متن استاندارد ISO 10004:2018 - پایش و اندازه گیری رضایت مشتری


استاندارد ایزو ISO 10004:2018 برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیند پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان تدوین شده است. یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمانی، رضایت مشتری از سازمان و محصولات و خدمات آن است. بنابراین نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری یک امر ضروری می باشد.

اطلاعات بدست آمده از نظارت و ارزیابی رضایت مشتری می تواند به شناسایی فرصت هایی برای بهبود استراتژی های سازمان، محصولات، خدمات، فرآیندها و ویژگی هایی که توسط مشتریان ارزیابی می شود و همچنین به اهداف سازمان کمک کند. چنین پیشرفت هایی می تواند اعتماد مشتری را تقویت کند و منجر به منافع تجاری و دیگر منافع گردد.

ایزو 10004


استاندارد ایزو ISO 10004:2018 راهنمایی هایی را برای سازمان در ایجاد فرآیندهای موثر بر نظارت و ارزیابی رضایت مشتری را ارائه می دهد.

استاندارد ایزو 10004 دستورالعمل هایی را برای تعریف و اجرای فرآیندهای نظارت و ارزیابی رضایت مشتری ارائه می دهد. این استاندارد در مورد هر سازمان، صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد، مورد استفاده قرار می گیرد. تمرکز این سند بر روی مشتریان خارج از سازمان است.

رضایت مشتری از طریق شکاف بین انتظارات مشتری و ادراک مشتری از محصول یا خدمات، آنگونه که از سوی سازمان تحویل داده می شود و جنبه های مربوط به خود سازمان، تعیین می شود.

برای رسیدن به رضایت مشتری، سازمان ها ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کنند. این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی باشد، یا به طور کامل بیان نشده باشد.

انتظارات مشتری، همانطور که سازمان آن را درک می کند، مبنای اصلی محصولات و خدمات است که پس از آن برنامه ریزی و تحویل می شوند.

میزان و درجه ای که محصول یا خدمات ارائه شده و دیگر جنبه های سازمانی مشتری، برای برآوردن یا فراتر رفتن از انتظارات درک می شود، میزان رضایت مشتری را تعیین می کند.

سازمان باید رویکرد سیستماتیکی را برای نظارت و ارزیابی رضایت مشتری ایجاد کند. این رویکرد باید توسط مدیریت ارشد، رهبری و تعهد در سراسر سازمان و چارچوب سازمانی برای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود فرآیندهای نظارت و ارزیابی رضایت مشتری، مورد حمایت قرار گیرد.

 

متن استاندارد ISO 10004:2018 را می توانید با کلیک بر روی لینک زیر، دریافت نمایید.

دانلود

 


دوره ایزو 10004

مطالب مرتبط

نظرات (0)

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top