تعریف رضایت مشتری چیست؟
تعریف رضایت مشتری چیست؟ همه سازمان ها در تلاش هستند که رضایتمندی مشتریان را بدست آورند. اگر بخواهیم تعریف رضایت مشتری را بهتر بدانیم، باید بدانیم که بازخورد و نظر مشتری از سازمان می تواند سه نوع باشد. مشتری ناراضی، مشتری راضی و مشتری مشعوف.
در این مطلب توضیح می دهیم که در چه صورتی مشتری راضی، ناراضی و یا مشعوف می شود.
اگر نگاهی به تصویر زیر بیاندازید، کلیت موضوع را متوجه می شوید.
یک پیشنهاد دوستانه: اگر هنوز در دوره رایگان 7 اصل مهم در مدیریت مطلوب کسب و کار شرکت نکرده اید اینجا کلیک نمایید. |
مشتری با یک تصویر ذهنی به سراغ سازمان ما می آید. این تصویر ذهنی از طریق تبلیغات، تجربه هایی که از محصولات مشابه داشته و یا پیشنهاد و توصیه دیگران بوجود آمده است.
زمانی که تصویر ذهنی ایجاد می شود، مشتری در نظرش یکسری انتظارات به وجود می آید که به آن ها انتظارات پیش از خرید می گوییم.
تصور بفرمایید فردی تعریف یک رستوران را بسیار شنیده است، انتظارات پیش از خرید او شامل این موارد می شود: غذای بسیار عالی، رفتار خوب پرسنل، قیمت مناسب، فضای دلنشین.
پس از ایجاد تصویر ذهنی مشتری اقدام به خرید می کند و پس از خرید فایده هایی را از محصول و یا خدمات ما کسب می کند.
– مشتری مثال بالا به سراغ رستوران می رود و آنجا شام می خورد.
حالا اگر فایده های پس از خرید که در تصویر بالا هم دیدید، کمتر از انتظارات فرد باشد، این مشتری ناراضی خواهد بود.
فردی که در رستوران شام خورده از کیفیت غذا راضی نیست و چون منتظر یک غذای فوق العاده بود و این اتفاق نیفتاد، او تبدیل به مشتری ناراضی می شود و ممکن است همه جا از کیفیت نامطلوب غذاهای این رستوران صحبت کند.
– اما اگر فایده های پس از خرید با انتظارهای پیش از خرید برابر باشد، این مشتری راضی از سازمان بیرون می رود.
مشتری رستوران، از غذا راضی است و دقیقاً مطابق انتظاراتش بوده. او اگر فردی در خصوص این رستوران از او بپرسد می گوید: « من راضی بودم، غذایش خوب بود»
– اما در قسمت سوم اگر فایده ها بیشتر از انتظارات باشد، مشتری مشعوف یا همان مشتری وفادار می شود.
مشتری رستوران بیشتر از آنچه فکرش را می کرد، مورد احترام پرسنل قرار می گیرد و غذایی که اصلا انتظارش را نداشت، در فضایی فوق العاده میل می کند. اگر فردی از این مشتری در خصوص رستوران بپرسد می گوید: « این رستوارن عالی است، حتماً باید آن را تجربه کنید.»
یک پیشنهاد دوستانه: اگر هنوز ویدئو آموزش مدل کانو (مدل نیازهای مشتری) را مشاهده نکرده اید، اینجا کلیک نمایید. |
در صورتی که می خواهید سازمانی باشید که مشتریان مشعوف زیادی دارد، باید کاری کنید که فراتر از انتظارات مشتری ها حرکت نمایید.
دیدگاهتان را بنویسید