متن استاندارد ISO 10002:2018 - سیستم مدیریت شکایت مشتریان


استاندارد ایزو 10002:2018، دستورالعمل هایی را برای روند رسیدگی شکایات مربوط به محصولات و خدمات درون یک سازمان از جمله برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود ارائه می دهد. فرآیند رسیدگی شکایات توصیف شده مناسب برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت عمومی است.

این استاندارد راهنمایی هایی را به سازمان ها برای برنامه ریزی ،طراحی، توسعه، اجرا، نگهداری و بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات موثر و کارآمد برای همه انواع فعالیت های تجاری یا غیر تجاری، از جمله مربوط به تجارت الکترونیکی، ارائه می کند. این استاندارد قصد دارد که برای سازمان ومشتریان آن، شاکیان و سایر ذینفعان مثمر ثمر واقع شود.

ایزو 10002


اطلاعات حاصل از فرآیند رسیدگی شکایات می تواند منجر به پیشرفت در محصولات، خدمات، و فرآیندها شود و جایی که به درستی به شکایات رسیدگی شود می تواند شهرت سازمان را بدون در نظر گرفتن اندازه، مکان بهبود بخشد. در یک بازار جهانی، ارزش استفاده از استاندارد بین المللی بیشتر آشکار می شود، زیرا باعث ایجاد اعتماد به رفتار مناسب نسبت به شکایات می شود.

پروسه موثر و کارآمد رسیدگی به شکایات نشان دهنده نیازها و انتظارات سازمان های عرضه کننده محصولات و خدمات و کسانی است که دریافت کننده این محصولات و خدمات هستند.

رسیدگی به شکایت از طریق فرآیندی که در این استاندارد شرح داده شده است، می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق بازخورد مشتری، از جمله شکایت در صورتی که مشتریان راضی نباشند، می تواند فرصت هایی برای حفظ و یا افزایش وفاداری مشتری و تایید و بهبود رقابت داخلی و بین المللی ارائه دهد.

 

اجرای فرآیندهای توصیف شده ادر این استاندارد می تواند:

- برای شکایت کننده دستری باز و پاسخگو به فرآیند رسیدگی به شکایت فراهم کند.

- توانایی سازمان برای حل شکایات را به شیوه ای سازگار، سیستماتیک و پاسخگو، که به رضایت شاکی و سازمان بیانجامد را بهبود بخشد.

- توانایی سازمان برای شناسایی روند و حذف علل شکایات و بهبود عملکرد سازمان را بهبود بخشد.

- به سازمان کمک کند تا رویکرد مشتری محوری را برای حل شکایات ایجاد کند و پرسنل را تشویق کند تا مهارت های خود را در کار با مشتریان بهبود بخشند.

- مبنایی برای بررسی و تجربه و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی شکایات، حل شکایات و بهبود فرآیند انجام شده ارائه دهد.


سازمان ها می توانند از روند رسیدگی به شکایات در رابطه با کدهای رفتار رضایت مشتری و فرآیندهای حل اختلافات خارجی استافده کنند. رضایت افرارد یا سازمان هایی که محصول یا خدماتی را از یک سازمان دولتی یا خصوصی دریافت می کنند، کانون تمرکز این استاندارد می باشد.

این استاندارد برای هر نوع سازمانی صرف نظر از نوع یا اندازه آن یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد، قابل استفاده است.

 

استاندارد ISO 10002:2018 جنبه های زیر را برای رسیدگی به شکایات ارائه می دهد:

- افزایش رضایت مشتری با ایجاد یک محیط مشتری محور که پذیرای بازخورد (از جمله شکایات) است، حل هر گونه شکایت دریافت شده و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصولات و خدمات خود، از جمله خدمات مشتری.

- مشارکت و تعهد مدیران ارشد از طریق کسب و استقرار کافی منابع، از جمله آموزش پرسنل.

- شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات متقاضیان شکایت کننده.

- اراه یک فرآیند شکایات باز، موثر و آسان.

- تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از جمله خدمات مشتری.

- ممیزی فرایند رسیدگی شکایات

- بررسی اثربخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی شکایات

 

جهت دانلود متن کامل و فارسی استاندارد ISO 10002:2018 بر روی لینک زیر کلیک نمایید.

دانلود

 

 

با کلیک بر روی تصویر زیر می توانید در دوره آموزشی ISO 10002:2018 شرکت نمایید.

دوره ایزو 10002

مطالب مرتبط

نظرات (2)

This comment was minimized by the moderator on the site

با سلام و خست نباشید
سئوالی داشتم که اگر مقدور است پاسخ بدید
1 آیا برای ایزو 10002 منشور اخلاقی نوشتن الزامی است ؟
2- برای ارزیابی فرآیند رسیدگی به شکایایت از مشتریان چه سئوالی بپرسیم که آیامشتری از فرایند رسیدگی راضی بودن یا خیر ؟ چکاری باید انجام بدیم ؟ متشکرم

This comment was minimized by the moderator on the site

سلام
سوال اول: نیازی به این منشور نیست
سوال دوم: پس از اتمام فرایند شکایت و بسته شدن شکایت، می تونید بصورت تلفنی نظرسنجی کنید.

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top