراتژی سازمان ارائه خدمات / محصولات، فرآیندها و ویژگی هایی که توسط مشتریان با ارزش هستند، نماید و به اهداف سازمان خدمت نماید. چنین بهبودی می تواند اعتماد مشتری و در نتیجه منافع تجاری و دیگر منافع را تقویت کند.
این مشخصات فنی راهنمایی هایی را برای سازمان در جهت ایجاد فرآیندهای موثر برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری فراهم می کند.
اندازه‌ گیری وضعیت (شکایت‌ های پنهانی) بسیار سخت و وحشتناک است؛ به ویژه زمانی که نتوانیم مبداء شکایت‌های مردم را از خودمان ردیابی کنیم. اگر سازمان ما در یک مدت زمان معین تنها ۲۰ شکایت دریافت کند، احتمالاً ۵۰۰ مشتری ناراضی داریم. مشکل اینجاست که مطلبی درباره آن ۴۸۰ نفری که زحمت شکایت کردن را به خود نداده اند، نمی‌دانیم؛ و این در حالی است که طبق گزارش موسسه پژوهش‌ها، این ۴۸۰ نفر به همراه ۲۰ نفر شاکی با بیش از ۵ هزار نفر دیگر درباره تجربه بدشان صحبت می‌کنند. ۵۰ درصد از این ۵۰۰ نفر، یعنی ۲۵۰ نفر به طور کامل از اظهارات منفی درباره خدمات و تولیدات ما تاثیر می‌پذیرند، به گونه‌ای که از خرید و حتی فکرکردن به خرید تولیدات ما صرف‌نظر می کنند.
بنابراین، آن ۲۰ شکایت به ظاهر بی ضرر، در واقع ۵۰۰ شکایت است و ۲۵۰ نفر دیگر را که بی مراجعه از ما متنفرند، شامل می‌شود. ثبت ۲۰ شکایت، نماینده ۷۵۰ مشتری ناراضی است که ۷۳۰ نفر آنها در سازمان ناشناخته اند.

دانلود متن استاندارد ایزو ISO 10004:2012 - سیستم مدیریت کیفیت ، راهنمای رضایتمندی مشتریان

10004

 

 

ایزو 10004

مطالب مرتبط

نظرات (4)

This comment was minimized by the moderator on the site

متنی که گذاشتید نسخه 2010 است نه نسخه 2012 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

This comment was minimized by the moderator on the site

با سلام و عرض ادب و تشکر بابت مطالب ارزشمند شما.لطفا ترجمه ایزو 10004 را برای بنده ایمیل بفرمائید.متأسفانه نتونستم دانلود کنم.سپاس

This comment was minimized by the moderator on the site

لطفاً در صورت امکان متن ترجمه شده ISO 9000:2015 واژگان و تعاریف را برای اینجانب ارسال نمائید.
ممنون

This comment was minimized by the moderator on the site

دوست عزیز سلام
متاسفانه تاکنون متن اصلی استاندارد 9001:2015 ترجمه نشده است، البته شنیده ام که کتابش در حال چاپ است اما متولی اصلی ترجمه و نشر که سازمان استاندارد می باشد هنوز ترجمه ای ارائه نکرده است، به محض ارائه ترجمه رسمی در سایت منتشر خواهیم کرد

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top