مدل کانو چیست؟ - ویدیو آموزش


در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو که یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت می باشد مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد.

در این ویدیو آموزش، به معرفی کامل مدل کانو می پردازیم.

 

 

متن آموزشی مدل کانو (رضایت مشتریان):

در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو که یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت می باشد، مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد.

وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارتی دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد.

قسمت بالای نمودار (که در زیر مشاهده می نمایید) رضایت مندی مشتریان را نمایش می دهد و قسمت پایین نارضایتی را، هرچه به سمت بالا برویم رضایت بیشتر و بالعکس.

قسمت راست نمودار برآورده شدن خواسته و کارکرد مطلوب محصول یا خدمات و سمت چپ عدم کارکرد می باشد، هر چه به سمت راست برویم، عملکرد مطلوبتری توسط ما ارائه شده است و بالعکس.

آقای کانو نیازها را به سه دسته تقسیم نمود:

  • نیاز های پایه یا اساسی (Basic Quality)
  • نیازهای عملکردی (Performance Quality)
  • نیازهای انگیزشی (Excitement Quality)



1- نیازهای اساسی (الزامات اساسی):

این الزامات اساسی به طور ضعیف رضایت مشتریان را افزایش می دهند، اما ناکامی در دستیابی به آن ها تاثیر شدیدی در افزایش نارضایتی مشتریان دارند.

در واقع الزامات اساسی از دید کانو، در صورت لحاظ شدن کامل آن ها در محصول یا خدمت، فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند و رضایت و خشنودی خاصی را در وی فراهم نمی آورد.

این مشخصه به طور کلی مواردی در ارتباط با ایمنی، پایایی و دوام محصول یا خدمات تشکیل می دهند. نکته قابل توجه در مورد این گروه از الزامات این است که مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند و به عبارت دیگر این خواسته ها نا گفته یا تلویحی هستند.

به عنوان مثال ترمز و یا فرمان در خودروها می باشد که مشتری انتظار بودن آن را دارد. عملکرد نامناسب ترمز خودرو باعث نارضایتی مشتری می شود، در حالیکه عملکرد مناسب آن برای مشتری امری عادی و منجر به رضایت وی نخواهد شد

به هر حال خصوصیات یا الزامات اساسی می بایستی به منظور کسب موفقیت در محصول یا خدمات ارائه شود ومی توان آن را عنوان قیمت ورود به بازار تلقی نمود.


2-نیازهای عملکردی (الزامات عملکردی):

دسته دوم از الزامات که با نام الزامات عملکردی شناخته می شود به گونه ای است که عدم تامین آن ها موجب نارضایتی مشتریان شده و در عوض تامین کامل و مناسب آن ها خشنودی مشتری رادر پی خواهد داشت. اهمیت الزامات عملکردی در این است که شناسایی و لحاظ نمودن آن ها در محصول یا خدمت، حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت سازمان در محیط رقابتی می شود.

این خواسته بر خلاف دسته اول (الزامات اساسی) گفتاری بوده و توسط مشتریان و مصرف کنندگان محصول به طور مستقیم عنوان می گردد. خصوصیات یا ویژگی های عملکردی به طور مستقیم به رضایت مشتریان مرتبط می شوند.

در واقع فقدان یا ضعف الزامات عملکردی رضایت مشتریان را کاهش می دهد. معمولا قیمت محصول یا خدمت، خدمات گارانتی محصول جزء خصوصیات عملکردی تلقی می شود. قیمتی که مشتری دوست دارد برای یک محصول ارائه دهد، به طور شدیدی با الزامات عملکردی آن ارتباط دارد. به عنوان مثال، مشتری حاضر است در قبال خودرویی با مصرف سوخت اقتصادی تر، مبلغ بیشتری بپردازد. افزایش مصرف بنزین در خودرو نارضایتی مشتری را به همراه خواهد داشت، درحالی که کاهش آن باعث افزایش رضایت مشتری می شود.

در مورد لاستیک اتومبیل، قیمت مناسب و گارانتی محصول بر حسب میزان کیلومتر، از جمله الزامات عملکردی است. حال آنکه خصوصیاتی از قبیل ایمن بودن لاستیک ها در سرعت 90 کیلومتر به بالا، ایمنی اتومبیل در هنگام ترکیدن ناگهانی، اندازه مناسب آن ها در مقایسه با اندازه رینگ چرخ ها از جمله الزامات اساسی هستند که از نظر مشتری، تولید کننده ملزم به لحاظ نمودن آن ها در محصولات خود می باشد.


3-نیازهای انگیزشی (الزامات انگیزشی):

دسته سوم خصوصیات کیفی در مدل کانو خواسته های کیفی هستند که در زمان به کارگیری محصول یا خدمت، یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم تامین آن ها موجب عدم رضایت مشتری نمی شود، ولی ارائه آن ها در محصول، هیجان و رضایت بسیار بالایی را در مشتری پدید می آورد.

سازمان ها و شرکت ها به منظور ایجاد انگیزه در مشتریان و کسب وفاداری آن ها، می بایستی منابع خلاقشان را برای شناسایی ایده ها و نوآوری هایی که سبب افزایش هیجان و شعف در مشتریان می شوند، را بسیج نمایند.

به عنوان مثال اهدای جایزه از سوی شرکت های خودرو سازی به خریداران خودرو، می تواند شعف و شادمانی آن ها را از این انتخاب دو چندان کند. و یا برای انسان های یک قرن پیش، ارسال نامه به آن سوی دنیا یا قاره ای دیگر، رویا محسوب می شد. در حقیقت مردمان آن روزگار به این امر به عنوان یک نیاز و الزام نگاه نمی کردند و حتی در انتظار ارایه این خدمت را نداشتند( الزام کیفی انگیزشی). با ارایه استانداردهای خدمات پستی در چند دهه قبل و جلب رضایت مشتریان با ارایه خدمات هر چه سریع تر و در زمان کوتاه تر، این خواسته به یک خواسته نوع دوم (الزام عملکردی) تبدیل شد، تا اینکه از چند سال پیش تا به حال با ارائه فنآوری ماشین فاکس و پست الکترونیکی به یک نیاز نوع اول(الزام اساسی) تبدیل شده است.

نیاز ها و الزامات کیفی مشتریان در طول زمان تغییر می یابد. یعنی الزاماتی که تا دیروز عملکردی تلقی می شد، امروزه جزء کیفیت اساسی خدمات می باشد. چنین روندی در جریان چرخه حیات تمامی محصولات و خدمات به چشم می خورد.از این رو محور زمان در مدل کانو بیانگر مفهوم تغییر نیازها و الزامات کیفی مشتریان و در حقیقت جایگزینی نوع خواسته ها با گذشت زمان است. فرآیند تغییر و تحول الزامات و کیفیت های سه گانه به این شکل است که الزامات انگیزشی به الزامات عملکردی تبدیل شده و پس از آن به الزامات اساسی تبدیل می شوند.

 

خوشحال میشیم نظر شما را درباره این ویدئو بدونیم.

 

نظرات (25)

This comment was minimized by the moderator on the site

خیلی عالی بود.

This comment was minimized by the moderator on the site

درود. محتوای مطالب بسیار ارزشمند بود که به رایگان در اختیار ما قرار گرفته است. سپاس

This comment was minimized by the moderator on the site

درود بر شما
بسیار کاربردی بود، ممنونم

This comment was minimized by the moderator on the site

عالی بود. ممنون از زحماتتون

This comment was minimized by the moderator on the site

آموزش این مطالب بسیار خوب بود اگر ممکن باشد در مورد شرکتهای خدماتی و بانکها هم بحث و مثالهای را بیان فرمائید

This comment was minimized by the moderator on the site

با سلام و احترام
ویدئو رو مشاهده کردم بیان راحت و ساده مدل کانو به همراه مثال کاربردی و درک خوب مفهوم از نقاط قوت آن بود . از تلاش شما جهت نشر علم و دانش بینهایت سپاسگذارم. امید است مطالب حائز اهمیت نیز به همین صورت با کمک و درایتتان آموزش داده شود تا ما دانشجویان از این فرصت ایجاد شده بیشتر بهره مند گردیم.

This comment was minimized by the moderator on the site

با سلام وتشکر عالی بود استفاده کردم

سپاس

This comment was minimized by the moderator on the site

ممنون از زحمات شما بسیار عالی بود

This comment was minimized by the moderator on the site

your site is relay good and I hope your goal become better than today

This comment was minimized by the moderator on the site

سلام
نظرم اینه که ویدئویی وجود نداره!

This comment was minimized by the moderator on the site

دوست عزیز برای مشاهده ویدئو بایستی نرم افزار بروز فلش را نصب نمایید.

This comment was minimized by the moderator on the site

سلام مرسی از ویدوتو بحت قشنگی بود بحث الزامات خیلی بحث عالی هست

This comment was minimized by the moderator on the site

سلام امروز متوجه شدم یه سری از ویدیو های اولیه سایت رو ندیدم این ویدیو واقعا جالب بود بحث الزامات خیلی عالی بود مرسی

This comment was minimized by the moderator on the site

امروز متوجه شدم یه سری ویدو های ابتدایی سایت رو ندیدم. مرسی از ویدیون و تلاشتون

This comment was minimized by the moderator on the site

با سلام...بابت دوره های مفید و کاربردی تون خیلی ممنون...دوره تشریح الزامات IMS عالی بود ...
اگه ممکنه دوره های مدیریت و منابع انسانی خصوصا برنامه ریزی استراتژیک هم بذارید ممنون میشم...

This comment was minimized by the moderator on the site

عالی بود

This comment was minimized by the moderator on the site

مطالب گویا بود و به صورت کاربردی توضیح داده شده است.
خیلی متشکرم

This comment was minimized by the moderator on the site

بابت مطالب خوبتون سپاسگزارم

This comment was minimized by the moderator on the site

ممنو از سایتتون لطفا واسه دانلود بزارین و ایزو 22000 و haccp هم بذارین

This comment was minimized by the moderator on the site

با تشکر و سپاس از دوره آموزشی بسیار عالی و خوبتان امیدوارم ادامه دار باشد و در صورتی که ادامه دار است لطفاً به من اطلاع دهید.

This comment was minimized by the moderator on the site

سلام خوب بود،نیاز عملکردی رو تا حدودی پاسخ میده ولی امیدوارم به حالت انگیزشی تبدیل بشه ممنون
<br /><br />سلام دوست گرامی<br />از نظر خوبتون ممنونم<br />خیلی خوشحال میشم اگر پیشنهادی برای بهتر شدن دوره ها داری بهمون بگی تا ازش استفاده کنیم<br />اینم ایمیل شخصی خود من<br />[email protected]

This comment was minimized by the moderator on the site

سلام خوب بود،نیاز عملکردی رو تا حدودی پاسخ میده ولی امیدوارم به حالت انگیزشی تبدیل بشه ممنون

This comment was minimized by the moderator on the site

سلام<br />پس چرا من نمی تونم دانلود کنم!!!!
<br />دوستان گرامی<br />این فایل ها برای دانلود نمی باشد و تنها را بایستی با استفاده از نرم افزار فلش آنها را مشاهده نمایید.<br />با تشکر

This comment was minimized by the moderator on the site

سلام<br />پس چرا من نمی تونم دانلود کنم!!!!

This comment was minimized by the moderator on the site

از آموزش خوبتون وبیان مطالب کاربردی ممنونم

هیچ نظری در اینجا وجود ندارد

نظر خود را اضافه کنید.

  1. ارسال نظر بعنوان یک مهمان ثبت نام یا ورود به حساب کاربری خود.
پیوست ها (0 / 3)
مکان خود را به اشتراک بگذارید
عبارت تصویر زیر را بازنویسی کنید. واضح نیست؟

 

لیست دوره های آموزشی

لیست دوره های مجازی در حوزه های مختلف کسب و کار و موفقیت فردی.

باشگاه مشتریان و راهنما

راهنمایی برای استفاده بهتر از آموزشها و اطلاعات عضویت در باشگاه مشتریان ایران آکادمی.

درخواست دوره آموزشی

دوره هایی که مایل هستید در ایران آکادمی برگزار شود را به ما بگویید.

ثبــــت نــــام

در ایران آکادمی به رایگان عضو شوید و از دوره های رایگان استفاده کنید.

دوره آموزشی رایگان

جهت شرکت در دوره  رایگان  7 اصل مدیریت مطلوب کسب و کار لطفا نام و ایمیل خود را وارد نمایید

نام
ایمیل

تدریس در ایران آکادمی

اگر در حوزه خاصی تخصص دارید، محتوای آموزشی تهیه کنید و با ارائه آن در ایران آکادمی درآمد کسب نمایید.

برای مشاهده جزئیات بر روی باکس زیر کلیک نمایید.

درخواست تدریس در ایران آکادمی

درباره ما

ایران آکادمی بستری مجازی است برای یادگیری و یاد دادن.
در ایران آکادمی آموزش های مجازی و کاربردی در حوزه های مختلف کسب و کار و بهبود مهارت های فردی تهیه شده است تا علاقه مندان به یادگیری بتوانند به ساده ترین شکل ممکن به آموزش های کاربردی دسترسی داشته باشند.
025-37713662
ایران آکادمی را در شبکه های مجازی دنبال کنید:

تلگرام آپارات اینستاگرام فیسبوک

Top