متن استاندارد ایزو ISO 10004:2012 – پایش و اندازه گیری رضایت مشتری
متن استاندارد ایزو ISO 10004:2012 – پایش و اندازه گیری رضایت مشتری : یکی از عناصر کلیدی موفقیت سازمانی رضایت مشتری از سازمان و ارائه خدمات / محصولات آن است. بنابراین مشاهده و اندازه گیری رضایت مشتری ضروری می باشد.
اطلاعات بدست آمده از پایش و اندازه گیری رضایت مشتری می تواند کمک به شناسایی فرصت ها برای بهبود استراتژی سازمان ارائه خدمات / محصولات، فرآیندها و ویژگی هایی که توسط مشتریان با ارزش هستند، نماید و به اهداف سازمان خدمت نماید. چنین بهبودی می تواند اعتماد مشتری و در نتیجه منافع تجاری و دیگر منافع را تقویت کند.
این مشخصات فنی راهنمایی هایی را برای سازمان در جهت ایجاد فرآیندهای موثر برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری فراهم می کند.
اندازه گیری وضعیت (شکایت های پنهانی) بسیار سخت و وحشتناک است؛ به ویژه زمانی که نتوانیم مبداء شکایتهای مردم را از خودمان ردیابی کنیم. اگر سازمان ما در یک مدت زمان معین تنها ۲۰ شکایت دریافت کند، احتمالاً ۵۰۰ مشتری ناراضی داریم. مشکل اینجاست که مطلبی درباره آن ۴۸۰ نفری که زحمت شکایت کردن را به خود نداده اند، نمیدانیم؛ و این در حالی است که طبق گزارش موسسه پژوهشها، این ۴۸۰ نفر به همراه ۲۰ نفر شاکی با بیش از ۵ هزار نفر دیگر درباره تجربه بدشان صحبت میکنند. ۵۰ درصد از این ۵۰۰ نفر، یعنی ۲۵۰ نفر به طور کامل از اظهارات منفی درباره خدمات و تولیدات ما تاثیر میپذیرند، به گونهای که از خرید و حتی فکرکردن به خرید تولیدات ما صرفنظر می کنند.
بنابراین، آن ۲۰ شکایت به ظاهر بی ضرر، در واقع ۵۰۰ شکایت است و ۲۵۰ نفر دیگر را که بی مراجعه از ما متنفرند، شامل میشود. ثبت ۲۰ شکایت، نماینده ۷۵۰ مشتری ناراضی است که ۷۳۰ نفر آنها در سازمان ناشناخته اند.
دانلود متن استاندارد ایزو ISO 10004:2012 – سیستم مدیریت کیفیت ، راهنمای رضایتمندی مشتریان
دیدگاهتان را بنویسید